Chatbots und Artificial Intelligence: Was ist der Unterschied?

Die Tech-Welt steht Kopf und das nicht erst seit Facebook auf der Entwicklerkonferenz F8 seinen eigenen Bot-Store für die Messenger Plattform verkündet hat. Kurz davor sorgte bereits Microsoft für Aufsehen mit der Verkündung eigener Bots für ihre Plattformen. Doch die Neuigkeiten kommen nicht ohne Kritik daher. Bots seien nichts wirklich Neues, so weit so gut. Das zweite Argument lautet häufig, dass Bots nicht in der Lage wären, unsere Fragen zufriedenstellend zu beantworten. Doch besitzen Bots überhaupt so viel künstliche Intelligenz? Schauen wir uns doch einmal ein paar grundlegende Fakten an, was genau die Unterschiede zwischen Bots und Künstlicher Intelligenz sind.

Was genau versteht man unter Bots?

„Bots are the new Apps“ kündete Microsoft CEO Satya Nadella erst jüngst auf der Build-Konferenz Anfang des Jahres an.  Es werden weiterhin Menschen mit Menschen reden, aber hinzu kommen neue Möglichkeiten wie Konversationen zwischen Menschen und Digitalen Assistenten. Irgendwann werden Bots in der Lage sein, sogar auf Digitale Assistenten reagieren zu können.   

Chatbots sind Computerprogramme, die Nachrichten lesen können, z.B.: E-Mails, SMS, Chat-Konversationen etc.. Sie sind so programmiert, dass sie innerhalb von kürzester Zeit mit vorprogrammierten Nachrichten antworten können. Bereits 2001 launchte eine Firma mit dem Namen ActiveBuddy SmarterChild, einen Chatbot für AOL und MSN Messenger sowie für SMS. Damit war es Nutzern möglich, ähnlich wie heute mit Poncho, eine Anfrage zu verschiedenen Themen zu versenden, zum Beispiel zum Wetter oder zu Nachrichten. Der Bot gab innerhalb weniger Sekunden Antwort darauf. Mit einer beachtlichen Downloadzahl von über 30 Millionen war SmarterChild damals bereits sehr erfolgreich. 

30 Millionen sind aber immer noch 30 Mal weniger als die heutigen 900 Millionen aktiven FB Messenger-Nutzer – ganz abgesehen von den vielen weiteren Chat-Apps, die es zusätzlich auf dem Markt gibt und die dem Conversational Commerce Trend folgen. Diese Zahlen zeigen das große Potenzial, das die Integration von Bots in Messenger für Unternehmen mitbringt. Für Marken ist es DIE  Gelegenheit, in direkten Dialog mit ihren Kunden zu treten – in Echtzeit und da, wo der Kunde direkte Unterstützung braucht.    

Bots sind semiautonome Einheiten. Sie folgen den Regeln, die Programmierer für sie entwickelt haben. Deshalb handeln sie auch nur halbunabhängig, denn sie folgen nur den „If this, then this happens“-Regeln ihrer Programmierer. Chatbots werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt. Man unterscheidet heute zwischen Entertainment-Bots, kommerziellen Bots, News-Bots, Utility-Bots und Kundenservice-Bots.

Soweit gibt es also hinsichtlich der Bots nicht viel Neues. Aber sie entwickeln sich immer weiter. Was sie tatsächlich verändern könnte, wäre der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und dies passiert tatsächlich gerade.

Mehr zum Thema: Dank iAdvize, kommuniziert Voyages-sncf.com über Facebook Messenger mit seinen Kunden

Die Roboter-Fantasie – Immer noch keine Realität

Wie zu erwarten, gab es nach der Ankündigung der Facebook Messenger Chatbots viel Kritik. Interessanterweise kommt hier zur häufig geäußerten Angst vor autonom handelnder Künstlicher Intelligenz, die Sorge, dass Chatbots noch nicht intelligent genug sind und daher kaum wie ein Mensch handeln können. 

“We need to add more natural language processing, and that’s what we’re working on right now.” Sam Mandel, the CEO of Poncho

Poncho – Ein Wetter-Chatbot für Facebook 

Ein Beispiel dafür ist Poncho. Auf der F8 verkündete Facebook, den Zugang zu seinem Bot Store im Beta-Test. Poncho, der erste Wetter-Bot für Facebook Messenger, kann bereits getestet werden.

Poncho erscheint einem also nicht unbedingt als sehr smart. Wenn er mich nicht versteht, wozu dann mit ihm interagieren? Nun, hier könnte Künstliche Intelligenz – wie zum Beispiel Roboter – weiterhelfen. Ganz offensichtlich fürchten wir diese aber ebenso sehr, wie wir sie mit Spannung erwarten. Momentan ist unsere Vision von ihnen doch immer noch sehr stark von der Vision aus Filmen und TV-Serien geprägt. Wenn wir an Roboter denken, denken wir heute noch an Humanoide wie Terminator,  Iron Man, Her etc. Doch diese Art von Künstlicher Intelligenz ist weit von der entfernt von der bereits existierenden. 

Künstliche Intelligenz vs. Chatbots: Was ist der Unterschied?

Wenn es um die Konzepte von Chatbots und Artificial Intelligence geht, gibt es häufig immer noch Verständnisprobleme. Momentan denken viele, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren, dass sie mit ihm genau so umgehen müssen wie mit einem Menschen. Sie vergessen, dass dahinter eine Maschine ohne einen Hauch von Intelligenz steckt. Nur und ausschließlich wenn wir Künstliche Intelligenz hinzufügen, werden Chatbots uns ähnlicher und können uns somit eine menschlichere Kommunikation ermöglichen. Bis dahin ist es aber noch ein weiter Weg.

Auch David Marcus, Produktmanager des FB Messengers, erklärt es damit, dass wir falsche Vorstellungen davon haben, was Chatbots wirklich leisten können. Konsumenten erwarten heute bereits hochentwickelte Künstliche Intelligenz. In Wirklichkeit ist der FB Messenger Bot-Store lediglich eine Plattform, die ein neues Bot-Interface zur Verfügung stellt. Diese Benutzeroberfläche ist heute schon so intuitiv zu bedienen, dass auch nicht-technikaffine Nutzer schnell damit umzugehen lernen. Das allein sieht Marcus schon als großen technologischen Fortschritt.

„There’s a definition of what bots are in people’s minds, and what they’re thinking of and what we built is something different. Because bots in the minds of most people are this command-line interface type of thing, where it’s pretty low fidelity, it’s all command-based. And it maybe resonates with us geeks, but it doesn’t with most people. And so what we’ve built, we feel, is a more consumer-friendly, mass-market version of that.“ David Marcus -VP of Product for Messenger @Facebook

Facebooks Ziel ist es, irgendwann an die Ansprüche, die an Künstliche Intelligenz gestellt werden, heranzukommen. Deshalb arbeiten sie daran, Bots zu entwickeln, die selbst dazulernen, indem sie Algorithmen und Machine Learning nutzen. Heute jongliert Facebook noch zwischen Basic-Chatbots und künstlicher Intelligenz hin und her. Als Beispiel dafür gilt Facebooks „M“, teilweise Künstliche Intelligenz, ist es eigentlich ein virtueller Assistent, der uns das Gefühl gibt, menschlicher zu sein als ein Chat-Bot. „M“ gilt als langfristigeres Projekt für Facebook als zum Beispiel der Messenger Bot-Store.

In Zukunft wird der rasante Fortschritt Künstlicher Intelligenz die explosionsartige Entwicklung der Bots noch beschleunigen und somit zu einer adäquaten Ergänzung des heutigen Kundendiensts beitragen. Dies wird als  wichtiger Bestandteil des Conversational Commerce gesehen. iAdvize arbeitet seit einiger Zeit daran und kann dank der Synchronisation mit „Nuance“, einem virtuellen Agenten von „Numericable“ (einem französischen Telekommunikationsanbieter), exklusiven Kundenservice bieten. Dieser Agent kann schnell und einfach die am häufigsten gestellten Kundenfragen beantworten und auf diese reagieren.

Menschen sind im Conversational Commerce immer noch am wichtigsten

Wie bereits erwähnt, sind Bots halb-autonome Einheiten. Aber auch Künstliche Intelligenzen müssen von Menschen trainiert und geführt werden. Bei Facebook gibt es für die Weiterentwicklung und das Training von „M“ ein eigenes Team. Bot-Anbieter geben an, dass 20 Prozent der Konversationen automatisiert werden könnten, 50 Prozent der Bot-Antworten müssen noch von Menschen validiert und korrigiert werden und 30 Prozent müssen noch vollständig von Menschen bearbeitet werden.

Die französische Seite voyages-scnf.com ist die erste Webseite in Frankreich, die den Facebook Messenger in ihren Kundenservice integriert hat. Der führende Online-Reiseanbieter benutzt zwar keinen Chatbot, hat aber automatisierte Antworten, um beispielsweise Bestellbestätigungen zu versenden. Sobald die Kunden eine Nachricht über den Messenger erhalten, können sie direkt über den Messenger Fragen stellen, die dann direkt an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Dieser hat Zugriff zur gesamten Kundenhistorie und kann somit adäquat reagieren. Dieses Beispiel zeigt gut, wie Chatbots und der Kundendienst gemeinsam agieren können.

Künstliche Intelligenz ist ein wichtiger Faktor für iAdvize. Unser Ziel ist es, unseren Kunden ihre Arbeit so weit wie möglich zu erleichtern. Deshalb arbeiten wir an einer Technologie, die intelligente Antworten ermöglicht. Schon bald werden wir in der Lage sein, Antworten vorzuschlagen, die an die Fragen, den Kontext, die Profile der Nutzer und die Probleme angepasst sind. Und das alles in Echtzeit. Wie? Künstliche Intelligenz wird die am häufigsten gestellten Fragen und Probleme sammeln und analysieren. Diese Technologie wird Genius Answers genannt. Mehr als 50 unserer Kunden nutzen diese bereits und greifen auf die Antworten des Genius zurück.

Wir befinden uns also in der ersten Stufe der Implementierung der Chatbots in Conversational Commerce Plattformen. Facebooks Ankündigung auf der F!-Konferenz war für uns ein wichtiger Schritt in diese Richtung. Jetzt können Marken und Unternehmen Chatbots, Künstliche Intelligenz und Kundendienst miteinander verbinden und mehr als 900 Millionen Nutzer des Messengers rund um den Globus unterstützen. Von der Verbindung der Bots mit der iAdvize Plattform, können auch unsere Kunden profitieren.   

New Call-to-action

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

One Kommentieren

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *