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mömax augmente ses ventes et transforme son expérience client grâce à l'IA générative

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Logo Momax
iadvize logo

mömax, un des leaders de l’ameublement en Europe, propose une large gamme de mobilier, de décoration intérieure et d’articles ménagers. mömax utilise le messaging via la plateforme de commerce conversationnel iAdvize pour répondre aux questions sur les produits et résoudre les demandes liées au service client en temps réel. La marque a déployé iAdvize Copilot™ afin de répondre aux questions de ses clients sur les produits et FAQ, augmentant ainsi le volume de conversations traitées sur son site e-commerce.

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CHALLENGE

Concilier la diversité des produits, le service après-vente et les attentes des clients

mömax propose une large gamme de produits – allant des salons et cuisines équipées aux rideaux décoratifs – ce qui peut rendre l’expérience d’achat en ligne difficile.

En 2021, la marque teste un chatbot doté d’une technologie de compréhension du langage naturel (NLU) pour gérer les demandes des clients. Cependant, contrairement à d'autres secteurs où les requêtes des clients sont souvent similaires et simples, mömax est confronté à une grande variété de questions complexes. Le temps et les ressources nécessaires pour former efficacement le chatbot n'ayant pas donné un retour sur investissement satisfaisant, le projet a été abandonné.

La marque devait trouver une solution ne nécessitant pas d'entraînement tout en étant capable de fournir une assistance en ligne précise et personnalisée qui inciterait les acheteurs à finaliser leurs achats.

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Guider les clients à travers le catalogue de produits complexe.
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Répondre aux FAQ pour rationaliser les interactions à faible impact et libérer les conseillers.
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Gérer plus de conversations sans compromettre la qualité des réponses afin de maintenir une satisfaction client élevée.
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Avec iAdvize, nous avons trouvé une solution capable de fournir à la fois des conseils en avant-vente via chat, similaires aux interactions en magasin, et de gérer tout le processus après-vente.
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Mario Neuhold
Directeur du Service Client Digital, mömax Allemagne et Autriche
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Solution

Saisir chaque opportunité de conversion grâce à des assistants à l’achat propulsés par l'IA générative

mömax a trouvé sa solution avec l'IA générative. En 2023, la marque a déployé un assistant IA qui leur permet de répondre à chaque demande 24/7 avec des réponses couvrant l'ensemble de leurs FAQ et les détails des produits. Ce chatbot contribue à alléger la charge de travail des employés du service client, leur permettant de traiter les demandes plus complexes.

Comparé aux chatbots de génération précédente, iAdvize Copilot™ était plus facile à déployer et ne nécessitait pas d’entraînement. La marque a simplement alimenté le chatbot avec ses FAQ et son catalogue  produits pour assurer l'exactitude de ses réponses, tout en lui permettant de s'auto-former sur ces données.

En monitorant les conversations gérées par le copilote, les équipes peuvent repérer les inexactitudes et améliorer ses performances. Améliorer continuellement les données fournies au chatbot l'a non seulement rendu plus efficace, mais a également garanti un niveau élevé d'expérience client.

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Avec l'utilisation de l'IA générative, nous pouvons désormais répondre à chaque question avec une réponse de haute qualité.
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Mario Neuhold
Directeur du Service Client Digital, mömax Allemagne et Autriche
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RÉSULTATS

De sceptique à fan : les chatbots IA ont amélioré l'UX e-commerce et le volume des ventes

Constatant que l’IA générative était un véritable atout en termes d’augmentation des conversions et d’amélioration de l’engagement client, mömax a changé de position vis-à-vis des chatbots.
✨
71%
de conversations automatisées
🛒
13%
de taux de conversion
après interaction avec
iAdvize CopilotTM for Shoppers
”
L'IA ne remplace pas les conseillers, mais nous permet de gérer des conversations supplémentaires que nous ne pouvions pas traiter auparavant. Grâce à cette couverture supplémentaire, les clients ont effectué des achats après des conversations avec le copilote, des opportunités que nous aurions manquées sans l'IA. Le retour sur investissement est significativement plus élevé.
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Mario Neuhold
Directeur du Service Client Digital, mömax Allemagne et Autriche