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___ Case Study

Comment Payne Glasses tire parti de l’IA générative pour décupler son taux de conversion e-commerce

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Payne glasses logo
iadvize logo

Payne Glasses, leader dans le domaine des verres et montures de lunettes aux États-Unis, a uni ses forces avec iAdvize dans le but de métamorphoser l'expérience client sur son site e-commerce grâce à l'intelligence artificielle générative. Le déploiement des solutions iAdvize Copilot™ pour les acheteurs et iAdvize Copilot™ pour les conseillers a marqué un tournant, améliorant significativement l'expérience utilisateur tant pour la clientèle que pour les conseillers du service client.

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CHALLENGES

Améliorer le taux de conversion tout en augmentant la capacité du service client

Avant l'intégration de l'IA générative, Payne Glasses faisait face à des défis significatifs liés à ses capacités de support client, avec un impact sur ses résultats financiers. Avec une équipe limitée et des horaires de travail classiques, la marque peinait à gérer le volume de tickets rapidement, ce qui se traduisait par des opportunités de vente manquées.

L'objectif était double : diminuer la pression sur ses conseillers, qui impactait directement leur capacité à convertir, et améliorer les fonctionnalités de self-service pour guider efficacement les visiteurs vers les réponses aux questions fréquentes et les maintenir dans le tunnel d'achat.

📈
Conversion
Augmenter le taux de conversion e-commerce en facilitant les décisions d'achat
⚡
Optimisation
Réduire le volume traité par les conseillers grâce à l'assistance de l'IA générative
😍
Amélioration de la CX
Améliorer l'expérience d'achat en ligne 24/7 sur le site web
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SOLUTIONS

Des copilotes IA de confiance pour épauler les acheteurs et les conseillers

Payne Glasses a intégré iAdvize Copilot™ for Shoppers sur toutes les pages produits de son site. Cette solution accompagne les visiteurs en ligne tout au long de leur parcours d'achat, offrant des informations sur les produits et commandes à la fois intuitives et efficaces. La marque a également mis en place iAdvize Copilot™ for Agents, afin d'aider son équipe en back-office. L'ajout des fonctionnalités FAQ et informations produits permet aux conseillers de trouver rapidement des réponses et de mieux gérer le volume quotidien de demandes clients. Le déploiement des deux copilotes sur le site a été très rapide, avec une mise en service en moins de deux semaines.

 

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Je ne veux pas exagérer en disant que c'est notre sauveur, mais l’IA a amélioré la conversion, réduit nos coûts et permis à notre service client de souffler et de se concentrer sur d'autres tâches, plutôt que sur des questions auxquelles l’assistant virtuel peut répondre.
Katie Himes
Katie Himes
Responsable de l'Expérience Client, Payne Glasses
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RÉSULTATS

Une conversion e-commerce et un taux d'automatisation accrus grâce aux assistants IA

L'adoption de l'IA a permis à Payne Glasses de réduire de moitié le volume de demandes nécessitant une intervention humaine. Cela a non seulement préservé une satisfaction client élevée et atténué l'épuisement de l'équipe, mais a également décuplé leur taux de conversion. Les copilotes alimentés par l'IA générative ont dépassé toutes les attentes de la marque, leur permettant de répondre à de nouveaux clients qu'ils n'avaient auparavant pas la capacité de servir.
🌟
23%
de taux de conversion pour les conversations
entièrement automatisées,
10 fois supérieur à leur taux initial
⚡️
83%
des conversations entièrement automatisées par l'IA
🤝
50%
de réduction du volume de demandes client gérées par les conseillers
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Nous continuons de dépasser tous nos objectifs avec iAdvize Copilot™. Nous aidons des clients que nous n'aurions pas aidés auparavant, soit parce qu'ils ne savaient pas comment entrer en contact, soit parce que nous n'avions pas la capacité nécessaire. Notre volume de demandes est définitivement plus élevé, mais nous ne ressentons pas la pression de ce volume car le chatbot gère toutes les questions de base qui ne nécessitent pas d'interaction humaine. Cela nous a aidé à booster la conversion.
Katie Himes
Katie Himes
Responsable de l'Expérience Client, Payne Glasses
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Perspectives futures

Payne Glasses mise sur l'innovation continue et l'amélioration de sa technologie. L'accent sera mis sur l'augmentation des capacités de leur Copilot™ pour les acheteurs avec la fonctionnalité Product Discovery. 

Elle permettra de réinventer leur approche de l'accessibilité à l'information produit, permettant aux clients de recevoir des recommandations personnalisées de produits. Les suggestions seront adaptées en fonction des critères spécifiques fournis par les clients lors de leurs interactions avec le chatbot, garantissant ainsi une expérience d'achat plus personnalisée et efficace.

Perspectives futures