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___ Cas client

Petit Bateau.fr renforce son service client grâce à un chatbot doté d’IA : -55 % de demandes “infos commande” reçues

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Petit Bateau logo
iadvize logo


Depuis 2017, la marque développe une stratégie conversationnelle avec iAdvize, qui lui permet, grâce au messaging sur son site, d’offrir une expérience de support en harmonie avec les attentes de ses clients en France, Belgique, Allemagne, Italie et au Royaume-Uni.

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CHALLENGES

Optimiser le parcours client et prendre en charge toutes les demandes sur son site

Pour une marque à l’identité aussi forte que Petit Bateau, offrir une expérience digitale premium est primordial, d’autant plus qu’elle réalise 30% de ses ventes en ligne. L’expérience doit être à la hauteur de sa promesse commerciale : des vêtements durables et de qualité. Petit Bateau a choisi une approche conversationnelle du support en ligne : grâce au  live chat sur son site, la marque donne la possibilité aux clients d’obtenir des informations de manière simple  et fluide. 

Cependant, les clients ont de nombreuses demandes, et parfois en dehors des horaires de présence des conseillers ; la marque fait donc face à deux défis : 

 

 

📦
Améliorer le parcours client post-achat
🌓
Prendre en charge les demandes 24/7
”
Nous avons mis en place le traitement par message asynchrone qui permet aux clients de nous laisser des messages quand le service client est fermé. Nos conseillers les traitent dès reconnexion. Aucun message de perdu ! On garde le contact 24/7.
Line Lecuyer
Line Lecuyer
Responsable Relation Clients chez Petit Bateau
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SOLUTIONS

Un chatbot NLU pour renforcer les capacités des conseillers

Convaincu de l’importante du messaging pour offrir une expérience conversationnelle sur son site, Petit Bateau dispose cependant d’un nombre de conseillers en ligne limité au regard de la hausse des usages digitaux et donc des requêtes liées aux commandes en ligne. La solution ? Automatiser les conversations avec les clients pour décharger le service client et répondre à toutes les demandes.
Solution1

L’IA permet d’augmenter Marin, le chatbot de Petit Bateau

“NLU” signifie Natural Language Understanding. Cette forme d’intelligence artificielle augmente les capacités du chatbot, capable de comprendre les demandes des clients, et ce, de mieux en mieux à force d’entraînement.

vêtements pour enfants

Un connecteur permet de suivre sa commande en self-service
Grâce à un connecteur iAdvize, le chatbot demande à l’API de la marque les informations de suivi de commande. Côté client, cela permet d’accéder au statut de sa commande directement dans le chat. Une demande récurrente résolue en quelques secondes et qui n’aura demandé aucun effort humain du côté des équipes.

Enfants tenant des drapeaux

Les conseillers sont libérés pour les demandes à forte valeur ajoutée
Épaulés par Marin, les conseillers et ambassadeurs connectés au live chat peuvent répondre aux demandes plus complexes et même accompagner les prospects vers la finalisation d’un panier. Côté SAV, la mission est remplie, côté avant-vente, le messaging aide à convertir !

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RESULTATS

Une hausse de la productivité du service client

👌
-55%
de demandes “infos commande” auprès du
service client
🚤
86%
de conversations automatisées
(prise en charges partiellement ou entièrement par un chatbot)
🤩
+45 points
de CSAT
un mois après l’introduction du connecteur
”
Notre bot est très sollicité notamment sur les process de retour, échanges, suivi de colis. Il permet de répondre de façon entièrement automatisé à ces interrogations et libère le service client pour se consacrer à des sujets à plus forte valeur ajoutée. Nous tenons néanmoins à garder le contact et si le client n’est pas satisfait de la réponse, il garde la main et demande à parler à un conseiller !
Line Lecuyer
Line Lecuyer
Line Lecuyer, Responsable Relation Clients chez Petit Bateau

*Chiffres 2022