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Decathlon Espagne augmente ses ventes et satisfait ses clients en les connectant au magasin le plus proche

magasin Decathlon Espagne
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logo Decathlon
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Avec plus de 1 700 magasins répartis dans 70 pays, Decathlon S.A. est le plus grand distributeur d'articles de sport au monde.

Decathlon.es utilise iAdvize pour accompagner ses clients en ligne par messaging pour le conseil à l’achat et le service client depuis 2016.

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Challenges

Offrir la plus grande flexibilité possible entre les parcours physique et numérique

Offrir la plus grande flexibilité possible d'un parcours client à l'autre, qu'il soit physique ou digital, pour répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui.

Dans la période Covid, augmenter le ROI des magasins physiques, en :

👉 améliorant le taux d'occupation du personnel en magasin
👉 encourageant les acheteurs à se rendre dans les magasins physiques grâce à une stratégie géolocalisée de drive-to-store

Group 595
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SOLUTIONS

Déploiement des conseillers magasin sur le digital

e-commerce

Chat et appel vidéo

Les vendeurs en magasin sont déployés sur le site pour conseiller les visiteurs par chat et appel vidéo.

→ par le biais de l’application iAdvize installée sur smartphone (iOS et Android OS).

roue

Ciblage et géolocalisation

Une fenêtre de chat apparaît en fonction de règles de ciblage précises pour pousser la stratégie de drive-to-store, notamment :

1. Géo-routing des visiteurs du site web pour les mettre en relation avec des vendeurs qui sont proches d'eux.

2. Transfert des demandes de renseignements aux vendeurs experts de Decathlon dans le sport qui intéresse le client.

video chat

Transfert

Les questions posées par chat sur les pages dédiées aux différents types de sports (fitness, yoga, plein air...) sont redirigées vers les conseillers de vente en fonction de leurs compétences et de leurs connaissances. Les managers ont été formés pour ajouter ces conseillers à la plateforme conversationnelle et les affecter à un domaine particulier.

En chiffres

En 2022, environ 7 000 employés de magasins ont été déployés sur la plateforme conversationnelle afin de pouvoir répondre facilement aux questions des visiteurs en ligne lorsqu'ils ne sont pas occupés en boutique. 

400+ vendeurs de Decathlon se connectent chaque jour avec les clients en ligne, couvrant tous les sports et augmentant la conversion et la rétention des clients.

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Résultats

Une relation de proximité qui satisfait et convertit

📍
Géolocalisation
+10 points
de taux de conversion observés dans la catégorie cyclisme, grâce à un renforcement du Click and Collect
🛍
Taux de conversion
17%
post-chat généré par les conseillers en magasin
😍
Satisfaction
86%
CSAT post-chat pour les conseillers en magasin
+52
points de NPS
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