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___ Cas client

TUI.com optimise son parcours d’achat grâce au messaging

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TUI est un groupe leader dans l’industrie des loisirs, du voyage et du tourisme dont le siège se situe en Allemagne. iAdvize collabore avec le groupe TUI depuis 2013 dans le déploiement d’une stratégie conversationnelle à grande échelle. iAdvize accompagne de multiples marques du groupe sur le plan global, telles que celles qui s'affichent à droite.

 

Ce cas client zoom sur la stratégie de TUI.com (TUI Allemagne) qui, grâce à iAdvize, offre à ses visiteurs la possibilité d’être conseillés dans leurs choix de réservations par messaging.

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CHALLENGES

Soulager les demandes au service client tout en stimulant les ventes de voyages en ligne

La digitalisation des usages des consommateurs a changé la donne pour les réservations de voyages. Les voyageurs sont plus enclins à les rechercher et à acheter en ligne.

L’impact considérable que la pandémie a eu sur les projets de voyages a provoqué un afflux de demandes en ligne auprès du service client qui ont inondé le site.

 

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Faire évoluer les opérations du service client de TUI pour absorber l'augmentation des demandes sans sacrifier l'expérience client du site.
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Libérez du temps pour entrer en contact avec des clients potentiels et maximiser les ventes en ligne.
”
Toutes les réservations ne suscitent pas des questions, car la recherche en ligne et la réservation de ses vacances par soi-même ont intégré les comportements des consommateurs. Mais dans certains cas, aller à la rencontre nos clients lorsqu’ils en ont le plus besoin, via un accès facile à un chatbot ou à un spécialiste humain, s'est avéré être la bonne voie à suivre.
Britt
Britt Weidlich
Onsite Sales Manager, tui.com
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SOLUTIONS

Mettre en œuvre une stratégie de messaging de qualité pour accompagner les visiteurs tout au long de leur parcours client

Les chatbots alimentés par l'IA constituent la première étape du parcours client de TUI : du messaging self-service est ainsi proposé aux visiteurs dès qu'ils se rendent sur le site TUI.com.

  • Pour les marques, la déviation proactive des appels via du messaging peut dévier 60% des appels, ce qui optimise considérablement les opérations du service client.
  • Pour les clients, le messaging instantané et pertinent sur le site permet aux visiteurs d'éviter les appels téléphoniques qui font perdre du temps.

     

L’équilibre entre l'automatisation de l'IA et la conversation humaine authentique permet d'offrir une expérience client de premier ordre. Cela signifie que sur TUI.com :

  • Un chatbot accueille les visiteurs et répond aux demandes essentielles (mode de paiement, code promo, etc.).
  • S’ils souhaitent effectuer une nouvelle réservation, ils sont transférés de manière transparente vers les conseillers qui peuvent fournir des conseils d'achat qualifiés et personnalisés.

 

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La déviation proactive des appels est la stratégie adoptée par TUI pour soulager son équipe de réponse à la hotline en proposant d'autres points de contact. Grâce aux chatbots, la marque a soulagé sa hotline pendant la pandémie, ce qui lui a permis de se concentrer davantage sur la stimulation des ventes.
”
Avec un produit aussi complexe et le parcours client qui l'accompagne, nous devions nous assurer de mettre en œuvre le live chat de la manière la plus intelligente possible. Grâce à des règles de ciblage détaillées, nous ne donnons pas uniquement la possibilité à nos clients de nous contacter lorsqu'ils ont besoin d'aide, nous le faisons aussi quand nous détectons un potentiel de vente important. Les demandes récurrentes sont traitées par nos chatbots bien établis, de sorte que nous pouvons nous concentrer sur les ventes quand nous échangeons par messaging.
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Lisa
Onsite Sales Manager, tui.com
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RÉSULTATS

Une stratégie conversationnelle à grande échelle rentable

🛒
17,5%
taux de conversion moyen après une conversation avec un conseiller
🔥
+143%
de chiffre d’affaires généré par heure chattée
🤖
85%
des conversations sont partiellement ou entièrement automatisées grâce aux chatbots
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Le soulagement obtenu par les chatbots nous a massivement aidé lorsque les insécurités étaient fortes du côté des clients en raison de la pandémie et des modifications de réservation qui en découlaient. De cette façon, nous avons pu nous concentrer en live chat sur les ventes et nous investir dans l’accompagnement auprès des visiteurs lors de la réservation de leurs vacances.
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Lisa Günther
Onsite Sales Manager, tui.com