lllicado obtient 90% de CSAT via ticketing grâce au messaging

Moderniser un service client en proposant l’omnicanalité et la disponibilité

Illicado est une entreprise à taille humaine, alors pour satisfaire à la fois les acheteurs (particuliers et professionnels) et les millions d’utilisateurs de cartes-cadeaux, le service client a besoin de solutions scalables. Le défi est de garder l’ADN humain de la marque tout en optimisant le traitement des demandes. En outre, le service client doit gérer une saisonnalité forte. Durant quatre mois autour des fêtes de fin d’année, il triple ses effectifs pour absorber le volume.

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Permettre aux clients de choisir leur canal de contact préféré pour booster la CSAT

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Optimiser le service client et le traitement des demandes de niveau 1

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Offrir une disponibilité 24/7 aux clients, indépendamment des horaires d'ouverture

Le messaging, allié d’un support optimal

La plateforme conversationnelle permet d’ajouter deux canaux riches et fluides au mix existants
(téléphone, formulaire, réseaux sociaux) : le live chat sur le site et le SMS.
Ces canaux permettent au service client de monter en efficacité et en productivité.

Déflection des appels

Le messaging est déployé sur le site pour les TPE-PME, acheteurs B2C et utilisateurs. Ces derniers se voient aussi proposer, dès lors qu’ils appellent, d’entamer la conversation par SMS grâce à une connexion au SVI. Un confort pour l’utilisateur comme pour le conseiller qui peut gérer plusieurs conversations en même temps.

Automatisation

Un chatbot a été programmé pour répondre aux demandes les plus courantes à toute heure, telles que l'activation de la carte qui est désormais possible en toute autonomie, ou le suivi de commande. Cela a permis de réduire considérablement le nombre de demandes de niveau 1 traitées par l'équipe relation client.

Disponibilité

Ces deux solutions combinées décuplent les capacités du service client. Le temps de réponse des conseillers a été amélioré. L’impact du SMS sur les utilisateurs est très positif, car il leur permet de bénéficier d'un contact humain sans le délai d'attente du contact par téléphone.

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Grâce à la fonction SMS, nous offrons la possibilité à nos utilisateurs de carte de nous contacter à partir de leur téléphone mobile. Le service client Illicado est désormais omnicanal.

Responsable Service Relation Client, Illicado

Illicado atteint des niveaux de satisfaction inégalés

Du côté des conseillers comme du chatbot, cette transformation conversationnelle booste la satisfaction des utilisateurs, améliorant l’image de marque et favorisant la fidélisation client.

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90%

de CSAT via ticketing,
en hausse significative
depuis l’introduction du messaging

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60%

de CSAT sur les conversations
100% automatisées

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5 min

seulement pour résoudre les requêtes des clients

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La satisfaction de nos clients s’explique en partie par le fait que les équipes sont beaucoup plus sereines, ce qui leur donne la possibilité de prendre plus de temps pour rédiger une réponse parfaitement adaptée sur les demandes les plus complexes !