Facebook Messenger : nouvel outil de relation client de Voyages-sncf.com !

Pour discuter avec nos proches, partager des photos, nous informer, nous inspirer… Nous utilisons chaque jour une multitude de plateformes : Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, etc. Nous sommes maintenant aussi demandeurs d’une expérience client humaine, conversationnelle, intuitive et en parfaite adéquation avec nos modes de vie et notre utilisation de ces plateformes.

Mais, pour les marques, répondre à ce défi de l’ubiquité n’est pas simple. Elles doivent répondre partout, tout le temps, en temps réel.

Pour aller plus loin :  [Webinar] Comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Aujourd’hui, Voyages-sncf.com est la première marque française à participer à cette révolution !

Depuis 2012, iAdvize accompagne le leader du voyage en ligne sur la gestion de ses interactions en temps réel. Chaque année, le service client de Voyages-sncf.com gère près de 120 000 contacts sur son site via le canal Chat et Video, en apportant une première réponse en 15 secondes. Il répond également à plus de 100 000 demandes en provenance des réseaux sociaux Facebook et Twitter avec la promesse d’une réponse en moins de deux heures. En intégrant Messenger à sa plateforme de commerce conversationnel, iAdvize permet à Voyages-sncf.com d’être toujours plus fidèle à sa stratégie d’écoute des e-consommateurs.

Pour aller plus loin : Lire le communiqué de presse iAdvize + Voyages-SNCF + Messenger

Désormais, lorsqu’un voyageur confirme son achat en ligne, Voyages-Sncf.com lui propose de suivre sa commande directement dans Messenger et amorce dès ce moment une expérience conversationnelle.

Messenger, plus de 800 millions d’utilisateurs dans le monde

Les utilisateurs de Messenger reçoivent alors une notification et retrouvent toutes leurs informations de voyage dans l’application Messenger : horaires, voiture, sièges, accès au e-billet…  

Pour aller plus loin :  [Webinar] Comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Ils ont également la possibilité de contacter le service client en posant leurs questions directement dans la conversation Messenger. Ils accèdent ainsi à l’ensemble de leur historique de voyage dans un seul et même endroit et bénéficient d’une conversation simple, rapide et fluide avec Voyages-sncf.com.

Pour aller plus loin : intégration Facebook Messenger & iAdvize

Par exemple, un visiteur pourra demander via Messenger le renouvellement de sa carte 12/25. Le conseiller lui enverra alors le lien à suivre, l’accompagnera dans les démarches, etc. Au-delà d’un canal de communication après-vente, Messenger permet aussi de créer de l’engagement et participe à générer de nouvelles ventes. 

Franck Gervais – Directeur Général Voyages-sncf.com

« Nous voulons toujours faire en sorte d’aller vers nos clients en leur proposant des services qui s’intègrent dans leur quotidien pour s’adapter à leurs usages, et non pas l’inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c’est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible »

Une plateforme pour centraliser l’ensemble des conversations générées

Côté service client, les conseillers bénéficient d’une gestion totalement intégrée et centralisée de l’activité : ils reçoivent les messages provenant de Messenger directement dans la plateforme iAdvize, comme n’importe quelle demande sollicitée sur le site via les canaux Chat, Call et Visio. La même équipe est ainsi mobilisée pour répondre aux demandes sur ces nouveaux canaux. Les conseillers bénéficient d’un affichage conversationnel et peuvent apporter la même qualité de service et la même réactivité sur l’ensemble des points de contacts.

Pour aller plus loin :  [Webinar] Comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Grâce à l’interface de reporting, le service client de Voyages-Sncf.com retrouve l’historique des discussions et peut mesurer les performances sur ses indicateurs clés (volume d’affaires provenant des conversations Messenger ou Chat, taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.). Il bénéficie d’un pilotage global et peut aussi comparer l’impact de son activité sur les différents canaux.

Laurent Solly – Directeur Général France de Facebook

« Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation clients qui améliorera considérablement l’expérience d’achat tout en renforçant les liens de proximité. Messenger, utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque mois, est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages »

Avec plus de 800 millions d’utilisateurs et une croissance insolente, la place de Messenger dans la stratégie d’engagement des marques va être de plus en plus importante. Voyages-sncf.com est aujourd’hui la première marque française à pouvoir saisir cette opportunité et, ainsi, à proposer une expérience client innovante, différenciante et réellement utile, basée sur la conversation.

Pour aller plus loin : [Webinar] Comment développer votre relation client avec Messenger ?

Dans les prochaines semaines, nous allons pouvoir étendre cette expérience et celles des autres marques que nous avons lancées en beta test en accompagnant l’ensemble de nos clients sur Messenger et, ainsi, leur permettre de rentrer dans l’ère de l’ubiquité.

Simon est Social Product Manager chez iAdvize, en charge de iAdvize Social. Il est co-fondateur de Bringr.

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