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Comment ManoMano s’appuie sur la conversation pour accélérer sa croissance

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La marketplace de bricolage et de jardinage leader
en Europe utilise la plateforme conversationnelle 360 iAdvize depuis 2016 pour conseiller ses visiteurs par messaging sur toutes les pages du site.

ManoMano guide ainsi ses clients dans leurs achats parmi les 16 millions des références disponibles sur
ses sites en France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni.

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CHALLENGES

Proposer la meilleure expérience digitale dans le cadre d’achats de produits de jardinage et bricolage

Créé en 2012, ManoMano propose de digitaliser le marché du bricolage et du jardinage. C’est nouveau et cela change la donne pour les consommateurs. La marketplace 100% digitale propose un large catalogue et des prix attractifs à une clientèle composée aussi bien de particuliers que de professionnels sur ses sites et ses applications.

😍
Séduire les prospects et clients grâce à une expérience différenciante autour de l’accompagnement humain
🚀
Optimiser son ROI sur toute la ligne en augmentant ses revenus grâce à la conversation en ligne et en diminuant les coûts via l’automatisation
”
Dès le départ, dans l’ADN de ManoMano, nous avons pensé : ManoMano doit être une marque communautaire, en lien avec ses clients, experts et non experts, du bricolage et du jardinage.
Matthieu-Pihery
Matthieu Pihery
VP Commerce et International Growth de ManoMano
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SOLUTIONS

Humaniser le parcours client
grâce au messaging

Pour ManoMano, il est crucial d’accompagner les clients dans toutes les étapes de leur projet et de leur parcours
en ligne, de l’ébauche à sa réalisation. Pour offrir une expérience digitale heureuse, la marque a mis en place
avec iAdvize, en plus des pages informatives et guides produits :
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Des répondants experts formés par la marque

Les Manodvisors sont des passionnés recrutés par la marque. Ils utilisent la plateforme iAdvize pour conseiller les visiteurs.
Un contact humain et personnalisé qui permet de guider dans toutes les démarches de Do it Yourself, même les plus complexes.

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Une stratégie de répondants qui optimise le ROI

L’IA d’iAdvize qualifie et transfère
les visiteurs vers le bon répondant. Outre les Manodvisors, ils peuvent, selon le cas de figure, aussi échanger avec un chatbot (pour les questions simples) ou des conseillers du service client. Cette stratégie permet de concentrer les efforts humains sur des questions à forte valeur ajoutée.

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Une approche omnicanale basée sur le messaging

Pour créer une expérience premium, ManoMano offre un conseil personnalisé en temps réel à la fois sur ses sites B2C et B2B et sur WhatsApp. Pour enrichir l’expérience et favoriser une relation directe sur ses applications, la marque prévoit aussi d’y déployer du messaging.

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La conversation pour répondre aux enjeux environnementaux

Les attentes des consommateurs évoluent : ils sont nombreux à vouloir consommer plus durablement, et ManoMano souhaite
accompagner ce changement.


Le sujet de la rénovation énergétique est de plus en plus présent dans les conversations entre ManoMano et ses clients. Ces derniers sont en demande d’accompagnement sur les aides de l’État, les produits éligibles et leur impact sur l’environnement. Grâce à sa stratégie conversationnelle, la marque prend une part active dans ce processus.


Le secteur du bricolage contient son lot de produits techniques. Offrir une expérience premium, c’est aussi pouvoir conseiller sur les produits complémentaires et compatibles pour faciliter les projets des clients et les aider à ne consommer que le nécessaire. Les répondants de la marque sont aussi compétents pour aborder ces sujets complexes et apporter encore plus de plus-value aux clients.

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Nous voulons aider nos consommateurs à avoir un choix éclairé pour qu’ils puissent consommer plus respectueusement pour la planète.
Matthieu-Pihery
Matthieu Pihery
VP Commerce et International Growth de ManoMano
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RÉSULTATS

Un conseil en temps réel qui satisfait et convertit

🛒
+30%
Sur le panier moyen
 après conversation
⚡️
71 sec
Temps de prise en charge moyen
par un conseiller
😍
88%*
CSAT après conversation
 avec un conseiller
”
Pour la suite, nous voulons proposer plus d’alternatives responsables et durables, plus de transparence et des réponses sur-mesure selon les régions du monde et leurs besoins, nous voulons amplifier la dimension de conseil et de personnalisation dans le parcours d’achat.
Matthieu-Pihery
Matthieu Pihery
VP Commerce et International Growth de ManoMano

*données iAdvize, 1er janvier - 1er novembre 2022