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17% des contacts convertis en leads

92% satisfaction globale après un échange
22sec. premier réponse apportée en 22 secondes

Renault Retail Group est la filiale distribution de constructeur automobile. Avec 7,1 milliards d’euros et près de 198 sites dans 13 pays d’Europe, le groupe a fait le choix de la solution iAdvize pour améliorer l’expérience client.

Le groupe engage à présent ses ses visiteurs par messaging, voice et mobile. Ainsi, Renault Retail Group propose une expérience client sans couture du premier contact en ligne jusqu’en concession.

17% des contacts Messaging ou Voice sont convertis en leads

Le challenge

Proposer un service innovant, générer de nouveaux leads et augmenter la satisfaction client.

Nous avons intégré iAdvize pour orienter, accompagner et conseiller les visiteurs, afin de débloquer les situations critiques et de générer plus de leads.

Audrey Heiser Responsable e-commerce

La solution

Chat&Voice

Dans l’objectif de proposer un service innovant, Renault Retail propose à ses visiteurs un contact en temps réel par Messaging ou Voice (webcall back). Dans l’objectif de générer un maximum de leads, un processus a été mis en place et permet aux conseillers de substituer au formulaire. Ainsi 4 conseillers traitent les conversations en temps réel et retraitent les leads quand il n’y a pas de contacts entrants. La stratégie d’engagement a été conçue de manière à atteindre un taux de présentation (temps d’affichage des invitations par rapport au temps de présence des conseillers) de 70%. La durée moyenne de traitement d’un contact par Messaging est de 11 minutes et 6 minutes pour les rappels automatiques. Appuyée par une excellente réactivité – la 1re réponse est apportée en 22 secondes –, la satisfaction globale atteint 92% !

Ciblage

Une cinquantaine de règles ont été mises en place et sont affnées continuellement. 30 % des contacts concernent des demandes d’achat, d’essai et de reprise, 19 % des prises de rendez-vous à l’atelier pour l’entretien de véhicules.

Mobile

Avec des temps de navigation plus courts, le ciblage a été adapté pour le mobile. Renault Retauil a constaté que le canal Voice était privilégié sur mobile et ont donc opté pour un engagement proactif. Quand au Messaging, un bouton flottant s’affiche sur le mobile du visiteur après 30 secondes passées sur la page Contact.

4 conseillers traitent les conversations en temps réel et retraitent
30% des contacts concernent des demandes d'achat

2 questions à Audrey Heiser

Responsable e-commerce

Quelle étaient vos craintes au moment du lancement ?

Au départ, les conseillers étaient plutôt formés sur la partie Véhicules neufs pour apporter un maximum d’informations. Il s’est trouvé que les questions portaient plutôt sur les pièces de rechange et d’accessoire. Ainsi nous avons ouverts les différents univers au fur et à mesure pour pouvoir répondre à l’ensemble des demandes.

Comment est constituée cotre équipes de conseillers ?

Nous avions recruté quatre Product Genius, qui intervenaient sur l’ensemble de la réassurance produit, online et en concessions. Ils sont intervenus pendant la durée du POC et ont passé le relais cet été à quatre conseillers qui interviennent sur iAdvize et retraitent les leads dans les moments creux.