PETIT BATEAU conseille ses visiteurs en temps réel avec l’aide de ses ambassadrices et permet à 22% des clients accompagnés de finaliser leur commande.

22,4% taux de conversion après une conversation avec une conseillère ou une experte
93,6% taux de satisfaction après une conversation

Pour sa boutique en ligne, Petit Bateau a mis en place une équipe de 3 télé-conseillères qui gèrent l’ensemble des contacts clients : messages issus du formulaire de contact web, téléphone et chat. Son objectif ? Devenir de plus en plus réactif sur le délai de réponse à ses clients et les accompagner en live à passer leur commande sur le site. « Nous recevions beaucoup de demandes liées à des problèmes rencontrés dans le tunnel d’achat. Mais on ne pouvait pas être réactif. Et souvent répondre à ces messages deux jours après n’avait plus d’intérêt », explique Line Lécuyer, Responsable du Service Consommateurs.

7 min 38 durée moyenne d'une conversation

Le chat est apparu comme la solution la plus adaptée et est vite devenu le canal Top 1 de Petit Bateau. Afin d’amener de façon concrète la voix du client dans ses réflexions, Petit Bateau a souhaité mobiliser une communauté d’expertes, fans de sa marque, et lui proposer de conseiller ses clients par chat. Il s’agissait également d’augmenter le nombre de contacts gérés, d’étendre la disponibilité du service consommateurs et, comme nous le souligne Clara Skoglund, Chargée de Marketing Online Senior, « d’offrir une expérience de personal shopping en ligne différenciante et personnalisée donc dès lors plus pertinente pour nos visiteurs : les pushs que nous pourrons faire pour les convaincre de nous faire confiance ne sont jamais aussi forts que l’avis d’une autre cliente. »

Les résultats

Les conseillères Petit Bateau et les expertes se complètent pour conseiller les clients et visiteurs du site petit-bateau.fr. Grâce au moteur de routing, les premières sont mobilisées sur des questions intervenant dans le tunnel d’achat et agissent ainsi directement sur l’abandon de panier ou les sujets plus sensibles comme au niveau de la FAQ « Nous accompagnons les clients et, avec la fonction mirroring ou co-browsing, nous identifions tout de suite le problème : un client non connecté, une erreur de code, un problème sur le profil, une info manquante sur le mode de livraison… », explique Line. La communauté, composée de 10 expertes actives, guide les clients sur le site, les renseigne sur les produits mais peut aussi répondre sur des problématiques de prise de commande.

« Nous avons d’ailleurs pris l’habitude de leur faire des fiches mémo reprenant les conditions de nos offres afin qu’elles puissent répondre et aider nos clients et visiteurs facilement en ayant le bon niveau d’information au bon moment ».

Très actives, elles sont connectées à l’outil quand elles le souhaitent. Ce qui permet à Petit Bateau de gérer 2 fois plus de chats. Plus d’un visiteur sur cinq (22,4%) finalise sa commande après une conversation avec une conseillère ou une experte Petit Bateau.

Les clients ne sont plus bloqués sur le site pour passer leurs commandes, on peut les aider très facilement et la conversation est clôturée quand ils ont obtenu leur réponse en toute réactivité : pas de dossier en attente. Le messaging est devenu incontournable, notamment pour nos offres importantes comme les soldes ou les journées Privilèges.

Line Lécuyer Responsable Service Consommateurs

Les expertes PETIT BATEAU : une passerelle entre service consommateurs et marketing

L’équipe communique avec les ambassadrices sur le Livefeed et Morgane Babot-Boivin, en charge de ce sujet chez Petit Bateau, les suit constamment et répond à leurs questions. « Elles apprécient beaucoup notre système de gamifications et nos surprises : kit de plage, Smartbox famille, produits Petit Bateau, réductions online, bouquets de fleurs Bergamotte pour la fête des mères… Nous les sollicitons également pour participer à des ateliers au siège Petit Bateau ou même du Groupe Rocher afin d’avoir leur avis et remarques en tant qu’ambassadrices et clientes fidèles mais surtout amener de façon concrète la voix du client au cœur de notre stratégie », explique Line.

Aujourd’hui, le dispositif iAdvize est précurseur au niveau de l’entreprise. L’équipe communication digitale intervient sur l’animation autour du branding et Clara Skoglund de l’équipe webmarketing coordonne le système de rewarding et les sollicite sur des évènements précis : recueillir leurs feedbacks, leur présenter les collections en avant-première, leur faire visiter l’usine Saint Joseph de Petit Bateau à Troyes, etc. « C’est super de les voir s’investir comme ça, de leur demander des conseils, de pouvoir compter sur elles pour faire évoluer les choses. On sait maintenant tirer des enseignements de leurs expériences d’achat. Et c’est le tout début ! Nous allons lancer un test sur notre site Benelux dans les prochaines semaines pour lancer la solution à l’international ».