Cas client Le Petit Ballon iAdvize

Pendant les fêtes de fin d’année, Le Petit Ballon renforce son service client en optant pour le modèle on-demand ibbü et convertit 33% de ses visiteurs en abonnés.

93% taux de satisfaction après un chat avec un expert ibbü
3000 contacts traités pendant les fêtes avec ibbü
18/24 présence de conseillers 7/7, 18/24

Utilisateur d’iAdvize depuis 2015, Le Petit Ballon propose un contact en temps réel par chat à ses visiteurs aussi bien en avant-vente pour rassurer et résoudre des blocages, qu’en après-vente pour des questions liées aux vins, aux abonnements en cours, etc.

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8 experts ibbü au service du Petit Ballon

Le challenge

Le Petit Ballon connaît un très fort pic d’activité pendant les fêtes de fin d’année. Pour faire face à cette saisonnalité, le site souhaitait renforcer son service client tout en restant flexible, en particulier les soirs et week-ends, à l’aide d’ambassadeurs, eux-mêmes abonnés utilisant le site et connaissant les offres. Une campagne ibbü a donc été lancée auprès de la base d’utilisateurs Le Petit Ballon. 60 personnes se sont inscrites et 8 d’entre elles ont été sélectionnées pour leurs connaissances du concept et leur compréhension de l’esprit Le Petit Ballon.

« C’était important pour nous que les personnes sélectionnées soient en phase avec notre discours. Nous avons écarté les profils au discours trop pompeux. Nous recherchons un contact simple, direct et convivial », explique Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager.

Le côté trop commercial ne correspond pas à notre image. Avec ibbü, les conseils sont vraiment authentiques. Les ambassadeurs partagent leur expérience : celle de la personne émerveillée quand elle reçoit et ouvre sa box !

Maxime Brillanceau Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon

La solution

Les Experts ibbü interviennent sur le même périmètre que les conseillers professionnels Le Petit Ballon. S’ils n’ont pas la réponse, ils redirigent les visiteurs vers le service client. « Nos pics de transaction ont lieu les soirées en semaine et le samedi. Nos conseillers sont présents jusqu’à 18-19 heures, c’est top d’avoir les ambassadeurs ibbü qui prennent le relais ensuite », explique Maxime. Pendant ces pics, il observe un taux de conversion de 33%.

33% taux de conversion observé pendant les pics de trafic
10min32 durée moyenne d'une conversation avec un expert ibbü

2 questions à Maxime Brillanceau

Comment suivez-vous la qualité du service ibbü ?

Au début, j’allais lire les discussions dans l’historique des conversations. La confiance s’est installée rapidement. J’ai retrouvé le ton amical qu’on recherchait et je me suis rendu compte très vite que les experts ibbü appréciaient vraiment notre marque. Les conversations étaient un peu comme des échanges entre deux amis ! De plus, nous avions une communication très enrichissante avec les experts via Slack. Nous pouvions notamment leur transmettre les informations sur les opérations ou les codes promo afin que le discours soit harmonisé.

Qu’est-ce qu’ibbü apporte à votre image de marque ?

On ne veut pas être trop commercial en survendant notre produit, ça ne correspond pas à notre image. Avec les ambassadeurs, les conseils sont authentiques. Ils transmettent ce que nos équipes ne peuvent pas faire : l’émerveillement quand on ouvre la box et qu’on découvre le contenu, le vécu de l’expérience Le Petit Ballon ! Même si la conversation ne débouche pas sur une vente, c’est super en terme d’image et de qualité. Et c’est un vrai plus car nos conseillers n’ont pas le temps d’avoir de longues discussions avec les clients.