Transformer le messaging en un outil clé de l'engagement client en temps réel

8 chats sont traités par les agents par heure en moyenne
20% de l'ensemble des contacts du premier trimester 2016 sont des contacts par messaging contre 5% au premier trimestre 2015

House of Fraser collabore avec iAdvize depuis janvier 2013. Le canal de messaging a été déployé sur le site web de la marque pour réduire son volume d’emails entrants et améliorer sa satisfaction client. Aujourd’hui, House of Fraser a choisi de faire évoluer la stratégie qu’elle a mis en place sur ce canal afin d’améliorer l’expérience client des acheteurs à toutes les étapes de leur parcours sur le site web.

20 000 contacts par messaging ont lieu sur le site de House Of Fraser

Le challenge

Début 2016, les ventes en ligne représentaient 20% des ventes globales du groupe. Chaque mois, une moyenne de 20 000 contacts par messaging ont lieu sur le site de House of Fraser. Le challenge était alors de réduire le volume d’emails entrants, d’améliorer la satisfaction client et de booster les ventes.

Parce que nous travaillons avec iAdvize depuis 2013, nous avons réalisé l’importance d’avoir une stratégie de ciblage clairement définie afin d’obtenir un maximum de contacts qualifiés, d’optimiser l’expérience client et d’apporter une valeur ajoutée aux interactions que nous avons avec nos clients sur le messaging.

Scott Bain Head Of Contact Center Operations - House Of Fraser

La solution

En installant l’option de messaging sur les pages de support client (Nous contacter, Retours et Remboursements, Où est ma commande), House of Fraser a permis à ses visiteurs, qui étaient à la recherche d’aide et d’information, de choisir ce canal et d’interagir en temps réel avec l’équipe du service client. Et, en effet, cette approche a permis de réduire le nombre d’emails envoyés à la marque. Aujourd’hui, 50% des contacts par messaging ont lieu sur ces pages. House of Fraser a également mis en place le messaging dans le tunnel d’achat et sur le panier. Ici, le but est de détecter les visiteurs qui ont besoin d’assistance en temps réel pour finaliser leur achat. Le bouton de chat est proposé aux visiteurs qui ont passé plus d’une minute sur l’une des pages du tunnel d’achat.

Le messaging permet à House of Fraser de booster ses ventes en ligne. En effet, le taux de conversion moyen des visiteurs qui chattent est de 29% et leur panier moyen est 20% supérieur à celui des autres visiteurs. Grâce à des interactions simples et humaines échangées au bon moment par messaging, les agents peuvent répondre à toutes les questions des visiteurs. De cette façon, les visiteurs peuvent finaliser leur achat et les conseillers leur suggérer des produits complémentaires.

Afin de franchir une nouvelle étape de l’engagement client en temps réel, en 2016, House of Fraser va déployer le messaging sur son site mobile et optimiser sa stratégie de ciblage comportemental afin de générer encore plus de valeur pour ses clients et l’entreprise elle-même.

29% des visiteurs qui chattent sont convertis en clients
50% des contacts par messaging ont lieu sur les pages de support client
stephen

2 questions à Stephen Brennan

Contact centre support services manager

Pourquoi le messaging est un canal important pour vos clients ?

Nous voulons nous assurer que nos clients sont assistés via le bon canal, au bon moment et pour les bonnes raisons lorsqu’ils parcourent notre site à travers différents canaux. Offrir une assistance humaine en temps réel, avec un agent de messaging qui est capable de répondre rapidement et d’enquêter afin de répondre aux demandes des clients, nous aide à tenir l’engagement de faire en sorte que tous nos clients se sentent tels de véritables VIPs.

Quel rôle doit jouer le messaging au sein de votre stratégie d’engagement client ?

Le messaging s’est converti en un véritable levier de croissance clé pour House of Fraser car nous l’utilisons pour assister nos clients et répondre rapidement à leurs demandes en temps réel. Que ce soit aider nos clients à choisir la bonne tenue, les informer de la disponibilité des produits ou tout simplement confirmer la livraison d’un produit, le messaging s’avère être un canal de choix. Nous souhaitons augmenter le volume de contacts par messaging et faire en sorte que le canal surpasse les canaux de communication traditionnels moins efficaces et plus coûteux afin d’améliorer la satisfaction de nos clients.