EKOSPORT confie ses contacts messaging en avant-vente à des experts ibbü, passionnés d’équipements sportifs, et relève le challenge de la flexibilité lié à la saisonnalité de son activité. Interview avec Geoffroy Mailly, Responsable Marketing.

96,3% satisfaction moyenne après une conversation avec un expert ibbü
25,7% conversion après une conversation avec un expert ibbü

Sur quels canaux de relation client êtes-vous présents ?

Ekosport est présent dans 10 pays. Nous répondons à nos clients dans 6 langues (français, anglais, allemand, italien, espagnol et néerlandais) grâce à nos équipes internes et surtout à l’externalisation d’une partie des contacts téléphones et mails auprès de Salesupply. Nous sommes aussi disponibles, sur les pics d’activité, en temps réel par messaging sur notre site et sur Messenger, l’application de messagerie de Facebook, via la plateforme iAdvize. Nous confions une partie de la gestion des conseils avant-vente par chat à la communauté d’experts à la demande ibbü.

Quels sont vos principaux enjeux en matière de relation client en ligne ?

Nous avons deux typologies de contacts :

• Les premiers concernent le service après-vente avec des questions autour de la livraison ou des retours. L’enjeu est celui de la réassurance via un délai de réponse le plus court possible (mais pas nécessairement instantané). En jour ouvré, l’objectif que nous nous fixons dans le relationnel par mail est que le client obtienne une réponse dans les deux heures.

• L’autre typologie concernent la relation client avant-vente et les conseils techniques. La réactivité est clé sur ces contacts. Un client a besoin de conseils au moment où il recherche un produit, il ne comprend pas qu’on ne soit pas disponible. Si la réponse n’est pas instantanée, on risque de perdre la vente !

Ekosport a une activité très saisonnière, nous réalisons près de 70% de notre chiffre d’affaires entre novembre et janvier. Des événements comme le Black Friday ou tout simplement une journée de neige ont un impact énorme sur notre activité. La capacité à être agile et à nous staffer de manière flexible pour faire face aux flux de trafic est un gros défi pour nous.

70% du chiffre d’affaires est réalisé de novembre à janvier

Les experts auxquels nous faisons appel ont des connaissances techniques fortes mais je veux aussi qu’ils sachent vendre et qu’ils trouvent les mots pour déclencher l’achat. Le challenge n’est pas celui de la course aux contacts, c’est celui de la conversion.

Geoffroy Mailly Responsable Marketing - Ekosport

A quels indicateurs portez-vous le plus d’attention pour piloter votre activité ?

Sur les contacts en temps réel, c’est le taux de conversion mais aussi le délai de transformation, c’est-à-dire le temps qui s’écoule entre un contact et la finalisation d’une commande. Pour moi, une vente rapide est le signe d’une compétence commerciale. En moyenne, après un contact (chat ou call), le taux de conversion est de 25,7%. Nous avons adapté notre stratégie d’engagement pour que les contacts soient les plus qualifiés possible. Les experts auxquels nous faisons appel ont des connaissances techniques fortes mais je veux aussi qu’ils sachent vendre et qu’ils trouvent les mots pour déclencher l’achat. Le challenge n’est pas celui de la course aux contacts, c’est celui de la conversion.