Boursorama Banque convertit 19% des 7000 visiteurs assistés par messaging et génère ainsi 1300 leads supplémentaires par mois

+7000 conversations par mois
19% taux de conversion des visiteurs après un échange par messaging

Première banque en ligne française, Boursorama Banque déploie une gamme complète de services bancaires et compte aujourd’hui plus de 550 000 clients.

En intégrant le Messaging, Boursorama souhaitait avoir la capacité de gérer plus de contacts tout en conservant une satisfaction élevée et une efficacité opérationnelle forte. Le pure player fait appel à une équipe de conseillers externalisée auprès de l’opérateur Webhelp dont les compétences sur les canaux téléphone et chat sont mutualisées.

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1300 leads générés grâce au messaging chaque mois

Le challenge

S’inscrivant dans une logique 100% online et cultivant un esprit start-up, Boursorama innove sans cesse pour proposer des services concrets et pratiques à ses clients, comme la signature d’un chèque en ligne ou la possibilité d’augmenter, en temps réel depuis un téléphone, son plafond de carte bancaire.

Boursorama développe une relation client principalement à distance avec 1200 appels, 250 emails et désormais 400 chats par jour. Son modèle économique et relationnel, caractéristique des pure players, l’a naturellement poussé à proposer à ses visiteurs le canal Messaging.

Nous avons lancé le projet iAdvize avec une problématique de transformation, de ventes additionnelles et d’efficacité dans la relation client.

Guillaume Mézard Responsable Front Office, Service client et commercial

La solution

Avec l’aide de Geoffrey, CS Ops Director chez iAdvize, Boursorama a concentré sa stratégie d’engagement sur le cœur de son offre et sur son produit d’appel : le compte bancaire. « Nos conseillers font de l’accompagnement à l’achat. Généralement, les visiteurs qui dialoguent par messaging sont déjà dans une démarche active. Ils cherchent des renseignements complémentaires pour finaliser leur réflexion et passer à l’action ».

Grâce à la stratégie de ciblage comportemental, 7 000 contacts additionnels par mois sont réalisés via le canal messaging, qui est désormais le deuxième canal de contact de Boursorama. Avec un taux de conversion de 19% après assistance, 1300 leads complémentaires sont générés. « Le messaging a un réel effet de levier en avant vente. Il permet de toucher des visiteurs qui n’auraient pas osé nous contacter sans l’outil, et ce sans cannibaliser les autres canaux de contact », constate Guillaume Mézard.

Aujourd’hui, 90% des visiteurs assistés par messaging se déclarent satisfaits. Une réussite qui rayonne sur l’ensemble de son modèle relationnel, puisque l’entreprise atteint un niveau de recommandation client record de 92%.

90% des visiteurs assistés par messaging se déclarent satisfaits
92% niveau de recommandation client