Banque Casino répond à l’engouement de ses clients pour les interactions instantanées et diminue de 20% les emails entrants en associant le Chat et Messenger.

-20% diminution des emails depuis la mise en place du messaging
30% des visiteurs de la page Contacts sollicitent un contact par chat
672 conversations via Messenger par mois

Pour Banque Casino, offrir un contact en temps réel à ses clients est une brique centrale de l’expérience client. La relation client a un fort objectif de rétention et fonctionne en mode projet avec une vision transverse. Le canal Chat est disponible sur le site depuis février 2017 et les contacts via Messenger ont été activés sur la page Facebook de Banque Casino.

  • • Une assistance en temps réel est ainsi proposée tout au long des étapes de remplissage des formulaires de souscription. Le Chat permet aux conseillers de répondre aux questions bloquantes des visiteurs afin de réduire le taux d’abandon.

• Dans un même souci de fluidifier la procédure, lors de la dernière étape, les visiteurs peuvent uploader les pièces justificatives directement dans la fenêtre de discussion Chat pour les transmettre aux conseillers.

• Le Chat est disponible sur la page Contacts du site. 3 visiteurs sur 10 l’utilisent, un taux qui démontre leur très forte appétence pour le canal.

37 sec. délai moyen de réponse au premier message
91,4% taux de satisfaction après une discussion par messaging

LES RESULTATS

60% des conversations chat traitées par Banque Casino proviennent du formulaire de solution de paiement Cdiscount. « Chaque semaine, un workshop est organisé avec les équipes internes et celles de Cdiscount. Nous travaillons sur les feedbacks reçus via le chat et sur nos parcours afin d’améliorer le discours de nos agents », explique Tony Chavatte, Responsable du pôle Expérience Client.

Le chat permet de réduire de 20% le volume d’emails entrants. Quant à Messenger, il permet de proposer un canal instantané pour toutes les demandes SAV et ainsi de gérer les irritants avec un canal que les clients utilisent au quotidien.

Avec le messaging, nous sommes présents là où nos clients en ont besoin pendant leur parcours. Ce canal procure une émotion liée à l’instantanéité et génère de la confiance. On rentre dans une conversation ! C’est une vrai source de service.

Tony Chavatte Responsable Pôle Expérience Client, Banque Casino

2 questions à Tony Chavatte

Quels usages faites-vous des émojis et des contenus riches en général ?

La relation est un peu différente sur Messenger mais, comme sur le Chat, nous jouons des emojis. Sur la messagerie, on s’accorde plus de liberté pour avoir une relation d’égal à égal. Les clients ne veulent pas de scripts sur ce canal. Ils veulent de la personnalisation tout en bénéficiant d’une prise en charge structurée. Sur le canal chat, le process est plus rigoureux. Nous facilitons aussi leur parcours en partageant des documents directement au cours de la discussion, via l’upload de pièces jointes.

Comment ces nouveaux canaux messaging sont reçus par vos équipes ?

Pour nos agents, le messaging est une révolution. Ils découvrent la digitalisation. Les conseillers sont satisfaits de la simplicité du pupitre. C’est une seconde vie pour eux, ils n’ont plus besoin d’avoir un casque sur les oreilles, c’est une autre ambiance dans les espaces de travail. Ils sont aussi plus libres : les échanges sont fluides, simples… Le mirroring (n.b. : affichage sur le pupitre du conseiller de la page consultée et des mouvements du visiteur) est hyper simple pour eux. C’est une source de satisfaction pour leur quotidien.