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En assistant ses visiteurs par messaging dans un objectif de satisfaction client, Air France atteint un taux de satisfaction de 93% sur plus de 50 000 conversations

93% satisfaction globale après un échange par messaging
85% taux d'occupation sur une 20aine de conseillers AirFrance et Flyingblue

En octobre 2013, Air France fête ses 80 ans d’existence. Aujourd’hui, 243 destinations sont desservies dans 103 pays, et plus d‘1,6 million de kilomètres sont parcourus chaque jour, soit 4 fois la distance Terre-Lune.

Les centres de Relation Client d’Air France en France sont composés de 800 conseillers répartis sur 5 sites en France pour servir 4 millions d’appels de 6h30 à 22h 7/7, 120000 emails, 50000 conversations Chat, 30000 web call back et 60000 tweets ou posts Facebook. C’est aussi un réseau de 15 agences dans les grandes villes françaises qui accueillent, conseillent et distribuent les offres Air France à 350000 clients par an.

5000 conversations par messaging

Le challenge

L’activité d’Air France a basculé d’un univers de vente à distance vers des activités en interface digitale avec le site Airfrance.com, ce qui représente aujourd’hui près d’un motif de contact sur 2.

En partant du besoin qu’ont les clients d’obtenir une réponse de plus en plus rapide aux demandes d’assistance écrite et pour lesquelles l’email est aujourd’hui mal adapté, ainsi que la volonté d’augmenter la satisfaction sur tous les points de fragilité connus de son site, grâce à un contact plus humain, Air France a décidé de déployer le messaging d’iAdvize.

 

30 minutes de formation suffisent côté outil ensuite nous avons réalisé un briefing d’une demi-journée pour communiquer sur les objectifs et les procédures spécifiques à ce média

Alain Vendrasco Air France

La solution

Aujourd’hui, plus d’une centaine de conseillers sont formés à la relation client par Chat, dont un tiers en triple session afin de proposer une assistance par messaging du lundi au samedi de 9h à 21h.

Intégrer le messaging dans la relation client d’Air France permet de mettre en place un canal de communication international, déjà déployé en France, au Royaume Uni, en Suède, au Portugal, en Norvège, au Danemark, etc.

Grâce à des règles de ciblage comportemental portant sur des étapes sensibles liées à la réservation de billet ou à l’aide et l’assistance une fois ce billet acheté, ainsi qu’à un service client internalisé, AirFrance apporte à la fois réactivité et satisfaction pour les visiteurs de son site internet.

En 6 mois d’utilisation du messaging iAdvize, 93% des voyageurs ayant échangé avec un conseiller se déclarent satisfaits à très satisfaits, avec notamment 96% de satisfaction client concernant la rapidité de réponse, lié au fait qu’en moyenne, la première réponse est adressée aux visiteurs en 30 secondes.

Lorsque l’interaction par messaging se déroule sur des étapes définies comme « avant-vente », 25% de ces visiteurs assistés sont convertis en clients.

25% taux de conversion après assistance par messaging
30s délai de réponse au premier message