21 février 2019 – La valeur économique des conversations en ligne

Grâce à une étude de cas financière avec un retailer européen, la valeur des conversations en ligne peut désormais être démontrée. Les résultats montrent une augmentation du chiffre d’affaires et une hausse du taux de conversion de 4 à 13%.

L’étude réalisée par Forrester Consulting et commandée par iAdvize a analysé l’impact économique total des conversations en ligne avec les experts ibbü. ibbü est un service fourni par iAdvize qui permet aux marquesde faire appel à une communauté d’experts passionnés, indépendants et disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils répondent, par messaging, aux questions que les visiteurs peuvent avoir tout au long de leur parcours d’achat. Ces passionnés proposent une assistance authentique de qualité grâce au partage de conseils issus de leur expérience personnelle.

Pour calculer l’impact économique total, Forrester a été chargé de rédiger une étude de cas financière sur un e-commerçant en pleine expansion, basé en Europe. Pour ce faire, une interview exhaustive avec le responsable service client de la marque a eu lieu et des données ont été recueillies auprès du retailer et d’iAdvize, le fournisseur de solutions.

La valeur globale estimée par Forrester est basée sur les résultats obtenus en 2018 puis les prévisions pour les trois années à venir, établis selon la méthodologie de Forrester.

Au vu des résultats de 2018, le responsable service client de la marque étudiée partage son retour sur la collaboration avec iAdvize : « Nous avons fait quelques tests de valeur avec iAdvize et nous nous sommes vite rendus compte qu’ibbü offrait des avantages incrémentaux bien supérieurs aux coûts de la solution -en d’autres termes, nous gagnons de l’argent après chaque conversation entre un visiteur et un expert [ibbü].”

Forrester s’est basé sur trois indicateurs pour analyser les bénéfices : le taux de conversion, le panier moyen des commandes et le taux de réachat. Des réductions de coûts pour le service client ont également été pris en compte dans le calcul du ROI :

●En moyenne, 13% des visiteurs assistés par un expert ibbü ont été convertis en clients contre seulement 4% des visiteurs qui ont déclenché une invitation de chat mais ne l’ont pas utilisée pour se faire aider. Sur une périodede trois ans, cette hausse se traduit par un chiffre d’affaires additionnel de 4,9 millions d’euros* pour le e-commerçant étudié.
●Les visiteurs ayant eu une conversation avec un expert ibbü avaient un panier moyen 12% supérieur au panier des autres visiteurs du site. Pour le client d’iAdvize, cela représente un revenu supplémentaire de 850 000 €*.
●Un visiteur qui dialogue avec un expert ibbü a 2,2 fois plus de chances de revenir sur le site et de faire un nouvel achat ; il effectue alors, en moyenne, 9% d’achats en plus d’une valeur moyenne 26% plus élevée. Forrester estime à 660 000 €* les gains supplémentaires pour le e-commerçant au cours des trois prochaines années grâce à ces résultats.

Ce sont la réassurance et la fiabilité qu’offrent les experts ibbü qui expliquent ces bons résultats. Ces passionnés ont été sélectionné pour leur très bon niveau d’expertise et sont totalement indépendants des marques qui font appel à eux. Le responsable du service client de la marque analysée ajoute : « Les experts ibbü ont le même profil que nos clients, ce qui permet la création d’un lien fort et la construction d’un climat de confiance qui améliorent l’expérience de conversation.

Contact
Maxime Baumard
CMO @iAdvize
maxime@iadvize.com

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