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19/09/2016

19 sept. 2016 – ibbü, la première communauté de passionnés rémunérés au service de TUI

 

Des passionnés de tourisme rémunérés pour conseiller les internautes du site de voyage en ligne TUI – Marmara

iAdvize, leader européen de la relation client en ligne, a lancé il y a quelques mois ibbü, la première communauté de passionnés à la demande et rémunérés. TUI, numéro 1 mondial du voyage est le premier acteur du tourisme à utiliser ibbü et à confier la relation client de sa gamme Club Marmara, en avant-vente à des particuliers passionnés de voyage. Depuis le lancement des chats ibbü, le taux de satisfaction moyen a déjà atteint 90%.

La gamme de la collection d’hôtels et clubs TUI, Club Marmara, des clubs 100% francophone en toute convivialité, fait appel depuis 4 mois à ces passionnés pour répondre aux questions des internautes sur le site de voyage en ligne, en complément du service client. Désormais, les visiteurs peuvent poser en temps réel leurs questions à ces particuliers via une fenêtre de chat. Grâce à cette initiative, les visiteurs bénéficient d’une expérience premium via un accompagnement authentique, instantané et 24/24 et 7/7.

« Aujourd’hui, les sites de tourisme en ligne manquent en moyenne 50% des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients car 60% des réservations sont réalisées le soir et le week-end, au moment où les services clients sont fermés et donc indisponibles pour conseiller les visiteurs. Nous sommes fiers de pouvoir apporter à TUI une solution qui révolutionne l’approche du service client, en offrant une expérience authentique, en continu aux  internautes et en apportant des réponses efficaces aux enjeux marketing client des sites de tourisme », explique Julien Hervouët, fondateur d’iAdvize.

« Nous avons choisi de travailler avec iAdvize car le service ibbü répond à un réel besoin de nos clients. L’achat voyage est émotionnel et implique le désir d’avoir un lien humain. TUI, soucieux d’être toujours au plus proche des attentes de ses clients, privilégie un contact authentique pour plus de proximité. Lorsque notre service client ferme à la fin de la journée, nos clients ont besoin de continuer à avoir des réponses à leurs interrogations. La communauté d’ambassadeurs experts prend alors le relai avec ibbü.» raconte Pierre-Olivier GROLLEAU, Retail Director, TUI France.

Comment ça marche ?

« Accompagné par le processus de ciblage comportemental d’ibbü, nous participons à la décision finale des profils qui vont constituer la communauté d’ambassadeurs experts associée à notre service client lors des heures de fermeture. Nous ne donnons pas de script aux experts. Cela permet de générer des échanges authentiques, basés sur le partage d’une expérience personnelle. Nos clients y sont très réceptifs.», précise Pierre-Olivier GROLLEAU Retail Director, TUI France.

Une fois sélectionnés, les passionnés certifiés ibbü pour Club Marmara peuvent choisir les missions qui les intéressent et leur emploi du temps. Dès qu’ils le souhaitent, ils se connectent sur ibbu.com, reçoivent automatiquement les questions des internautes par chat et les conseillent sur le produit le plus adapté à leur profil, leurs usages, leurs goûts, etc. Des conseils authentiques « d’experts » qui permettent de mieux préparer leurs voyages.

Comment sont-ils rémunérés ?

Il existe deux modèles de rémunération possible. Chaque chat peut être rémunéré, selon un tarif établi par les marques, avec un minimum imposé par ibbü de 2€/chat, incluant la commission ibbü de 20%. Les marques peuvent également choisir de rémunérer leurs «experts» selon les ventes générées. TUI a décidé de partager la création de valeur avec les particuliers : ceux-ci touchent ainsi un pourcentage des ventes qu’ils génèrent. Leurs gains sont de l’ordre de 300€ par semaine.

Le premier bilan ibbü ?

Les premiers résultats observés par TUI montrent l’engouement des internautes pour ce nouveau service authentique. Le taux de satisfaction moyen des chats ibbü est de 90%. Les conversations ibbü se traduisent par des paniers moyens et des taux de conversion plus importants : le CA généré par contact a augmenté de 33%. Par ailleurs, le modèle économique « on-demand » d’ibbü (paiement à l’acte, sans engagement) permet de variabiliser et réduire les coûts de relation client.

« Sans ibbü nous aurions des opportunités manquées sur les tranches horaires de fermeture de notre service client Club Marmara. Il y a donc une réelle complémentarité entre notre service client et la communauté d’ambassadeurs experts qui nous permet de nous améliorer sur le service client. Une discussion entre un internaute et un expert dure en moyenne 15 minutes et créée une vraie relation privilégiée entre notre marque et nos clients et futurs clients. Pour certains, c’est leur tout premier contact avec TUI, il faut donc que ce contact soit irréprochable si nous voulons fidéliser nos visiteurs. D’ailleurs, au regard de nos bons résultats sur les Club Marmara, nous envisageons d’étendre ce service à d’autres gammes de produits sur notre nouveau site TUI.fr qui sera lancé le 27 septembre prochain », conclut Pierre-Olivier GROLLEAU, Retail Director, TUI France.

 

*données observées par iAdvize à partir du Top 10 e-tourisme français

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