Net Promoter Score

Pour connaître le Net Promoter Score, on demande aux clients s’ils pourraient recommander une marque à un tiers, en attribuant une note de 0 à 10. 0 signifiant qu’ils ne recommanderaient pas du tout la marque, 10 signifiant qu’ils la recommanderaient avec certitude. Les personnes qui attribuent une note comprise entre 0 et 6 sont considérées comme détracteurs, celles qui donnent une note comprise entre 7 et 8 sont neutres, et celles comprises entre 9 et 10 sont promoteurs. Le score du Net Promoter Score se calcule de la façon suivante :
Net Promoter Score (NPS) = % Promoteurs – % Détracteurs