Viajes Eroski apuesta por la omnicanalidad ofreciendo a sus clientes online una asistencia vía messaging

92% tasa de satisfacción global
46,7% de los visitantes se conectan vía mobile

Viajes Eroski apuesta por una estrategia online omnicanal y ofrece a sus clientes una experiencia sin cortes a través de chat, Messenger y WhatsApp. Los agentes de Viajes Eroski llegan a sus clientes estén donde estén y en cualquier momento para facilitarles y aconsejarles en sus reservas turísticas.

 

 

A la altura de las necesidades del cliente online

Viajes Eroski ofrece a sus clientes la capacidad de ponerse en contacto con sus agentes expertos en viajes a través de la mensajería instantánea (Chat, Messenger y WhatsApp en Beta Test). De esta manera, pueden realizar sus reservas, pagos, consultar temas de documentación y consultar cualquier duda sobre sus destinos turísticos.

El equipo de atención al cliente de Viajes Eroski está formado por 400 agentes. Estos expertos en viajes están a disposición del usuario en una amplia disponibilidad horaria. El cliente de Viajes Eroski es asesorado de forma personalizada y en tiempo real a través del canal que más se adapta a sus necesidades, ofreciendo una experiencia de cliente similar a la de las oficinas físicas.

Para nosotros era vital que la herramienta fuera user friendly. Además, queríamos una herramienta que permitiera medir el impacto y seguir los resultados para poder aportar al cliente todo el valor que queremos trasladarle.

 

Víctor Miranda Director de vacacional de Viajes Eroski

Una experiencia omnicanal que permite estar a la altura de las expectativas del cliente online

El objetivo de Viajes Eroski era llegar a sus clientes estén donde estén, solucionando barreras físicas y horarias. Por este motivo decidieron implementar una estrategia de marketing conversacional que permitiese a la marca conectar con sus clientes de forma omnicanal. De esta manera, los clientes pueden recibir a través de diferentes canales una asistencia personalizada y experta, al igual que en sus agencias de viaje.

La estrategia se puso en marcha en 2017 con un piloto de 8 agentes de viajes. Inicialmente, estos asesoraban a los visitantes online a través del chat y al poco tiempo, el piloto pasó a extenderse a los canales de social media, Messenger y WhatsApp, en Beta test. En el primer trimestre de 2018, Viajes Eroski extiende la prueba piloto a 400 agentes de viaje, aumentando su presencia y cobertura online.

La estrategia de segmentación ha sido orientada, además de a las campañas específicas de la compañía, al perfil del visitante online según el dispositivo usado: mobile o desktop. De esta manera, el visitante va a recibir una propuesta de contacto a través del canal que más se adapta a su navegación. El 47% de los usuarios se conectan vía mobile, el 8% vía tablet y el 45% vía desktop. Donde los visitantes más solicitan la ayuda de los asistentes en viajes es en la selección hotelera y en el escaparate de viajes y la estrategia está enfocada en dar la cobertura óptima en estas áreas.

 

Las “plataformas” como cualquier herramienta, tienen que dar respuesta satisfactoria a la utilidad para la que están concebidas. En definitiva, tienen que funcionar. No generar fallos o errores que nos comprometan frente a nuestros clientes y la plataforma de iAdvize nos está demostrando una gran fiabilidad. La elegimos porque en iAdvize son especialistas, jóvenes y dinámicos. Entendieron rápidamente cuales eran nuestras necesidades y dieron las repuestas que necesitaban nuestras preguntas. Son especialistas y “se nota”.

Victor Miranda Director de vacacional de Viajes Eroski