Las joyerías Rabat refuerzan la atención al cliente offline con las herramientas de chat online y Facebook Messenger de iAdvize

40% de las solicitudes a la web de Rabat llegan a través de dispositivos móviles
38 seg el tiempo de respuesta al primer contacto de los clientes que solicitan ayuda vía chat

Rabat propone a sus visitantes online un contacto vía Chat y Facebook Messenger gracias a las soluciones de iAdvize. Estos canales forman parte de la estrategia de customer experience bajo una lógica de omnicanalidad, el objetivo es ofrecer al visitante un contacto en el buen momento, sin descuidar ninguna etapa del recorrido de compra del cliente.

La idea es proponer el mejor contacto en el momento adecuado, dejando al visitante descubrir el site con discreción y respetando siempre su ciclo de compra.

 

40% de las solicitudes llegan a través de smartphones

EL RETO

Rabat quería ofrecer a sus clientes online una asistencia personalizada y cercana, al igual que en sus tiendas físicas. Su servicio de atención al cliente está disponible desde todo tipo de dispositivos dado que el 40% de las solicitudes que la marca recibe llegan a través de smartphones.

LA SOLUCIÓN

Las soluciones de iAdvize permiten a las empresas conocer aún mejor a sus clientes; qué compran, cuándo, a través de qué dispositivo… En este contexto, Rabat registra una fuerte actividad a través del móvil, concretamente el 40% de las solicitudes llegan a través de smartphones. Gracias a esta información, la firma de joyería ha centrado su estrategia en mejorar la atención en dispositivos móviles.

Otro parámetro fácilmente identificable es el feedback del cliente, en este sentido, el tiempo de respuesta al primer contacto de los que solicitan ayuda vía chat es de 38 segundos. Por ello obtienen un 90% en satisfacción global, el indicador que engloba la calidad de la respuesta, la reactivada y el trato recibido. 

Pese a que las conversaciones de chat están enfocadas en solicitud de información y consejo, Rabat ofrece también a sus clientes la posibilidad de seguir el pedido y realizar cualquier consulta vía Messenger.

2 canales El chat, Facebook Messenger y proximamente WhatsApp
90% satisfacción global

“Al igual que en las tiendas físicas, el cliente online necesita una asistencia personalizada. Una asistencia vía chat nos permite conocer al usuario, ayudarle en su elección de producto y guiarle en la compra. Por eso decidimos integrar la solución de iAdvize en nuestra estrategia de customer engagement” 

Carlos Marzo Responsable de eCommerce de Rabat

La estrategia de segmentación implementada sigue una medición de scoring. El visitante va sumando puntos según su navegación y va aumentando su nivel de interés. En función de su estado, se le envían diferentes tipos de invitaciones para contactar con la empresa.

Rabat incluirá próximamente la opción de WhatsApp de iAdvize como canal de contacto. Propone una asistencia al cliente vía chat en fases de preventa para las cuestiones sobre producto, disponibilidades en tienda, y cualquier consulta que puede bloquear al visitante.