PETIT BATEAU aconseja a sus visitantes en tiempo real con la ayuda de sus embajadoras. El 22% de sus clientes son acompañados para finalizar su pedido.

22,4% tasa de conversión tras una conversación por chat
93,6% tasa de satisfacción tras una conversación

PETIT BATEAU ha creado para su tienda online un equipo de 3 operadoras que gestionan todos los contactos con los clientes: mensajes que provienen del formulario de contacto online, contactos por teléfono o por chat. ¿Su objetivo? Ser cada vez más reactivos para sus clientes y acompañarles en directo para que realicen su pedido en el website. “Recibíamos muchas solicitudes relacionadas con problemas encontrados en el túnel de compra. Pero no podíamos ser reactivos. Y, a menudo, responder a estos mensajes dos días después no tenía sentido“, explica Line Lécuyer, Responsable del servicio al consumidor.

7:38 minutos duración media de una conversación

El chat apareció como la solución más adaptada y se convirtió rápidamente en el primer canal de PETIT BATEAU. Para poner la voz de sus clientes en el centro de su estrategia, PETIT BATEAU deseaba movilizar a una comunidad de expertas, aficionadas de la marca, y proponerles la opción de aconsejar a sus clientes por chat. También se trataba de aumentar el número de contactos gestionados, extender la disponibilidad del servicio al consumidor y, como lo subraya Clara Skoglund, encargada de marketing online senior, “ofrecer una experiencia de personal shopping online única y personalizada más pertinente para nuestros visitantes: los pushs que podemos hacer para ganarnos la confianza de nuestros clientes son tan impactantes como la opinión de las otras clientes.”

Los resultados

Las operadoras de Petit Bateau y las expertas se combinan para aconsejar a los clientes y visitantes del website petit-bateau.fr. Gracias al motor de routing, las operadoras son movilizadas sobre preguntas que intervienen en el túnel de compra y actúan directamente sobre el abandono de la cesta o los asuntos más sensibles, como los presentes en las FAQ. “Acompañamos a los clientes y, con la funcionalidad del mirroring o co-browsing, identificamos de inmediato el problema: un cliente que no está conectado, un error de código, un problema en el perfil, una información que falta sobre el modo de entrega, etc.” explica Line. La comunidad, compuesta por 10 expertas activas, guía a los clientes en el website, les informan sobre los productos pero también pueden responder sobre los problemas al realizar el pedido.

“Hemos adoptado como práctica redactar menús resumiendo las condiciones de nuestras ofertas para que puedan responder y ayudar a nuestros clientes y visitantes fácilmente teniendo el buen nivel de información en el momento adecuado”

Muy activas, las expertas se conectan a la herramienta cuando quieren. Esto permite a Petit Bateau gestionar el doble de conversaciones por chat. Más de uno de cada cinco visitantes (el 22,4%) finaliza su pedido tras una conversación con una operadora o con una experta Petit Bateau.

Los clientes no están bloqueados en el website para hacer pedidos, podemos ayudarles muy fácilmente y la conversación se termina cuando han obtenido una respuesta rápidamente: no hay ningún caso pendiente. Ahora el messaging es ineludible, especialmente para momentos de ofertas importantes como las rebajas o para los días con ofertas especiales.

Line Lécuyer Responsable del servicio al consumidor

Las expertas PETIT BATEAU: una pasarela entre el servicio al consumidor y el marketing

El equipo comunica con las embajadoras en el Livefeed y Morgane Babot-Boivin, responsable de esta función en Petit Bateau, les sigue constantemente y responde a sus preguntas. “Aprecian mucho nuestro sistema de gamificación y nuestras sorpresas: kit de playa, Smartbox para la familia, productos Petit Bateau, reducciones online, ramos de flores para el día de la madre, etc. Les invitamos también a que participen en talleres en la sede Petit Bateau o en el Grupo Rocher para tener sus opiniones y comentarios como embajadoras y clientas fidelizadas, y así poner la voz del cliente en el centro de nuestra estrategia“, explica Line.

Hoy, el dispositivo iAdvize es pionero en el nivel de la empresa. El equipo de comunicación digital interviene para impulsar el branding y Clara Skoglund del equipo del webmarketing coordina el sistema de recompensas a las expertas. Además, se les requiere en eventos precisos: recoger sus feedbacks, presentarles las colecciones en exclusiva, invitarles a visitar la fábrica Saint Joseph de Petit Bateau en Troyes, etc. “Es genial invertir en sus funciones, pedirles consejos, poder contar con ellas para que las cosas evolucionen. Sacamos conclusiones de sus experiencias de compra. Y esto solo es el principio. Vamos a lanzar una prueba en nuestro website para Benelux en las próximas semanas, momento en el que lanzaremos la solución en el extranjero.”