Dar una respuesta inmediata y mostrar cercanía con los clientes fidelizados y con los clientes potenciales a través del chat

715.000 clientes residenciales y empresas
40 seg tiempo medio de respuesta al primer contacto
11min45 tiempo medio de tratamiento

A comienzos de 2015, Euskaltel lanzó Euskaltel WiFi, un servicio gratuito de conectividad WiFi para sus clientes de móvil. El servicio cuenta con más de 180.000 puntos WiFi. Para acceder al servicio la marca lanzó una aplicación móvil que facilitaba el proceso de conexión y lo acompañó con una página web informativa www.euskaltelwifi.com  en la que decidió dar una atención al cliente a través de chat. Desde entonces, los operadores de atención al cliente de Euskaltel responden en una media de 51 segundos a los mensajes que reciben por chat (con una reactividad inicial de 40 segundos al primer mensaje) y gestionan hasta 6 conversaciones de forma simultánea. 

89% tasa de satisfacción global

El reto:

El lanzamiento de Euskaltel WiFi suponía un hito importante para Euskaltel porque era muy importante poder atender a sus clientes en tiempo real desde todos los aparatos posibles con un canal de comunicación cómodo.

La solución:

Euskaltel implementó el chat en la web porque es una forma de comunicación muy cómoda y directa. Decidió utilizar iAdvize, la plataforma de comercio conversacional, en la parte tecnológica y Lanalden, el centro de contacto, para la parte humana.

+2.200 chats cada mes
6 conversaciones tratadas simultáneamente

Las personas del equipo que atiende el chat se adaptan desde el primer día a la herramienta, eliminando curvas de aprendizaje. Además, estamos logrando índices de valoración muy positivos por parte de nuestros clientes.”

Asier Gezuraga Online, Euskaltel

2 preguntas a Asier Gezuraga

Online, Euskaltel

¿Qué objetivo tenéis con el Click to Chat?

“El objetivo principal es la atención al cliente, hoy en día lo tenemos en el área privada de la web, donde nuestros clientes pueden consultar y gestionar sus servicios. El chat es la forma natural de comunicarse con nosotros para muchos usuarios de la web. También disponen del chat en zonas de registro y contratación como ayuda o resolución de dudas en el proceso. Buscamos mejorar la experiencia de la web, y el contacto directo con los clientes es clave hoy en día.”

¿Qué ventajas os aporta la herramienta de iAdvize?

“Principalmente facilidad de gestión. Es una herramienta con una interfaz muy intuitiva, fácil de utilizar e implantar en nuevas secciones. Las personas del equipo que atiende el chat se adaptan desde el primer día a la herramienta, eliminando curvas de aprendizaje. Además, estamos logrando índices de valoración muy positivos por parte de nuestros clientes.”

15 años de experiencia

Euskaltel trabaja con Lanalden

El centro de contacto Lanalden lleva más de 15 años ofreciendo soluciones digitales a medida de sus clientes, desarrollando e incorporando sus servicios y productos tecnológicos que se adaptan a sus necesidades para hacerles más competivivos.

26.647 clientes atendidos en el site de Euskaltel

¿Cómo colaboran Euskaltel y Lanalden?

Lanalden ofrece el servicio de atención al cliente mediante chat desde la página oficial de Euskaltel www.euskaltel.com y euskatelwifi.com. La atención al cliente del servicio Euskaltel Wifi se realiza exclusivamente desde el chat, así, los operadores utilizan la plataforma de iAdvize. Sin embargo, el equipo de atención al cliente online de Euskaltel también realiza otras tareas como gestionar la cuenta de correo info@euskaltel.com, la atención en las redes sociales, las reclamaciones online, la atención en el foro oficial de Euskaltel y la atención en el foro de soporte técnico y punto de venta de la marca. 

2 Preguntas a Asier Peña Zarraga

Responsable de operaciones, Lanalden

¿Qué funcionalidades de la plataforma de iAdvize destacamos y por qué?

“Destacamos la inmediatez en la respuesta porque el usuario del chat es impaciente y espera una contestación instantánea.”

¿Recibimos el mismo tipo de preguntas vía Chat que por email o teléfono?

“Las preguntas que recibimos en el chat están más enfocadas a la gestión del área cliente o ayuda técnica.”

¿Cuál fue el objetivo del chat?

“El primer objetivo del chat fue dar una atención exclusiva por este medio a Euskaltel Wifi Kalean informando a los clientes que cualquier gestión relativa al servicio debían acceder a la página web euskaltelwifi.com. Tras el periodo inicial de implantación del nuevo servicio, el número de chats de esta página disminuyó aumentado el de la página principal.”