Electrocosto.com utiliza la plataforma de marketing conversacional de iAdvize y alcanza una tasa de conversión de hasta el 14%

14% Tasa de conversión tras una asistencia en tiempo real
28% Aumento de la cesta media tras una asistencia vía Messaging
91% Tasa de satisfacción global

Para electrocosto.com el precio no lo es todo y ofrecer un contacto en tiempo real a sus clientes es un elemento clave de su customer experience. Además de su amplio horario de atención al cliente y de su equipo profesional dedicado a tratar los casos con más probabilidad de incidencia, los canales de chat y WhatsApp se combinan para asistir a sus clientes online.

La estrategia de engagement con el cliente está enfocada según las conexiones en desktop y mobile. Gracias a la estrategia de segmentación, se propone una asistencia en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente. Los canales de chat y WhatsApp permiten a los operados de atención al cliente responder a las preguntas que bloquean a los visitantes y responder a sus dudas para mejorar su experiencia online.

El chat está disponible en las páginas de producto del site y siguiendo una estrategia de scoring. Gracias a las reglas de segmentación, se le atribuye al visitante una puntuación a las acciones que realiza en el site: la recurrencia de las visitas, variaciones en la cesta media, aparición de errores… De esta manera, se segmenta a los usuarios que necesitan ayuda según su contexto, acciones o su valor.

En cuanto el servicio de atención al cliente no está disponible o todos los operadores están ocupados, WhatsApp se activa para ofrecer al cliente de electrocosto.com una atención vía esta app. Este canal asincrónico permite gestionar las solicitudes con menos reactividad pero sin perder la dimensión de instantaneidad y evitando el aumento de emails y llamadas entrantes.

Además, en épocas de fuertes picos de tráfico, como Black Friday, electrocosto.com refuerza sus equipos y amplía sus horarios de atención al cliente para garantizar un servicio Premium.

28% Aumento de la cesta media tras una asistencia vía Messaging
91% Tasa de satisfacción global
1000 conversaciones tratadas por whatsApp de media al mes

LOS RESULTADOS

Con la interacción con sus clientes vía Messaging en tiempo real, electrocosto.com alcanza una satisfacción global del 91%, con una tasa de conversión de hasta el 14%.

La cesta media incrementa en un 28% para los clientes que interactúan en tiempo real con el servicio de atención al cliente de la empresa. En cuanto a WhatsApp, permite proponer un canal de contacto  con la marca a través de un canal que los clientes utilizan en su día a día con su familia y amigos.

Gracias al messaging, estamos presentes a lo largo del customer journey de nuestros clientes y en el momento que nos necesitan. Este canal genera confianza y nos diferencia. Es un punto clave en nuestro servicio al cliente.”

Juan Antonio Serrano CEO & Director de Marketing de Electrocosto

2 preguntas a Alicia Guardeño Alvarez

Atención al cliente en Electrocosto

¿Qué funcionalidades de la herramienta destacáis? 

La plataforma de iAdvize nos facilita mucho la gestión con el cliente, es una vía de comunicación muy rápida. El canal de chat nos ofrece distintas funcionalidades como, por ejemplo, ver la localización desde la que habla el cliente, si lo está haciendo desde una tablet, móvil u ordenador, así como el navegador que está utilizando.

Nos ofrece herramientas de gestión como un traductor incorporado en la conversación, transferir la conversación con el cliente a otro compañero, mandar archivos e incluso nos permite dirigir la navegación del cliente en nuestra web, ya que podemos ver en todo momento la pantalla del cliente.

¿Recibís el mismo tipo de preguntas via Chat, WhatsApp… que por email o teléfono?

Por norma general sí, pero en diversas ocasiones nos encontramos con el cliente que usa esta herramienta y realiza alguna consulta que por teléfono no se atreve a preguntar. El chat es muy utilizado, lo que demuestra el entusiasmo por este canal. Para nosotros ha sido una novedad implementar esta herramienta de marketing conversacional en nuestra web y estamos encantados.