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Die Konversation schließt die Experience Kluft

Von Julien Hervouët, CEO von iAdvize
Die Customer Experience ist das neue Produkt. In der Erlebnis-Ökonomie ist die Konversation für Unternehmen, die wirtschaftlich wachsen wollen, von strategischer Bedeutung.

Wir haben iAdvize im Jahr 2010 gegründet, überzeugt von der Notwendigkeit, die digitale Customer Experience menschlicher zu gestalten. Auf diesem Gebiet gehörten wir zu den Pionieren. Zum damaligen Zeitpunkt verfolgten die Unternehmen eine unpersönliche Vision des Online-Handels; es war utopisch, sie davon zu überzeugen, ihre digitale Erfahrung menschlicher zu gestalten.

Im Jahr 2020 ist die Welt eine andere.
Wir sind von Pionieren zu einem der Marktführer geworden: Die Customer Experience ist nicht mehr nur eine Priorität, sie ist das neue Produkt.
In diesem neuen Jahrzehnt ist die Konversation mehr denn je die beste Erfahrung, die ein Unternehmen seinen Kunden bieten kann. Mit über 5 Milliarden Benutzern weltweit, findet Messaging bei den Verbrauchern generationenübergreifend überwältigenden Anklang und die Konversations-Plattformen entwickeln sich zur dominierenden Schnittstelle.

Die Verbraucher werden anspruchsvoller und suchen nach persönlicher, authentischer und kompetenter Beratung. Wer wendet sich vor einer größeren Anschaffung nicht an Freunde und Familie, wenn sich darunter Experten oder Markenbotschafter befinden, die sich im entsprechenden Bereich auskennen? Genau das, wird mit der von iAdvize zur Verfügung gestellten ibbü Community umgesetzt. Unabhängige Experten helfen potenziellen Kunden auf Abruf online via Messaging.

Wir sind überzeugt, dass die Unternehmen, die sich die Konversation zum Nutzen und die Customer Experience zur obersten Priorität machen dieses Jahrzehnt am erfolgreichsten sein werden.
Das Ende der
Produkt-Ökonomie
Die globale Wirtschaft basierte bislang auf dem Verkauf von Produkten. Vor diesem Hintergrund bestand das digitale Versprechen der letzten 10 Jahre darin, mit einer transaktionsbezogenen Strategie die meisten Produkte zum besten Preis anzubieten: Massives Generieren von Traffic, Kaufen mit nur einem Klick. Der Kampf um die Überoptimierung des unpersönlichen Einkaufsprozesses endet bei einer Konversionsrate von 2%. Amazon hat dieses Rennen um das günstigste Produkt mit 68% Marktanteil am Online-Handel in Deutschland für sich entschieden.

In der Ära der Erlebnis-Ökonomiewerden die Karten neu verteilt: Es entstehen neue Möglichkeiten. Der Käufer ist nicht mehr ausschließlich auf der Suche nach dem niedrigsten Preis: Er will eine überragende Customer Experience erleben, die er mit anderen teilen und weiterempfehlen kann.Die Experience Revolution ist nicht mehr aufzuhalten. 78% der amerikanischen Millennials ziehen es vor, Geld für ein Erlebnis oder ein Event auszugeben, statt ein physisches Produkt zu kaufen.

Hieraus entsteht eine große Herausforderung, die von den Unternehmen bewältigt werden muss:
die "Kluft" in der Wahrnehmung
Neue Anbieter haben die alteingesessenen Märkte im Innersten erschüttert und den Unterschied zwischen der von den Verbrauchern gewünschten Customer Experience und der erlebten Realität genau verstanden. Airbnb, Uber, N26, Deliveroo, Blablacar… diesen Unternehmen ist es gelungen, die Schwierigkeiten zu identifizieren und eine lösungsorientierte Customer Experience anzubieten, die diese Kluft überbrückt.
Die Konversation schließt
die Experience Kluft
Die neuen Marktführer haben die Kluft erfolgreich geschlossen.
Wie gelingt das Überwinden dieser Kluft? Die Antwort liegt in der Konversation. Sie ist das natürlichste Mittel der Kommunikation, die unerschütterliche Verbindung zwischen den Menschen. Für Marken stellt die Online-Konversation eine einzigartige Möglichkeit dar, eine persönliche, authentische und starke Bindung mit ihren bestehenden und zukünftigen Kunden aufzubauen.

In einer digitalisierten Welt verläuft diese Konversation selbstverständlich mithilfe des globalen Kommunikationsstandards: Messaging. Es wird auf der ganzen Welt und von allen Generationen genutzt und bietet eine bereichernde und nahtlose digitale Erfahrung.

Messaging reduziert die Friktion in jeder Phase der Customer Journey, vom ersten Kontakt, über die Transaktion bis hin zum Kundenservice.
Einige Unternehmen haben dies verstanden und setzen seit 2018 auf einen automatisierten Ansatz, um mit dem massiven Zustrom von Konversationen umgehen zu können. Allerdings bieten Chatbots noch nicht die Customer Experience, die Kunden sich wünschen. Zwei von drei Verbrauchern stehen Chatbots und ihrer Fähigkeit, einen ebenso hochwertigen Austausch wie ein menschlicher Berater anzubieten, skeptisch gegenüber. Zusätzlich zu Relevanz und unmittelbarer Verfügbarkeit erwarten die Kunden Aufmerksamkeit, Kreativität und Einfühlungsvermögen. In zwei Worte gefasst: Emotionale Intelligenz, oder anders ausgedrückt: Menschlichkeit. Doch mit der Kombination aus Mensch und künstlicher Intelligenz wird die Konversation zu einem starken Motor für die Kundenzufriedenheit. Dabei ersetzt die künstliche Intelligenz den Menschen nicht, sie ergänzt ihn.

Das Potenzial einer Konversation geht weit über die Reduzierung der Friktion hinaus.
Konversationen enthalten Millionen von Schlüsselinformationen (Absichtserklärungen, Erwartungen, aufgetretene Schwierigkeiten, geteilte Emotionen, Feedback...). Die Konversationsanalyse liefert mehr und mehr die entscheidenden Insights, auf deren Basis man die Customer Experience aufwerten kann. Sie bietet Unternehmen eine Möglichkeit, den Verbraucher zu verstehen, den Experience Gap zu identifizieren und eine entsprechende Lösung anzubieten.
Die Zukunft des Online-Handels liegt in der Konversation
Bisher haben Marken hauptsächlich versucht, die offline Welt online verfügbar zu machen. Die Customer Experience des Käufers hat sich dabei tatsächlich nur wenig weiterentwickelt. Er hat die gleichen Produktlisten vor Augen und muss die gleichen Formulare ausfüllen.
Wenden wir uns dem vor uns liegenden Jahrzehnt zu. Ich gehe die folgende Wette ein: Die Einkaufserfahrung von Morgen wird immer mehr auf einer Konversation zwischen Marke und Konsument basieren.
Im Jahr 2020 ist die Vermenschlichung der digitalen Erfahrung keine Utopie mehr, sie ist der Standard. Und wir bei iAdvize helfen den Marken durch unsere Conversational Plattform und unser Know-How dabei, diese Transformation und den Einstieg in diese neue Erlebnis-Ökonomie zu gestalten.

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