Reaktionszeit

Die Reaktionszeit (engl.: First Response Time) ist ein Schlüsselindikator für den Online-Kundenservice, insbesondere die erste Rückmeldung auf eine Kundenanfrage. Wenn die Kunden Zugriff auf eine Chatbox haben, können sie auf diesem Weg ihre Anfrage stellen und erhalten innerhalb kürzester Zeit die Rückmeldung eines Kundenberaters. Überschreitet die Reaktionszeit des Beraters auf die ursprüngliche Nachricht jedoch eine Zeitspanne von 30 bis 50 Sekunden, haben die Webseitenbesucher eine unerfreuliche erste Erfahrung mit dem Live-Chat. . Kunden erwarten eine nahezu unmittelbare Reaktion auf ihre Fragen. Bekommen sie diese nicht, ist es möglich, dass sie nicht zur Webseite zurückkehren. Daher ist die Reaktionszeit im Umgang mit Kunden und Interessenten ein entscheidender Faktor.