ENTEGA schafft einen Kundenservice, der den Erwartungen der wandelnden Kundenbedürfnisse gerecht wird

353.250 Ökostromkunden in Deutschland
1 Milliarde Euro Investitionen in erneuerbare Energien

Die Lösung

Zielgruppenrelevante Kommunikationskanäle für den Kundenservice, die auch mobil gut zu erreichen sind

Als ökologischer Energieversorger ist Transparenz für ENTEGA entscheidend, um eine vertrauensvolle Beziehung mit den Kunden aufzubauen. Erreichbar zu sein, wenn Kunden Fragen haben, ist deshalb oberste Prämisse. Neben den Kanälen Chat, Call, Video, Facebook und Messenger, können Kunden seit diesem Jahr auch mobil über WhatsApp mit der ENTEGA Kontakt aufnehmen.

Je nach verwendetem Endgerät werden den Webseitenbesuchern passende Kanäle angeboten. Jemand der sich mit einem Smartphone über Ökostrom informieren möchte, erhält beispielsweise die Möglichkeit über WhatsApp auf Augenhöhe mit ENTEGA zu kommunizieren. Damit hebt sich das Unternehmen nicht nur von den Konkurrenten ab, sondern passt sich den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden an.

Wir haben uns sehr gefreut, als iAdvize uns angeboten hat, als einer der ersten Kunden WhatsApp einzuführen. ENTEGA und iAdvize teilen die Leidenschaft, Kunden einen einfachen und schnellen Weg zur Kommunikationsaufnahme anzubieten.

Thomas Schmidt Vorsitzender Geschäftsführer der ENTEGA Energie GmbH
35 Sekunden Antwortzeit auf die erste Frage
96% Zufriedenheit nach der Beratung
6 Kanäle Chat, Call, Video, Facebook, Messenger, WhatsApp

Zentrale Plattform ermöglicht eine schnelle Reaktivität

Alle eingehenden Anfragen werden zentral auf der iAdvize Plattform bearbeitet. Die Zeitersparnis und die Möglichkeit mehrere Unterhaltungen parallel führen zu können, sind zwei Vorteile für den Kundenservice über die iAdvize Plattform. Zudem können die Agenten Antwortvorschläge aus ihrer Bibliothek, oder automatisch generierte Antwort-Vorschläge verwenden, um damit schneller und effektiver auf Kundenanfragen eingehen zu können. Durchschnittlich vergehen nur 35 Sekunden bis ENTEGA auf die erste Frage der Kunden antwortet. Die Nutzer sind mit dem Kundenservice sehr zufrieden. 96% der beratenen Besucher bewerten ihn positiv!

 

Wir haben uns 2014 organisatorisch neu ausgerichtet, mit der Zielsetzung, den Kunden und damit den Kundenservice in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Viele Informationen finden unsere Interessenten bereits auf der Website, der Tarifwechsel funktioniert schnell per Online-Formular und im Blog gibt es zudem noch Energiespar-Tipps. Für alle weiteren Fragen, bieten wir mit mithilfe von Targetingregeln die passende Hilfe an.

Thomas Schmidt Vorsitzender Geschäftsführer der ENTEGA Energie GmbH

3 Fragen an Thomas Schmidt

Vorsitzender Geschäftsführer der ENTEGA Energie GmbH

1 – Warum ist Kundenansprache auch eine Sache der Geschäftsführung?

Wir verstehen bei Entega den Kunden(service) nicht als einen Prozess, der möglichst kosteneffizient und losgelöst von Vertriebszielen stattzufinden hat, sondern als integralen Bestandteil unseres Geschäfts. Gleiches gilt für alle anderen Organisationseinheiten wie Marketing, Prozesse oder Qualität. Alle Einheiten richten sich den gleichen Vertriebs- und Servicezielen aus und die Organisation arbeitet vernetzt und nicht unabhängig voneinander nach jeweils eigenen, zum Teil konträren Zielen. Und hierbei hat die Geschäftsführung eine Vorbildfunktion einzunehmen.

2 – Warum ist der Online-Kundenservice in der Energie-Branche so wichtig?

Weil Kunden auch in unserer Branche, wie Sie es bereits von anderen Branchen langjährig gewohnt, zunehmend den Online-Kanal bei Kauf & Service präferieren und wir diese Erwartungen entsprechend erfüllen müssen. Ansonsten geht der Interessent oder Kunde zu einem anderen Anbieter.

3 – Welche Indikatoren behalten Sie im Blick?

Für uns sind die Konverionsrate im Rahmen durch über Onlinekanäle (Chat, Messenger) erfolgte Beratung, wie aber auch die im Nachgang zur Beratung abgegebene Kundenzufriedenheit die wichtigsten Indikatoren. Darüber hinaus verfügen wir mit dem Reporting von iAdvize über eine Vielzahl an Steuerungsparameter die uns immer wieder Anhaltspunkte geben, wo wir uns weiter verbessern können.