eCommerce e customer experience: 4 tendenze da seguire nel 2017

Il 2016 è stato l’anno del commercio conversazionale e dell’influenza del messaging e dei chatbot. Il 2017 sarà l’anno della semplificazione degli utilizzi e dell’esperienza integrata. Per avere maggiori informazioni a riguardo, leggi il nostro nuovo white paper.

Messaging, tocco umano & chatbot: verso la semplificazione degli utilizzi

Oggi, 3 miliardi di persone utilizzano almeno un’applicazione di messaggistica e sono sempre di più le persone che cominciano a fare uso di queste applicazioni in tutto il mondo. Con il loro successo, i consumatori saranno sempre meno disposti a spostarsi su un altro canale quando devono contattare un marchio. Nel 2017, i brand dovranno necessariamente affrontare la sfida dell’ubiquità. Oltre a disporre di un dispositivo che consenta di gestire tutti i canali, i marchi devono trovare dei modi per essere disponibili in qualsiasi momento e gestire più facilmente le conversazioni con i visitatori.

Per fare ciò, due tendenze principali si intensificheranno sempre più:

  • La prima è quella dei chatbot

I chatbot permettono di automatizzare una parte delle conversazioni e contenere i costi di gestione. Tuttavia, i chatbot non sono ancora completamente autonomi, anche se costituiscono un aiuto nella gestione delle domande più semplici e ripetitive prima che intervenga un consulente “reale”.

  • La seconda è quella che abbiamo lanciato con ibbü

Degli esperti qualificati intervengono a supporto del customer service professionale per aiutare i visitatori nel loro percorso d’acquisto. Gli esperti garantiscono un’assistenza su temi specifici che i bot non possono trattare e in orari che non vengono coperti dal customer service.

Scopri di più: Che cos’è il commercio conversazionale?

Verso relazione autentiche

Dialogare con un’impresa deve essere facile come quando si parla a un amico. La citazione è di Mark Zuckerberg ed è passata quasi inosservata nell’F8 tenuto in aprile 2016. Eppure questa frase racchiude una tendenza che testimonia un cambiamento nella relazione tra i marchi e clienti verso un rapporto più conviviale e sincero. Secondo Authentic 100, l’indice annuale di Cohn & Wolfe, solo il 7% delle persone crede che i marchi siano “aperti e onesti”. Eppure, più di 8 persone su 10 sono pronti a ricompensare un marchio per la sua autenticità, rimanendogli fedele (53%) o raccomandandolo agli altri (41%).

Col 2017, è arrivato il momento che i marchi mettano in atto una strategia per comunicare in modo più chiaro. Devono proporre i canali di contatto che vengono effettivamente utilizzati dai loro clienti, i canali messaging (chat, sms, applicazioni di messaggistica) e adottare le pratiche adeguate durante le conversazioni: contenuti precisi ed elaborati, tono gradevole, risposte istantanee e personalizzate… D’altronde, l’autenticità e la qualità delle risposte passa attraverso l’interazione umana. Per questo, è fondamentale che i marchi selezionino dei rappresentanti che sappiano esprimere al meglio l’immagine del marchio e la qualità dei suoi prodotti e servizi.

La Relazione Clienti “fullstack” per un’esperienza integrata

Sono numerose le imprese dette “disruptive” (dall’inglese disruptive companies) che hanno deciso di puntare al successo attraverso l’ottimizzazione della relazione col cliente: risposte immediate, esperienza integrata, questionari per valutare il tasso di soddisfazione, ecc. Alcune di queste imprese mettono in atto piccoli gesti che le differenziano dalle altre: ad esempio, il viaggiatore che prenota un viaggio con Uber riceverà una bottiglia d’acqua in regalo, mentre Airbnb offre consigli personalizzati per visitare la città…). “L’utilizzo della nostra piattaforma è talmente semplice e intuitivo che i nostri utenti si sono uberizzati!”, scherzava Matthieu Fauren, Direttore Marketing presso Uber, durante l’European Customer Day 2016. App, Google Map, Messenger… Per Uber, l’esperienza integrata è la norma.

Cos’è che accomuna tutte queste imprese? Le piattaforme “fullstack”! Questo termine ha diversi significati, ma in generale designa la capacità delle imprese a fornire e gestire tutti i servizi che offrono. Le imprese devono cercare di sfruttare le innovazioni tecnologiche in modo consapevole e proporre un percorso del cliente nel quale ogni interazione è proposta in modo sinergico e nel momento giusto da persone che dispongono di un approccio commerciale innovativo.

Scopri di più: eCommerce e customer experience: le tendenze del 2017

Il mobile, dispositivo strategico di innovazione

I brand non hanno più scelta. Per rimnanere innovativi, devono essere presenti su mobile, proprio come i loro utenti. Nell’esperienza d’acquisto del consumatore, i dispositivi mobile hanno un ruolo sempre più rilevante: gli acquisti online tramite Smartphone aumentano del 51%, superano il valore di 2,8 miliardi di euro e valgono il 15% dell’eCommerce nel 2016. Sebbene la customer experience su mobile richieda ancora dei miglioramenti, sono numerose le innovazioni che stanno emergendo, come le soluzioni di pagamento in-app e gli assistenti virtuali (Siri, Google Now).

Così, i marchi devono cercare di integrare il mobile alla loro strategia crosscanale. Solamente nel primo trimestre del 2016, la percentuale degli acquisti originati da dispositivo mobile è stata del 21%, di cui circa la metà su un sito web e l’altra metà via app, sottolineando la crescente ascesa della cosiddetta app-economy. Circa 4 milioni di consumatori italiani hanno fatto un acquisto tramite app; di questi, 3 milioni hanno acquistato da smartphone e 1 milione attraverso il tablet.

Nel 2016, anche l’eCommerce B2C in Italia fa segnare una confortante crescita (+18%), con cui il valore degli acquisti online degli italiani arriva a sfiorare la soglia dei 20 miliardi. Il 17% di questa cifra (3,3 miliardi) viene spesa da smartphone: una quota cresciuta addirittura del 63%, e triplicata in soli 3 anni. Gli smartphone sono infatti al centro del percorso d’acquisto del cliente. Contando anche i tablet, più di un quarto della spesa online degli italiani viene da dispositivi mobile.

Vuoi avere maggiori informazioni sulle tendenze della Relazione Clienti nel 2017?

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Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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