Come offrire un’assistenza adeguata ai visitatori dei siti di gioco online?

Il gioco online occupa una posizione di spicco nel panorama italiano. Il settore è cresciuto rapidamente grazie al suo dinamismo e alla sua capacità attrattiva. Dopo ritmi di crescita vertiginosi, il mercato italiano del gaming è arrivato ad occupare la seconda posizione in Europa: ora è preceduto solamente dal Regno Unito, da sempre punto di riferimento del settore.

Una crescita continua

In Italia, il gioco online non conosce crisi. Secondo i dati dell’Osservatorio Gioco Online del Politecnico di Milano, il valore del mercato dei giochi online regolamentati con vincita in denaro nel 2016 è stato pari a 1,03 miliardi di euro, registrando una crescita del 25 percento rispetto all’anno precedente. Anche i dati relativi alla prima parte del 2017 dimostrano che il settore è in continua espansione.

Il motivo di questo successo è legato fondamentalmente a due ragioni: il contrasto al gioco irregolarel’aumento dei giocatori online.

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Contrasto al gioco irregolare

Da anni l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli si impegna a rendere il settore più sicuro e regolamentato, attraverso azioni di controllo e di verifica sui traffici commerciali in tempo reale. Seguendo tale logica, l’autorità ha creato una lista nera composta da 6.000 siti “.com”, un’operazione che mira a dissuadere i fornitori internazionali dal dare i propri servizi agli operatori che agiscono sul mercato italiano con concessioni irregolari.

L’introduzione di misure di controllo sembra avere un effetto diretto sul comportamento dei giocatori, dato che nel 2016 la spesa sui siti di gioco legali è aumentata a discapito di quella impiegata sui circuiti illegali (indagine Doxa). La maggiore tutela del giocatore sembra quindi aver dato un impulso al mercato, che in Italia è costituito da tre categorie di gioco principali: casinò (43%), scommesse sportive (34%) e poker (13%).

Aumento dei giocatori online

Nel 2016 il numero dei giocatori che ha fatto almeno una giocata è aumentato del 15% rispetto al 2015. Un incremento che è ancora una volta legato alle operazioni di contrasto al gioco illegale.

Ma non sono solo i giocatori online ad essere aumentati. La crescita riguarda anche l’offerta. In tempi recenti altri concessionari di gioco hanno fatto il proprio ingresso sulla scena nazionale affiancando gli operatori “storici” e aumentando la competitività del mercato. Così, i giocatori hanno la possibilità di scegliere tra un numero elevato di concessionari nazionali, senza dover ricorrere per forza a un operatore internazionale.

Il gioco online si fa su “mobile”

In Italia, il mobile ha ruolo di primo piano nella vita di tutti i giorni e il settore del gaming non fa eccezione: nel 2016, la spesa effettuata su mobile ha raggiunto i 233 milioni di euro (+50% rispetto al 2015). L’84% della spesa relativa al gioco online è effettuata su smartphone, un dato che ancora una volta sottolinea il ruolo centrale che il dispositivo occupa in questo settore.

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Un settore che attira diverse tipologie di persone

Gli utenti dei siti di gioco online presentano profili diversi tra di loro. Alcuni giocano da molto tempo e sanno perfettamente come muoversi per scommettere sulla prossima partita di calcio o per fare una puntata su un casinò online. Altri invece sono alle prime armi, vorrebbero provare a scommettere o a giocare, ma non sanno esattamente come fare.

A volte, le difficoltà del visitatore dipendono dalla struttura del sito, che spesso risulta troppo satura di elementi e quindi non immediatamente comprensibile. Inoltre, proprio con l’intenzione di essere il più possibile trasparenti per il visitatore, i siti contengono molte informazioni che però potrebbero essere male interpretate, generando un sentimento di incertezza con un conseguente allontanamento del giocatore.

Qualsiasi sia il caso che si deve affrontare, il brand deve cercare di rassicurare il visitatore dando una risposta a tutti i dubbi e a tutte le domande che possono sorgere durante la navigazione sul sito.

Scopri di più: La relazione clienti nell’era del Commercio Conversazionale

Quale assistenza offrire ai giocatori online?

Innanzitutto, per poter aiutare un visitatore in difficoltà, il marchio deve cercare di coinvolgerlo prima che abbandoni il sito. Bisogna identificare il momento in cui il giocatore ha delle domande e offrirgli la possibilità di contattare qualcuno in grado di aiutarlo.

Ma quali strumenti dovrebbe utilizzare il marchio per offrire un’assistenza di qualità? È evidente che bisogna identificare i canali attraverso i quali è possibile entrare in contatto con i propri visitatori, oltre a prendere in considerazione i canali che consentono di offrire un’assistenza in tempo reale. In effetti, dato l’ampliamento dell’offerta, il visitatore non esiterà a cambiare sito se non riceve una risposta ai suoi problemi in tempi brevi.

Proprio perché i visitatori vogliono delle risposte immediate, il marchio potrebbe rispondere alle loro esigenze utilizzando le applicazioni di messaggistica. Perché non comunicare con i propri visitatori su WhatsApp? Ormai questa applicazione è entrata nella vita quotidiana delle persone. Sfruttare questo canale, significa avvicinarsi alle persone, permettendo loro di comunicare in modo semplice e gradevole, come se stessero scrivendo a un amico o a un familiare. iAdvize ti permette di comunicare attraverso l’applicazione di messaggistica più utilizzata in Italia direttamente dalla sua piattaforma, centralizzando tutte le conversazioni su un unico dispositivo.

 

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Gli esperti ibbü come aiuto per i giocatori online

I marchi dispongono anche di un’altra alternativa: affidarsi agli esperti ibbü. Questi esperti sono degli appassionati che hanno delle competenze su un tema specifico e che vengono retribuiti dai marchi per dare dei consigli ai visitatori online.

 – Guarda il video di ibbü –

 

Per fare un esempio, nel gaming, un esperto ibbü potrebbe essere una persona che gioca da molto tempo e che conosce nei minimi particolari il sito del marchio su cui gioca o scommette, nonché il funzionamento delle varie categorie di gioco. Il valore aggiunto di ibbü? Cogliere tutte le opportunità di vendita dando dei consigli validi ai visitatori in qualsiasi momento. Infatti, quando una persona gioca di sera o nei weekend non può ricevere un’assistenza adeguata perché il servizio clienti non è operativo. ibbü è stato creato per offrire una soluzione efficace ai problemi legati al mondo dell’eCommerce. Oltre a promuovere l’immagine del marchio e offrire una customer experience premium, ibbü garantisce un servizio di assistenza al cliente durante l’orario di chiusura del customer service, poiché gli esperti si connettono quando vogliono.

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Offrire un’assistenza adeguata significa mostrare che il marchio è presente e disponibile in qualsiasi momento quando il visitatore lo cerca. Per scoprire nel dettaglio le funzionalità della nostra piattaforma e i benefici che potrebbe dare al tuo marchio, richiedi una presentazione del nostro prodotto!

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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