ManoMano: 10 esperti ibbü per un customer service scalabile e di qualità

Creato nel 2011 da due appassionati di Bricolage e di nuove tecnologie, ManoMano è un marketplace che vende prodotti di Bricolage e Giardinaggio. Come ogni marketplace, ManoMano non possiede stock, ma si pone come intermediario di fiducia tra il cliente e il negoziante. È in grado di scegliere i migliori specialisti, proponendo prezzi vantaggiosi, ma non solo: ManoMano offre anche una customer experience ottimale, il che lo ha fatto diventare il punto di riferimento in Europa per il bricolage. Scarica il caso di studio completo!

Come qualsiasi intermediario, ManoMano deve essere in grado di rispondere alle domande dei visitatori in modo efficace e in tempi brevi. La missione di Chloé Martinot (Head of Product Management) è “rendere scalabile il customer service nella fase di prevendita”, cioè aumentare la capacità di ManoMano di dare la migliore risposta in modo redditizio. Per questo, ManoMano ha deciso di usufruire del customer service interno per risolvere problemi legati alla post-vendita, mentre per le domande nella fase di prevendita ha deciso di proporre ai visitatori l’assistenza di esperti appassionati, indipendenti dall’impresa.

Inizialmente ManoMano ha deciso di offrire ai suoi visitatori un’assistenza via community messaging  con Howtank. Ma nel 2016, Mano Mano ha aderito al servizio ibbü proposto da iAdvize, facendo affidamento a degli esperti appassionati e retribuiti per dare consigli via chat sul sito del marchio.

 

Dopo l’assistenza di un esperto ibbü, il tasso di soddisfazione globale raggiunge il 90%

Oggi, il servizio clienti professionale di ManoMano è costituito da una quindicina di consulenti. Quest’ultimi intervengono solo nel caso in cui ci siano dei problemi dopo la vendita. Al contrario, per i problemi che emergono durante la fase di prevendita, ManoMano si affida alla competenza di 10 Esperti ibbü. Il loro tasso di occupazione è di 82% e trattano in media 1,47 contatti contemporaneamente.

Gli esperti si connettono quando vogliono con il loro smartphone o computer. Sono retribuiti in base alle prestazioni e, grazie ai loro consigli, guadagnano il 3% delle vendite generate. Ciò consente a ManoMano di avere un ROI positivo e agli esperti di integrare il loro reddito con 150/200 euro a settimana.

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Meno animazione e più qualità

Altro criterio che ha spinto ManoMano ad utilizzare ibbü: ridurre il tempo impiegato per animare la community. Il risparmio di tempo è diventato sicuramente un indicatore principale per la scalabilità del proprio customer service nella fase di prevendita.

La community retribuita permette quindi di essere più esigente nei confronti degli Esperti, cioè dei freelance che forniscono un servizio a pagamento. Oltre alla competenza e alla loro passione, secondo Chloé Martinot la nozione di retribuzione attiva un’immagine di professionalità che traspare nei consigli che vengono dati. Gli Esperti ibbü sono disposti a trascorrere molto tempo con i visitatori per rispondere alle loro domande: una conversazione dura in media 20 minuti, ovvero due volte di più di una chat avuta con un operatore del customer service e il tasso di soddisfazione dei visitatori assistiti è del 90,8%.

La qualità dei consigli degli Esperti ha un effetto diretto sulle vendite. Oltre a convertire il 20% dei visitatori assistiti, il carrello medio è del 36% superiore a quello dei visitatori del sito.

È un errore pensare che il community messaging composto da esperti non retribuiti non abbia un costo umano. In precedenza, avevamo una persona dedicata a tempo pieno all’animazione della community. con l’introduzione della retribuzione, non è più necessario dedicarci così tanto tempo. Chloé Martinot – Head of Product Management

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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