Le 3 lamentele più frequenti sul customer service e come evitarle

Da uno studio pubblicato dall’Institute of Customer Service, è emerso che nel Regno Unito il 43% dei consumatori online non procede all’acquisto di un secondo prodotto o servizio. Causa principale: l’assistenza proposta dalla relazione clienti non è stata all’altezza delle aspettative. Tutti i consumatori si aspettano e richiedono una customer experience ottimale sia online sia nei negozi fisici. Di conseguenza, se i brand non riescono a proporre una customer experience premium, correranno il rischio di perdere i loro clienti. In questo articolo, osserveremo come i brand possono gestire ed evitare i problemi più frequenti della relazione clienti online.

Scopri di più: 5 consigli per migliorare la customer experience online

#1 Non fornire una soluzione al problema dei visitatori la prima volta che contattano il customer service.

Non è per niente facile ottenere una seconda possibilità con i consumatori online: un giorno ti contattano per avere delle informazioni e quello dopo sono già in contatto con la concorrenza se non sei in grado di fornire quello che vogliono. In tale circostanza, è difficile riparare gli errori commessi e far tornare il consumatore. Tuttavia, quello che il tuo brand dovrebbe fare, è cercare di risolvere i problemi dei clienti e dei prospetti nel modo più rapido possibile.

Strumenti chiave del customer service: ubiquità e consulenti qualificati

I clienti vogliono essere in grado di comunicare con il brand ovunque, in qualsiasi momento e in tempo reale. La sfida più grande che i brand devono affrontare risiede nell’ubiquità, cioè devono dimostrare di poter dare consigli validi sempre e su ogni tipo di supporto. Per raggiungere questo obiettivo, i brand possono utilizzare una piattaforma di commercio conversazionale che consente di centralizzare tutte le conversazioni coi clienti e dialogare così attraverso un unico dispositivo. Per gli addetti del customer service è altrettanto importante avere la possibilità di confrontarsi tra di loro quando non sanno rispondere alle domande dei visitatori.

#2 Risposte lente e inadeguate nella strategia multicanale

Quasi tutti, almeno una volta, hanno sperimentato la lunghe attese che da clienti si devono sopportare prima di poter parlare con un consulente dell’assistenza clienti, generando il più delle volte un sentimento di frustrazione. I clienti vogliono la risposta giusta al loro problema e la vogliono ricevere in fretta. Se i clienti contattano il customer service sui vari canali senza ricevere le risposte adeguate, penseranno che il brand non abbia abbastanza esperienza o che non sia efficiente e non esiteranno a rivolgersi alla concorrenza.

Customer service qualificato

Il customer service costituisce una componente importante del tuo brand. Gli addetti del customer service rappresentano la qualità del tuo marchio. Per questo motivo, gli operatori devono essere selezionati e formati con adeguatamente! Non solo devono essere in grado di dare risposte valide, ma devono anche essere preparati a rispondere ai consumatori su canali diversi. Come specificato in precedenza, è fondamentale centralizzare tutte le conversazioni online. Così facendo, si potrà rispondere ai clienti in tempo reale sui canali che loro utilizzano.

Scopri di più: White Paper – La relazione clienti nell’era del Commercio Conversazionale

#3 Non personalizzare le risposte date ai consumatori

Interagire con il cliente usando esclusivamente delle risposte automatizzate non è un approccio che porta a grandi risultati. Risposte predefinite o automatizzate non sono accolte con entusiasmo dai visitatori, i quali, non sentendosi valorizzati, non esiteranno a guardare altrove per chiedere informazioni.

Customer service personalizzato e tassi di soddisfazione

Innanzitutto, è di fondamentale importanza considerare i clienti e i prospetti come persone. Diversi accorgimenti possono essere usati per farli sentire speciali: puoi interagire con loro chiamandoli per nome, scoprire di più sui loro bisogni e fornire la miglior assistenza possibile. Più informazioni possiedi sui tuoi consumatori e meglio saprai come fornire la soluzione al loro problema. Un altro modo per conoscerli meglio è utilizzare delle soluzioni innovative come il targeting predittivo.

Conclusione

In conclusione, ecco i tre consigli per tenere stretti i clienti e i prospetti: ascolta sempre tutto quello ti dicono, valorizzali differenziandoli dagli altri e fai in modo che le questioni che sollevano vengano prese sempre in considerazione.

 

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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