Intervista a Paolo Fabrizio: cos’è il Social Customer Service?

Paolo Fabrizio è Social Customer Service Expert, Author e Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l’omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro “La Rivoluzione del Social Customer Service”, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero. Abbiamo voluto incontrarlo per capire meglio il suo punto di vista sull’argomento.

1.     Ciao Paolo, sei autore del libro La rivoluzione del Social Customer Service. Puoi spiegarci cosa si intende con il termine “social customer service”?

Volentieri. Il Social Customer Service è una disciplina che consente di integrare con successo i social network e le app di messaggistica nel servizio clienti. Essi diventano quindi nuovi canali per offrire assistenza e, soprattutto armi affilate per offrire un servizio eccellente. E’ un tema rilevante per molte aziende dato che come scrivo ne “La Rivoluzione del Social Customer Service” la spinta per l’utilizzo di questi nuovi canali proviene proprio dai consumatori.

2.     Secondo te, perché le aziende dovrebbero puntare sul Social Customer Service? Quali benefici potrebbero avere?

Perché continuare a competere solo sulla leva del prezzo non è più sufficiente per conquistare i clienti. Mi spiego: gli sconti e le offerte rimangono utili strumenti per attirare nuovi clienti, ma oggi l’obiettivo primario è riuscire a mantenerli nel tempo. Ecco perché la qualità del servizio offerto è l’ago della bilancia; se scarsa può farti perdere quote di clienti anche se offri i prezzi più altri del mercato o viceversa trasformarsi in un potente magnete se garantisci costantemente un ottimo servizio. Di conseguenza il Social Customer Service, calato con cura della singola realtà aziendale, trasforma il servizio clienti in una leva di business, proprio come lo è il marketing.

3.     Quali sono i social network che le aziende dovrebbero privilegiare in Italia?

Questa è la classica domanda da 1 milione di dollari. Posto che i social network più utilizzati come canali di supporto ai clienti sono Facebook e Twitter, non esistono soluzioni copia-incolla. In questi casi faccio sempre un’analisi preventiva ai miei clienti per aiutarli a comprendere se e quali canali conviene loro integrare. Come dico sempre i canali sono come rubinetti: nel momento in cui li apri il cliente si aspetta che esca subito acqua (ovvero risposte alle loro domande).

4.     Credi che il social customer service potrebbe essere legato alla nozione di commercio conversazionale?

Assolutamente. Nel Social Customer Service ogni conversazione è un’occasione di business da sfruttare al meglio sia che si tratti di informare, risolvere un problema e, perché no, suggerire ulteriori prodotti/servizi al cliente. Se nel 1999 il Cluetrain Manifesto affermava “i mercati sono conversazioni”, oggi possiamo dire che sono le conversazioni a fare i mercati. Soprattutto quelle online che avvengono in pubblico, ovvero sui social network.

5.     Usare i social media per il customer service online cambia il modo in cui si interagisce con i clienti?

Sì perché a seconda della piattaforma cambia il tono di voce del cliente. Di conseguenza le aziende debbono adeguarsi e definire il proprio tono e soprattuto le regole di ingaggio da seguire. Per questa ragione sono essenziali corsi di formazione specifici per il personale addetto al servizio clienti. Infatti, a prescindere dal livello di esperienza nel ruolo, per gestire conversazioni con successo attraverso i social network è necessario acquisire competenze tecniche e comportamentali inedite nel mondo del servizio clienti.

6.     Secondo te, quali sono le caratteristiche più importanti che il customer service online deve possedere?

Su tutte ne cito tre. 1. rapidità nelle risposte: perché il cliente che ti contatta via social lo fa per avere une riposta in breve tempo (altrimenti ti avrebbe inviato un’email). 2. chiarezza: che si tratti di 140 o 300 caratteri devi scrivere in modo chiaro e cristallino, per evitare malintesi e/o ulteriori domande inutili. 3. Trasparenza: con i social network sei in vetrina dato che le conversazioni sono pubbliche. Quindi se fai un errore non nasconderlo, piuttosto ammettilo pubblicamente; ricordati che altre persone leggono e si fanno un’opinione della tua azienda anche in base alla qualità delle tue risposte.

7.     Oggigiorno, customer service e marketing sono sempre più connessi. Cosa ne pensi di questa evoluzione?

Sono due reparti che hanno bisogno l’uno dell’altro, nel senso che ciascuno di essi raccoglie feedback dei clienti che sono reciprocamente utili. Esempio: se un certo numero numero di clienti chiede chiarimenti su una campagna di marketing dell’azienda subito lo segnala… al servizio clienti. Ecco che i silos tra reparti, soprattutto marketing e servizio clienti, vanno abbattuti nell’interesse primario dell’azienda. In questo senso le più moderne piattaforme di Social Customer Service consentono anche di comunicare facilmente con altri reparti dell’azienda.

8.     In Italia, il livello di digitalizzazione delle imprese è al di sotto della media europea. Che consigli daresti alle aziende che ancora stentano a passare al digitale?

Suggerisco di farlo in modo disincantato ma aperto, ovvero senza entusiasmi né pregiudizi. Innanzitutto informandosi online e partecipando a convegni per conoscere come funzionano gli strumenti che esistono e quindi poter valutare se e come potrebbero essere utili per il proprio business. In questo senso leggere i blog e ascoltare podcast tematici è il miglior modo per avvicinarsi a queste tematiche. Infine per quanto riguarda la mia area di business il successo di un’azienda dipenderà sempre di più dalla qualità del servizio clienti, con o senza social network, app o chatbot. Buone conversazioni!


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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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