L’intelligenza artificiale e l’assistenza umana sono compatibili?

Oggi, più che mai, l’intelligenza artificiale (IA) è al centro delle conversazioni che ruotano attorno alla customer experience online. Alcuni anni fa, i chatbot e l’intelligenza artificiale non avevano ancora raggiunto una funzionalità soddisfacente. Tuttavia, dopo che Facebook ha annunciato il lancio del proprio bot store su Messenger, i bot hanno cominciato ad acquisire una certa importanza per la customer experience. I chatbot si sono evoluti rapidamente e, per ora, combinati all’assistenza di una persona reale, rappresentano il futuro del servizio clienti online.

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L’intelligenza artificiale e i suoi limiti

Attualmente, l’intelligenza artificiale più avanzata dimostra un quoziente d’intelligenza di un bambino di 4 anni. Di fronte a questo dato, non c’è da stupirsi che le imprese rimangano reticenti: chi affiderebbe il proprio servizio clienti a un bambino di 4 anni?

Conoscenza approfondita ed emozioni

Ma il vero limite dell’intelligenza artificiale, come il suo nome lo denota, è proprio il suo carattere artificiale. Le persone sono guidate dalle emozioni. E per l’IA, queste emozioni sono l’elemento più difficile da riprodurre. Chi invece possiede una conoscenza approfondita sono gli esperti che condividono le best practice e le loro conoscenze con altre persone. È proprio l’esperienza maturata sul campo che rende unica la loro conoscenza.

L’intelligenza artificiale ritorna alla ribalta

Se i chatbot non sono ancora degli strumenti appropriati, perché stanno tornando alla ribalta? Molte imprese tra cui  Polly, Sensay, Dexter, Interactions, Inbenta e AdmitHub si sono concentrate sul tema, raccogliendo milioni di euro lo scorso anno. L’interesse è stato suscitato dal lancio del bot store su Messenger da parte di Facebook. Se Facebook ha scommesso su questa tendenza, allora vale la pena prenderla in considerazione. Soprattutto dopo aver osservato che alcuni dei chatbot su Messenger si sono rivelati utili!

Il chatbot di CNN su Messenger

Il bot che CNN ha implementato su Messenger è un buon esempio del potenziale che potrebbero generare questi dispositivi. Una volta connessi su Messenger, grazie a questo bot, si può accedere direttamente a un riassunto delle notizie sotto forma di liste e link ipertestuali.

Cos’è cambiato dopo la comparsa dell’intelligenza artificiale?

Io credo che le esperienze osservate con i bot di CNN possano e debbano essere migliorate. In Francia, il minitel ha frenato l’avanzata di internet. Su questo dispositivo, l’esperienza d’uso era semplice: si potevano visualizzare diverse opzioni sotto forma di liste e avere accesso alle diverse sezioni, mostrando il contenuto sotto forma di testo. Cos’è cambiato da allora? L’interfaccia è diventata tattile, la velocità di caricamento e la risoluzione sono migliorate, ma le opzioni proposte agli utenti rimangono le stesse.

Un’IA completamente automatizzata è possibile?

Siamo ancora molto lontani dal raggiungere il potenziale annunciato dai chatbot. Le imprese stanno facendo esperimenti su un’intelligenza artificiale interamente automatizzata, ma solo in pochi casi il risultato può definirsi soddisfacente. Ne ha fatto le spese Microsoft, quando nel 2016 lanciò il bot Tay. Costituito da una rete di neuroni virtuali, il chatbot si alimentava e imparava dalle interazioni umane, proprio come farebbe un bambino. E proprio come un bambino, Tay si è messo a ripetere tutto quello che gli veniva detto, anche il linguaggio meno nobile. Nel giro di 24 ore, Tay diventò un’IA fascista e revisionista, prima di essere disattivato.

Intelligenza umana VS artificiale: due entità separate o intesa perfetta?

La risposta a tale domanda è data dall’esoscheletro, in grado di offrire delle capacità superiori alla macchina stessa. Le macchine e gli esseri umani sono un binomio perfetto perché sono complementari. Prendiamo un esempio legato al servizio clienti: il 20% delle conversazioni possono essere completamente automatizzate, il 50% sono gestite da persone incaricate di convalidare o correggere le risposte proposte dai chatbot, mentre il 30% delle domande sono gestite interamente da persone “reali”. L’IA può occuparsi delle domandi più semplici e ripetitive, orientando il cliente verso la persona che offrirà la soluzione migliore. In questo modo, i consulenti possono concentrarsi sulle domande che richiedono tutte le loro abilità e competenze: possono dare risposte più precise e personalizzate a domande tecniche e specifiche e intervenire su una moltitudine di tematiche dove è richiesta tutta la loro esperienza.

 

Intelligenza artificiale + consulenti “reali”: la combinazione perfetta per il servizio clienti online

Ad iAdvize, puntiamo sulla combinazione chatbot + consulenti per migliorare la customer experience che i nostri clienti offrono ai loro consumatori online. In questo modo, i brand possono automatizzare alcune parti delle interazioni che hanno con i visitatori online, mentre i consulenti possono concentrarsi sulla condivisione della loro esperienza.

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Julien Hervouët

CEO and founder of iAdvize

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