Il marketing conversazionale a sostegno della disruptive innovation

Sono numerose le imprese dette “disruptive” (dall’inglese disruptive companies) che hanno deciso di puntare al successo attraverso l’ottimizzazione della Relazione col cliente: risposte immediate, esperienza integrata, questionari per valutare il tasso di soddisfazione, ecc. Alcune di queste imprese mettono in atto piccoli gesti che le differenziano dalle altre: il viaggiatore che prenota un viaggio con Uber riceverà una bottiglia d’acqua in regalo, mentre Airbnb offre consigli personalizzati per visitare la città…

Applicazioni e smartphone influenzano settori e servizi di ogni tipo, persino quelli che si pensava non potessero essere toccati dal processo di digitalizzazione. Il miglior modo per non rischiare di venire “uberizzati” è cercare di innovare la relazione con il cliente. Per fare ciò, è necessario seguire due principi di base: capire le aspettative dei clienti e integrare il digitale nel modello economico. In tale logica, le imprese hanno cominciato ad adottare delle piattaforme digitali, generando trasformazioni radicali nel loro mercato di riferimento. Ecco 3 consigli per innovare la Relazione Clienti.

 

1. Cogli tutte le opportunità!

In ogni attività, è importante identificare i problemi che non vengono soddisfatti e quindi il potenziale di crescita che le imprese non riescono a sfruttare. Questo processo di identificazione dei problemi avviene attraverso l’analisi dei Big Data.

Grazie all’analisi di più di 2.500 siti e-commerce, siamo giunti alla conclusione che:

  • Il 60% degli acquisti si effettua la sera e nei weekend. Di conseguenza, gli attori dell’eCommerce realizzano una perdita considerevole del loro fatturato negli orari in cui il customer service non è disponibile.
  • Il 70% delle opportunità di contatto non viene colta perché i consulenti del customer service sono occupati oppure non sono abbastanza per assistere tutti i clienti.

Media delle opportunità mancate

 

Ma che cosa intendiamo per opportunità di contatto? A iAdvize, un contatto è considerato come qualsiasi persona che, a un momento preciso del suo percorso d’acquisto online, ha bisogno di essere assistita. Quando un visitatore è identificato come un potenziale acquirente, gli viene proposta la possibilità di contattare un consulente, il quale sarà in grado di rispondere a tutte le sue domande. Quando il visitatore viene messo in relazione con un consulente, il tasso di conversione si moltiplica per 10.

Si considera che il 70% dei visitatori non riceve un’assistenza poiché nessun consulente è disponibile. Secondo le nostre stime, questa percentuale rappresenta il 5-10% di fatturato aggiuntivo che non viene percepito dalle imprese.

 

2. Adatta il customer service alle tue esigenze

Il segreto risiede nel creare le condizioni ideali per gestire le opportunità mancate, cioè designare un numero appropriato di persone dedicate al customer service, in modo tale che possano rispondere alle domande e alle aspettative dei visitatori. Tuttavia, con l’arrivo delle community, le cose stano cambiando. Ora le imprese dispongono di nuove possibilità: possono creare e sviluppare la propria community o usufruire di una community di Esperti su richiesta.

I diversi modi di gestione della customer experience

 

Ognuna di queste opzioni presenta dei vantaggi in termini di qualità della customer experience, volume di contatti gestiti, costi, immagine del marchio, flessibilità. Spetta a te definire la combinazione esatta in base alle tue esigenze. Un customer service interno favorisce la qualità della customer experience e l’immagine del marchio, anche se il prezzo elevato non incoraggia le imprese a intraprendere questo tipo di opzione. Il community messaging animato da volontari appassionati è una soluzione a basso costo, ma rappresenta un forte investimento per la gestione della community stessa. L’outsourcing permette di ottimizzare i costi, ma non risponde sempre alle esigenze dell’immagine del marchio.

ibbü, la prima forza di vendita on demand, è stato creato per dare risposte e offrire soluzioni alle questioni legate al mondo dell’eCommerce:

  • disponibilità 24 giorni su 24, 7 giorni su 7: la sera soir, nei weekend, quando il traffico del sito è elevato… gli Esperti si connettono in qualsiasi momento e rappresentano il braccio destro dei consulenti del customer service.
  • esperienza premium e immagine del marchio: gli Esperti ibbü sono selezionati in base alle loro competenze. I visitatori ricevono consigli validi da persone formate per assistere il cliente online.
  • ottimizzazione dei costi e flessibilità: le imprese scelgono l’importo che decidono di dedicare ad ogni campagna. La retribuzione degli Esperti avviene al contatto (minimo 2€ per ogni chat) o in base alla performance (fatturato generato).

Scopri di più: Marmara è il primo attore del turismo ad aver affidato la Relazione Clienti agli Esperti ibbü

 

3. Pensa digitale: semplicità, immediatezza e ubiquità

Le imprese devono cambiare il modo in cui considerano il marketing. Questa è una delle principali raccomandazioni dell’ultimo report di Forrester sul futuro del Messaging: essere più umani, più utili e più immediati sono le basi del mondo postdigitale. “L’utilizzo della nostra piattaforma è talmente semplice e intuitivo che i nostri utenti sono uberizzati!” scherza Matthieu Fauren, Direttore Marketing presso Uber, durante l’European Customer Day 2016.

Google Map, Messenger… Per Uber, l’esperienza integrata è la norma. Non è il brand che impone un punto di contatto ai suoi clienti, ma è proprio il marchio che si adatta alle loro esigenze. Messenger vanta 1 miliardo di utenti nel mondo. Eppure, solo il 26% dei marchi propongono ai loro clienti di comunicare con loro tramite un’applicazione di messaggistica. E solo il 28 % delle imprese utilizzano almeno due canali digitali. Che cosa aspetti a sfruttare le potenzialità del digitale?

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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