Come elaborare una strategia vincente per il coinvolgimento del cliente con Messenger? Intervista a Simon Robic

Simon Robic è un esperto dei social network che si occupa del coinvolgimento dei clienti sui social network di iAdvize. Co-fondatore di Bringr, dispositivo di monitoraggio dei social network incorporato nella piattaforma iAdvize nel 2015, Simon ci parla di Messenger e ci spiega come i brand possono integrare questo canale per aumentare il loro tasso di conversione.

iAdvize è diventato partner di Facebook e ha integrato Messenger nella sua piattaforma di commercio conversazionale. Quest’anno, Messenger ha raggiunto il traguardo di un miliardo di utenti attivi. (Facebook, 2016).

Come i clienti di iAdvize utilizzano Messenger nella strategia di customer engagement?

Ad aprile, abbiamo integrato ufficialmente Messenger nella nostra piattaforma. Alcuni dei nostri clienti come Voyages SNCF e Numericable non hanno perso tempo e hanno deciso di utilizzare questo canale, attraverso il quale coinvolgono il cliente nel modo più opportuno.

Voyages SNCF utilizza Messenger soprattutto nella fase di postvendita. I clienti possono comprare i biglietti del treno sul sito e scegliere di ricevere la conferma dell’ordine su Messenger. Inoltre, possono accedere ad altre informazioni come il numero del posto, gli orari di partenza e di arrivo, il numero del treno su un unico dispositivo. I viaggiatori utilizzano Messenger come prova d’acquisto del biglietto. Inoltre, se hanno delle domande o vogliono ricevere altre informazioni, i consulenti di Voyages SNCF possono contattarli e offrire un’assistenza diretta e immediata. Questo tipo di assistenza permette di offrire altri tipi di servizi (es: prenotazione di un taxi) e generare delle vendite aggiuntive.

Numericable, dal canto suo, utilizza Messenger come uno strumento di assistenza per il cliente. Il brand utilizza la piattaforma iAdvize da oltre 4 anni con la soluzione chat. L’obiettivo di Numericable è offrire ai suoi clienti un’alternativa quando il servizio chat non è disponibile: una situazione che può verificarsi al di fuori degli orari di apertura del customer service oppure quando i consulenti non sono disponibili perché hanno raggiunto il numero massimo di chat che possono gestire contemporaneamente. In questo caso, appare un pulsante Messenger che sostituisce il pulsante di chat, permettendo al cliente di cominciare la conversazione.

Da quando Messenger è stato implementato, Numericable registra un aumento della soddisfazione dei clienti. Inoltre, è possibile adattare le strategie di targeting create inizialmente per la chat anche su Messenger. Questo consente di offrire un customer engagement efficace e aumentare il tasso di conversione.

Scopri di più: White paper – La relazione clienti nell’era del commercio conversazionale

Perché al brand conviene interagire col cliente via Messenger?

I vantaggi sono principalmente due:

  1. Messenger è un canale che le persone utilizzano nella vita quotidiana. Non c’è bisogno di utilizzare un’altra applicazione per mettersi in contatto con un marchio: per questo motivo, la conversazione si instaura facilmente attraverso questo dispositivo.
  2. Inoltre, tutte le conversazioni e le informazioni sono contenute in un solo dispositivo. Il cliente non sarà più costretto a ricercare SMS o mail per recuperare informazioni, ma potrà contattare il customer service in modo semplice e pratico..

Quali sono le sfide che i marchi e i clienti potrebbero incontrare utilizzando Messenger?

Al momento, non mi sembra che i clienti riscontrino grandi problemi. Tuttavia, è possibile che se i marchi aumenteranno l’utilizzo di Messenger in futuro, avranno più difficoltà nella gestione delle conversazioni.

Per quanto riguarda i brand, la sfida più grande è rappresentata dall’ubiquitàMessenger non è la sola piattaforma utilizzata dai clienti: essi utilizzano anche altre piattaforme messaging (come Instagram e Twitter), altri social network e molti utilizzano ancora gli SMS. Messenger è solo un canale tra tanti altri ed è importante che i marchi interagiscano su tutti i canali, in qualsiasi momento e in tempo reale. iAdvize aiuta ad affrontare questa sfida attraverso la sua piattaforma di commercio conversazionale.

Credi che Messenger farà evolvere la relazione tra le imprese e i loro clienti?

Abbiamo già osservato un cambiamento con Voyages SNCF. I riscontri che il brand riceve dai suoi operatori sono positivi: i clienti sono contenti di interagire su Messenger e hanno apprezzato l’assistenza fornita attraverso questo canale. Tuttavia, il mercato evolve in continuazione e i chatbot sono diventati già molto popolari. In futuro, i marchi dovranno pensare ad automatizzare una parte delle conversazioni, forse la parte che non richiede l’intervento di un’interazione umana, come la richiesta del numero cliente o il numero dell’ordine, ecc. L’automatizzazione è qualcosa di molto recente: l’utilizzo dei chatbot nel’eCommerce aiuterà i marchi ad aumentare il ROI e cambierà il modo di interagire con i clienti.

Queste piattaforme sono al centro delle interazioni tra il marchio e i suoi clienti. Nel 2016, è normale per i marchi essere presenti su Facebook e Twitter. Ma se si considerano i dati, si può osservare che ci sono più utenti che utilizzano le applicazioni di messaggistica di utenti presenti sui social network.

I marchi hanno capito l’importanza di essere presenti sia sui social network sia sulle applicazioni di messaggistica. Sui social network, i brand pubblicano dei contenuti e usano la pubblicità per promuovere questi contenuti. Questa strategia è più difficile da mettere in atto su Messenger poiché l’applicazione implica una conversazione reale, senza poter usufruire di mezzi pubblicitari.

A iAdvize, utilizziamo il live chat da più di 6 anni e sappiamo che dopo una conversazione il tasso di conversione aumenta. I brand devono capire che è importante instaurare un dialogo con i loro clienti, così come controllare gli indicatori di prestazione (soddisfazione dei clienti, numero di conversazioni, fatturato che tali conversazioni generano, ecc.).

Scopri di più: White paper – La relazione clienti nell’era del commercio conversazionale

Quali consigli daresti per elaborare una strategia vincente per il coinvolgimento del cliente con Messenger?

Da quando Facebook ha annunciato la possibilità di utilizzare i chatbot su Messenger, a iAdvize abbiamo cominciato a ricevere telefonate da clienti che domandavano informazioni a tal proposito. I nostri clienti credono che Messenger sia un canale importante, ma non possiedono un numero sufficiente di persone da dedicare allo strumento. Per questa ragione, vorrebbero servirsi dei chatbot per automatizzare una parte delle conversazioni. Ad ogni modo, questo non costituisce sempre la soluzione migliore. I brand non devono dimenticare l’importanza delle interazioni umane nella relazione col cliente: devono saper offrire una soluzione efficace e in grado di risolvere i problemi che vengono sollevati, valorizzando i propri clienti.

L’esempio di Voyages SNCF ci mostra che il marchio è in grado di dare delle informazioni valide ai suoi clienti, i quali possono ricevere il biglietto del treno e il numero del posto direttamente su Messenger. Inoltre, attraverso questo canale, Voyages SNCF può dare altre informazioni in modo semplice e coinvolgere ulteriormente il cliente. Quel che bisogna considerare è che se i marchi vogliono utilizzare Messenger in modo efficace, devono trovare delle tecniche per renderlo pertinente per i loro clienti.

Il futuro di Messenger

Consiglio ai marchi di utilizzare Messenger il prima possibile. Devono cercare di creare nuovi comportamenti per il consumatore online, dato che i clienti sono tuttora molto reattivi su tale dispositivo.

Se i brand aspetteranno troppo ad utilizzare Messenger, avranno un ritardo sul mercato rispetto ai loro competitor e avranno difficoltà a creare la loro strategia di coinvolgimento. Inoltre, i clienti non sono ancora assaliti da informazioni su Messenger, il che permette di interagire piuttosto facilmente e offrire una customer experience di qualità.

Lo ripeto, Messenger è importante, ma non è l’unica piattaforma che i marchi dovrebbero utilizzare. I brand devono essere presenti ovunque, in qualsiasi momento e interagire con i clienti per affrontare la sfida dell’ubiquità.

Con iAdvize, è facile affrontare al meglio queste sfide. La nostra strategia di targeting intelligente e la nostra piattaforma di coinvolgimento del cliente aiuta i marchi ad affrontare la sfida dell’ubiquità. Una volta che il team del customer service comincerà ad utilizzare la chat attraverso la nostra piattaforma, sarà facile cominciare a comunicare anche con Messenger o iniziare una conversazione con i clienti sui social network. Tutto questo, è possibile farlo da un’unica piattaforma, senza cambiare dispositivo.

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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