Chatbot e relazione clienti: 5 domande da porsi prima dell’implementazione

Il 2017 sarà l’anno dei chatbot. È un fatto piuttosto evidente visto il numero abbondante di articoli e l’entusiasmo dei brand su questo tema. Ma che posto occupano attualmente i bot nella relazione clienti? Come possono migliorare la customer experience degli utenti? Quali sono le promesse fatte sull’intelligenza artificiale a cui dobbiamo credere? I consulenti del customer service devono davvero temere di perdere il loro posto di lavoro a vantaggio di questi bot? Adrienne Gehannin, Product Manager di iAdvize, ci dà delle risposte a queste domande.

5 domande sui bot, come implementarli e che posto occupano nella relazione clienti

Si deve sviluppare un bot per ogni canale di contatto? il bot può essere installato su più siti in parallelo?

È possibile sviluppare un solo robot e utilizzarlo su WeChat e su altre piattaforme messaging. Un bot permette di gestire diverse situazioni su una moltitudine di siti internet. Per quanto riguarda i bot multilingue, possono essere realizzati in base alla lingua del browser o del sito.

La prima domanda da farsi è perché si vuole creare un bot e dove lo si vorrebbe utilizzare. Bisogna definire dei compiti e degli obiettivi precisi. Inizialmente, il bot può essere utilizzato per qualificare le discussioni su un sito prima di parlare con un consulente “reale” o per effettuare una risoluzione legata a un problema tecnico… Malgrado nella maggior parte dei casi siano associati a Messenger, i chatbot possono anche interagire sul tuo sito internet o sui social network. Prima di creare un bot su Messenger, verifica che i tuoi clienti lo utilizzino.

Ci sono situazioni in cui potrebbe rivelarsi pertinente creare più di un bot. Il motore di targeting comportamentale di iAdvize consente di capire il contesto di ogni visitatore e di indirizzarlo verso il bot che darà la risposta più appropriata. Così, si possono proporre più bot che sapranno dare una risposta a un problema ben preciso su un solo sito o su un altro canale.

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Bisogna dire al visitatore che sta discutendo con un bot?

Noi consigliamo di essere trasparenti con il visitatore, facendo sapere con chi si sta avendo la conversazione (bot o persona fisica). Il design della finestra della conversazione e dell’avatar forniscono una comunicazione chiara ai visitatori.

Secondo le previsioni del futurologo Ray Kurzweil, un bot sarà in grado di passare il test di Turing nel 2029, cioè sarà capace di discutere con una persona senza che quest’ultima si accorga che sta parlando a una macchina.

Un bot può essere associato a una persona “reale” o a un sistema di ticket?

Oggi, il 20% delle conversazioni del servizio clienti possono essere completamente automatizzate, il 50% sono gestite dalla persona responsabile di correggere o convalidare le risposte del robot, mentre il 30% sono gestite interamente dall’uomo. Alla luce di queste percentuali, è interessante prendere in considerazione una soluzione che permette di passare da un bot a una persona “reale”, dove quest’ultima si incarica di rispondere alle domande a cui il bot non può o non sa dare una risposta.

iAdvize è in grado di far passare la conversazione da un bot a una persona e di adattarla in base ai processi di ticketing delle imprese. Per esempio, iAdvize dispone di un connettore Zendesk che consente ai consulenti di creare un ticket Zendesk al termine di una conversazione.

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Esistono delle soluzioni per implementare un bot senza essere uno sviluppatore di software?

Molte soluzioni “Bot Builder” si sono diffuse nel 2016, permettendo anche alle persone che non hanno competenze specifiche di sviluppare un bot, con un risultato spesso approssimativo. In parallelo, si sono sviluppate delle agenzie che creano bot “su misura” come Recast.AI o Botfuel. Queste permettono di creare dei bot complessi a seconda degli obiettivi dell’impresa. iAdvize è partner di alcune di queste agenzie, il che consente ad iAdvize di trasmettere la discussione dai bot a delle persone “reali”.

iAdvize proporrà anche un “Bot Editor” all’interno della sua piattaforma. Questo bot sarà in grado qualificare la discussione e di rispondere alle domande più semplici prima di passare la conversazione a una persona.

Come distinguere i chatbot che dispongono dell’intelligenza artificiale (machine learning) da quelli che non ne hanno?

Tutti i chatbot conterranno l’intelligenza artificiale prima o poi. L’intelligenza artificiale è un campo vasto: il bot può rilevare il sentimento o l’intenzione nella domanda di un visitatore oppure può persino costruire e adattare il suo discorso prendendo in considerazione le azioni effettuate dal visitatore sul sito, in modo proattivo…

Un chatbot con poca IA, può anche lui adempiere alla sua missione, rispondendo alle domande più semplici o di qualificazione, utilizzando dei workflow chiusi (domande a scelta multipla, per esempio).

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Ad ogni modo, è importante avere in mente che passerà ancora moltissimo tempo prima che un chatbot rimpiazzi il servizio clienti. Quello che al momento un chatbot può fare, è aiutarti a risolvere un problema specifico. Fai in modo che risponda perfettamente à questa missione prima di sviluppare le sue funzionalità!

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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