EDF associa chatbot e consulenti del servizio clienti per offrire la miglior customer experience online

I chatbot hanno suscitato un grande interesse sin dal 2016. Spinti da questa nuova prospettiva di innovazione, molti marchi hanno deciso di creare i loro primi agenti virtuali, anche se in realtà pochi riescono a proporre un’assistenza utile e in linea con le caratteristiche del servizio che offrono. EDF è l’esempio di un marchio che si è dimostrato all’altezza della sfida. Il primo produttore e fornitore di energia in Francia e nel mondo ha deciso di associare chatbot e consulenti del servizio clienti, rendendo il lavoro di quest’ultimi più agevole e offrendo ai propri clienti una customer experience ottimale.

Sébastien Maxant, membro della Direzione dei Centri Relazione Clienti Privati a EDF ha implementato i chatbot nelle fasi delle richieste e nell’area clienti, con uno scopo preciso: raccogliere in modo più efficace le informazioni che permettono di identificare i clienti.

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Scopri di più: Automatizza una parte del servizio clienti con il Bot Builder

EDF: 3.000 conversazioni al mese sono gestite dai chatbot

Prima di implementare i chatbot, erano i consulenti che procedevano all’identificazione dei clienti attraverso tre domande: nome, codice postale e codice cliente, un compito ripetitivo e dal basso valore aggiunto. EDF aveva anche provato ad inserire un formulario prima di chattare in modo tale da prequalificare la conversazione.

Oggi, quando il cliente vuole fare delle richieste o entrare nell’area personale, viene messo in comunicazione con il bot, uno strumento che offre un servizio semplice e diretto.

Prima di attivare i chatbot, i 3 dati essenziali per mettere in sicurezza la chat venivano raccolti solo nel 19% dei casi. Oggi i dati vengono raccolti nel 95% dei casi. Da quando abbiamo implementato i chatbot, riusciamo a ottenere questi dati nel 95% dei casi.

Con questa implementazione, i 60 consulenti del servizio clienti di EDF possono concentrarsi sulla gestione delle domande e la loro attività principale. Secondo Sébastien Maxant, i chatbot non sostituiranno mai le competenze di una persona “reale” e l’esperienza professionale accumulata. Ma per le domande semplici o durante la fase di prequalificazione, il chatbot costituisce un aiuto concreto per gli operatori del servizio clienti.

Grazie ai dati raccolti dal bot, i clienti di EDF vengono messi in comunicazione con i consulenti, i quali possono concentrarsi sulle domande più elaborate che richiedono tutte le loro competenze.

Questa sincronizzazione tra bot e consulenti reali concepita da iAdvize è proposta in associazione all’operatore virtuale Laura sviluppato dall’editor DoYouDreamUp, intervenendo su problemi legati all’assistenza.

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Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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