I bot e il marketing conversazionale: ecco come iAdvize risponde alle vostre aspettative

Il 2016 è l’anno dei bot: lo si può notare dalla grande quantità di articoli pubblicati, dall’entusiasmo dei brand, nonché dalla presenza di nuovi bot sulle applicazioni di messaggistica. Ma che considerazione dobbiamo avere di questi dispositivi e che effetto hanno sulla relazione con il cliente? Che effetto hanno sulla customer experience online? I consulenti “reali” devono temere di perdere il loro posto di lavoro a vantaggio di questi bot?

Procediamo passo dopo passo e vediamo in che modo iAdvize può dare una risposta adeguata alle vostre aspettative.

Definizione del contesto

I bot, o più precisamente i “chatbot“, sono dei programmi destinati a automatizzare le conversazioni. In realtà non rappresentano affatto una novità: già negli anni ’60, i ricercatori del MIT (Massachusetts Institute of Technology) bramavano di far dialogare gli uomini e le macchine attraverso il programma Eliza. In tempi più recenti, sono apparsi i primi operatori conversazionali sui siti internet. Il loro compito principale è gestire le domande più semplici, per poi passare il testimone a un consulente “reale” quando le domande diventano più elaborate. iAdvize ha già lavorato e collabora tuttora con Virtouz, Living Actor e Askom, i quali si occupano di questo tema.

Scopri di più: Cosa sono i chatbot? Scopri la definizione

I più grandi attori del mondo digitale hanno già sviluppato degli assistenti personali in grado di interpretare e rispondere a domande fatte oralmente (Siri di Apple, Google Now, M di Facebook, Cortana di Microsoft…), concentrando le proprie ricerche sull’Intelligenza Artificiale e sull’Elaborazione del linguaggio naturale.

La nostra società sta cambiando a ritmi vertiginosi. La metà della popolazione mondiale si connette almeno una volta al mese su un’applicazione di messaggistica. Ormai quasi tutti hanno installato almeno una di queste applicazioni sul proprio smartphone. È quindi lecito pensare che questi dispositivi saranno utilizzati con maggior frequenza per interagire online con gli utenti. Quest’ultimi, vedono nel messaging un modo semplice e immediato per dialogare con i brand e tutto lascia presagire che questo canale sarà utilizzato sempre di più.

Scopri di più: Come cambia la customer experience online con i chatbot?

Seguendo questa logica, le piattaforme di messaggistica hanno cominciato a interessarsi e a sviluppare i propri bot. È quello che ha fatto Facebook, lanciando la “Messenger Platform” durante l’ultimo F8.

Da allora l’entusiasmo non si è affievolito, ma ha continuato ad alimentarsi grazie alle numerose opportunità offerte dall’innovazione tecnologica: le API facilitano lo scambio tra le applicazioni, l’Apprendimento automatico e l’Elaborazione del linguaggio naturale aprono nuove prospettive, in modo particolare da quando Facebook e Google mettono a disposizione i loro algoritmi e i loro risultati, frutto di anni di ricerche sugli assistenti personali (Wit.ai per Facebook o il Cloud Natural Language API per Google).

Non c’è da stupirsi quindi se numerose startup nascono ogni settimana sul mercato dei Bot-on-demand o dei BaaS (Bot as a service), permettendo a chiunque di creare il proprio bot e diffonderlo poi su una o più piattaforme.

Oggi esistono già migliaia di bot in circolazione e centinaia di articoli sono stati pubblicati per commentare (e spesso criticare) questi nuovi dispositivi. Inizialmente sviluppati nel settore dell’entertainment e dei servizi (il bot di CNN era disponibile su Messenger appena dopo l’F8 da aprile 2016), ormai i bot vengono concepiti anche nel campo della Relazione Clienti.

I Chatbot e il customer service

L’automatizzazione del customer service rappresenta una delle più grandi preoccupazioni dei marchi. Ma ci vorrà ancora molto tempo prima che i bot siano capaci di offrire la stessa qualità di trattamento personalizzato che una persona “fisica” può offrire nel risolvere un determinato problema. Inoltre gli utenti ricercano con maggior frequenza il contatto umano: d’altra parte, comunicare con i propri simili è una caratteristica tipica dell’Uomo. È possibile verificare questa tendenza ogni giorno. Nonostante si possono già trovare tutte le risposte sui siti o nella sezione delle domande più frequenti, molti visitatori preferiscono fare le domande direttamente ai consulenti via chat o telefono, concentrando così i punti di contatto.

Scopri di più: Come cambia la customer experience online con i chatbot?

A iAdvize, pensiamo che l’automatizzazione associata all’esperienza di una persona “reale” possa creare una customer experience unica. I bot aiuteranno gli umani, ma non li rimpiazzeranno. Sul sito internet di un brand, sulle applicazioni mobile e sulle applicazioni di messaggistica, i bot potranno essere usati per dare una risposta alle domande più semplici e soprattutto per qualificare un contatto prima che esso venga gestito da un consulente. In questo modo, i consulenti potranno concentrarsi principalmente sulle domande che hanno un forte valore aggiunto, cioè su quelle domande che richiedono tutta la loro esperienza.

Ma per offrire questo tipo di esperienza, i brand devono affrontare diverse sfide.

  1. Identificare i casi appropriati

In quale circostanza deve intervenire il bot? Per rispondere a questa domanda, bisogna chiedersi innanzitutto qual è la nostra missione e quali obiettivi vogliamo raggiungere. Quali sono le domande a cui devo rispondere? Quali sono i workflow di discussione che si devono impostare (l’insieme delle regole e dei flussi che gli consentono di condurre a buon fine una discussione)? Attraverso quali dispositivi?

  1. Utilizzare le conoscenze esistenti

I dispositivi BaaS attuali non consentono di integrare le conoscenze esistenti né i dati raccolti dal customer service. Aggiungere queste conoscenze in una soluzione BaaS rappresenta un’azione efficace a lungo termine e permette di risparmiare tempo.

  1. Definire quando e come passare da un bot a un consulente

Certi dispositivi BaaS permettono di trasferire la conversazione da un bot a un consulente. Ciò che bisogna definire è il momento in cui il consulente deve intervenire e in quale fase della conversazione.

  1. Diffondere su diverse piattaforme  

Gli utenti utilizzano molteplici canali per dialogare con un brand: internet, sms, Messenger, Whatsapp, Twitter, Facebook… Un bot deve poter gestire le conversazioni su tutti questi canali e permettere a un consulente di prendere il testimone attraverso un dispositivo che sia in grado di centralizzare tutte le domande.

La console iAdvize e la Picking-list che consentono di concentrare tutte le domande su un unico dispositivo.

La piattaforma di messaging iAdvize risponde a tutte queste sfide

Attore maggiore della relazione clienti dal 2010, iAdvize permette di accedere alla cronologia di tutte le conversazioni e di conoscere le tematiche che vengono affrontate maggiormente dagli utenti. Questi dati costituiscono delle informazioni preziose per determinare i temi prediletti di un bot e come esso dovrà interagire con gli interlocutori.

Scopri di più: Automatizza una parte del servizio clienti con il Bot Builder

Concentrandosi sulle pratiche esistenti, potremo svelare facilmente quali sono i dati che servono per qualificare un contatto e il momento in cui il bot deve lasciare spazio al consulente.

La tecnologia di iAdvize è già in grado di facilitare il discorso dei consulenti grazie alla presenza di risposte preregistrate. Inoltre, grazie alle smart answers (attualmente in Beta), siamo in grado di suggerire delle risposte generate in base alla cronologia della discussione. Questi strumenti ci consentono di creare i workflow del bot e di trasmettergli delle conoscenze in modo agevole.

Oggi iAdvize è già una piattaforma di marketing conversazionale: su un unico dispositivo e in modo agevole e pratico, permettiamo ai consulenti di interagire su diversi dispositivi Web, Facebook, Messenger, Twitter e ben presto su altri canali.

Col tempo, l’integrazione di un bot potrà avvicinarsi al ruolo che oggi ha un consulente: dall’ottimizzazione delle discussioni attraverso il nostro motore di targeting comportamentale all’analisi approfondita delle performance attraverso il monitoraggio in tempo reale dei KPI.

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