Le 7 caratteristiche del consulente multicanale ideale

iAdvize è una piattaforma di marketing conversazionale detta “full stack”. I consulenti del customer service dei brand che utilizzano iAdvize possono assistere i consumatori online direttamente sul loro sito, dalle applicazioni di messaggistica e dai social network. In questo articolo, verranno elencate le 7 qualità indispensabili che un consulente multicanale deve possedere e qualche consiglio a riguardo.

1. Essere naturale e autentico

Un consulente deve essere in grado di dare una risposta valida offrendo un’assistenza tecnica adeguata senza dare l’impressione di essere un robot. Per questo, deve rimanere naturale e dare delle risposte personalizzate. Ad esempio, su Twitter può aggiungere il suo nome alla fine dei tweet e mostrare così di essere una persona “reale” e non un semplice chatbot che risponde automaticamente per il marchio.

Consiglio:
Un consulente deve comportarsi nel modo più naturale possibile. Se è mezzogiorno, potrà dire buon appetito alla persona che assiste o se un visitatore chiede dei consigli su prodotti di bellezza di lusso per il suo matrimonio, degli auguri alla fine della conversazione saranno apprezzati particolarmente.

2. Essere professionale

Certo, il consulente deve essere in grado di dare una risposta tecnica alle domande, ma deve anche prendere in considerazione le procedure e le regole della relazione clienti, dal primo contatto col visitatore (o cliente) fino al termine della conversazione. Per dare una risposta adeguata è necessario conoscere meglio la persona da assistere. Per questo è importante fare delle domande al proprio interlocutore per conoscere a fondo la sua situazione e per poterlo aiutare nel migliore dei modi.

Consiglio:
Per poter dare una risposta, bisogna che qualcuno faccia una domanda! Il consulente può cominciare la conversazione con il proprio interlocutore domandandogli ad esempio dei particolari sul prodotto o servizio richiesto. Il consulente mostrerà di essere interessato alla domanda del visitatore, incoraggiandolo a fornire ulteriori dettagli. L’assistenza ricevuta lascerà al visitatore un bel ricordo del marchio.

3. Mostrare di essere uno specialista  

Il consulente del customer service è la vetrina del marchio per cui lavora. Deve mostrare di conoscere tutti i prodotti o servizi del brand, nonché essere in grado di proporre l’offerta adeguata alle esigenze del contatto, giustificando le sue ragioni. Per quanto riguarda gli Esperti ibbü, l’attività del marchio non costituisce solo la loro specialità, ma rappresenta la loro passione. È un grande fattore per migliorare l’immagine del brand. Un valore che gli Esperti devono cercare di sfruttare per aumentare l’impatto istantaneo del consiglio offerto.

Consiglio:
Il consulente deve mostrare di essere uno specialista dei prodotti venduti, ma anche uno specialista dei canali che utilizza. Per esempio, quando dà priorità alle risposte su certi canali (vedi punto 6), il consulente deve essere a conoscenza di tutte le caratteristiche dei canali che utilizza. Possiamo notare, per esempio, che Facebook indica il tempo che il marchio ha impiegato per rispondere ai messaggi sulla pagina. Tra l’altro, Facebook premia persino le imprese più reattive con un badge dedicato.

Lo specialista dei social network è quindi capace di tenere in mente tutte queste particolarità. Messenger è un canale utilizzato soprattutto sullo smartphone, il che si traduce con un coinvolgimento più efficace del visitatore. Per questo Messenger risulta un canale da prendere in considerazione, a metà strada tra email (canale asincrono) e la chat (applicazione di messaggistica istantanea).

4. Saper ascoltare

Un bravo consulente del customer service online deve dare delle risposte precise senza lasciare spazio all’interpretazione. Dire al visitatore che il suo ordine verrà consegnato nei prossimi giorni è un’informazione incompleta, che può generare ulteriori dubbi: alcuni crederanno che la consegna sarà effettuata nei 2 giorni successivi, mentre altri penseranno che arriverà fra una settimana, ecc.

Consiglio:
È fondamentale prestare attenzione al modo in cui i consulenti rispondono agli interlocutori. Bisogna curare ogni aspetto del discorso, a partire dalla punteggiatura: l’utilizzo di lettere maiuscole o di punti esclamativi può comunicare una certa aggressività!

5. Essere reattivo

La reattività è un elemento indispensabile nella relazione clienti. Tuttavia, non bisogna confondere reattività con rapidità! È meglio che il consulente prenda il tempo di rileggere le sue risposte per accertarne la qualità e la correttezza anziché inviare delle risposte rapide, ma piene di errori di ortografia, poiché è attraverso il testo scritto che il visitatore si fa un’idea del servizio che riceve!

Consiglio:
Gli utenti mobile utilizzano spesso delle emoticon e delle abbreviazioni. Su Messenger, un canale utilizzato il più delle volte su mobile, il consulente del customer service dovrà fornire risposte concise e brevi, mentre sulla chat potrà prendersi la libertà di dare risposte un po’ più lunghe con spiegazioni più elaborate.

6. Essere polivalente   

Come spiegato in precedenza, la piattaforma di marketing conversazionale iAdvize è una piattaforma detta “full-stack”, ciò vuol dire che i consulenti devono essere capaci di destreggiarsi tra i vari canali utilizzati dal marchio (Messenger, call, chat) e di gestire il proprio tempo per trattare in modo efficace le domande “istantanee” fatte via chat, così come quelle fatte sui social network.

Consiglio:
Essere capaci di gestire il proprio tempo significa essere capaci di gestire le proprie priorità. Bisogna saper utilizzare i canali in base alle loro caratteristiche, ma anche saper adattare le priorità alle domande che vengono fatte, capendo quali sono le domande che richiedono una risposta in tempi brevi.

“Combinando diversi canali, è molto più facile migliorare la produttività dei consulenti. Ad esempio, quando non ci sono conversazioni chat da gestire, l’operatore utilizzerà il suo tempo per trattare i messaggi provenienti dai social network. Sarà l’occasione per migliorare le performance e la reattività nella risposta. Più le risposte sono date rapidamente, maggiori sono le possibilità di gestire più messaggi contemporaneamente. Inoltre, la reattività avrà un impatto positivo sul tasso di soddisfazione dei consumatori. Sarà anche l’occasione di proporre al visitatore un canale asincrono come Messenger soprattutto nei periodi più intensi: il visitatore è disposto ad aspettare più tempo su Messenger rispetto alla chat o al telefono. In questo modo, il carico di lavoro sarà più leggero ed equilibrato e consentirà di dare la precedenza agli utenti che hanno bisogno di un’assistenza immediata””. Matthieu Dixte, Social Media Specialist

Come è stato specificato da Matthieu, gli internauti sono più indulgenti sui canali detti asincroni. Secondo uno studio di The Social Habit è emerso che quasi il 32% degli internauti si aspetta una risposta entro 30 minuti quando contattano un marchio sui social network, il 42% è disposto ad aspettare un’ora, mentre il 58% è pronto ad aspettare uno o più giorni. In media, rispondendo in 3 ore e 42 minuti, i marchi rispondono alle esigenze del 58% degli utenti (Osservatorio del customer service). Per quanto riguarda la chat, iAdvize consiglia di rispondere alle domande dei visitatori entro 30 secondi dall’invio del primo messaggio dell’interlocutore.

7. Adattarsi a tutte le circostanze   

Un consulente multicanale deve adottare una strategia diversa in base al canale che utilizza. Deve saper gestire tutti i canali e adattarsi alle loro caratteristiche: non superare i 140 caratteri su Twitter, sapere utilizzare correttamente le emoji (accettate per lo più sui social network che sulla chat) o ancora essere capaci di utilizzare in modo appropriato messaggi pubblici e privati su Twitter e Facebook.

Consiglio: 
Quando i consulenti pubblicano un messaggio sui social network sono esposti al giudizio del pubblico. Per questo devono fare molta attenzione a come compongono questi messaggi. La realtà è che è difficile risolvere un problema di un cliente in soli 140 caratteri, soprattutto se si tratta di un problema tecnico. In questa logica, devono saper identificare le situazioni che richiedono una gestione attraverso uno scambio di messaggi privati col visitatore da quelle che possono gestire pubblicamente. In conclusione, i consulenti devono essere capaci di adattarsi a qualsiasi situazione su qualsiasi canale!

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