I 5 punti da ricordare del rapporto Forrester sulle app di messaggistica

Oggigiorno, 3 miliardi di persone utilizzano le applicazioni di messaggistica, un dato che rappresenta una grande opportunità per i marchi. Non è un caso che i giganti del web si dimostrino interessati alle innovazioni tecnologiche che gravitano attorno a questi canali: chatbot, intelligenza artificiale, ecc. Lo scorso settembre, l’Istituto americano Forrester Research ha pubblicato uno dei primi rapporti sull’argomento. Ecco i 5 punti che bisogna annotare.

#1 Facebook è attualmente il solo attore in grado di tener testa alle app provenienti dall’Asia

Con più di 800 milioni di utenti attivi ogni mese, WeChat è di gran lunga l’applicazione di messaggistica più efficace soprattutto nella fase di acquisizione del cliente: prenotazione di taxi, pagamenti in-app, pubblicità, ecc. Con Whatsapp e Messenger, Facebook resta il leader per il numero di utenti. L’utilizzo di Messenger nella piattaforma consente alle imprese di entrare direttamente in contatto con i clienti dal 2015.

#2 Le app di messaggistica giocano un ruolo chiave per non allontanare i clienti

Meglio di qualsiasi altro canale di comunicazione, le applicazioni di messaggistica associano i tre elementi costitutivi della fidelizzazione del cliente:

  • – la frequenza di utilizzo: per esempio, il 55% dei cinesi aprono WeChat più di 10 volte al giorno. Lo stesso vale per gli utenti di Kik negli Stati Uniti e di Whatsapp nel Regno Unito (8 volte al giorno).
  • – il legame emotivo: le emoticon et gli sticker sono diventati una nuova forma di comunicazione che risponde a un bisogno di espressione universale.
  • – la facilità di utilizzo: è l’obiettivo principale delle app di messaggistica, attirare i marchi promettendo loro di interagire in modo semplice con una clientela qualificata.

Se Forrester ha riscontrato che i social network sono il primo canale di acquisizione del cliente in una logica one-to-many, le app di messaggistica sono utilizzate per lo più nelle fasi di scoperta (basta pensare al successo dei video Snapchat), di esplorazione e d’acquisto. Messenger è particolarmente atteso sul pagamento integrato nel 2017.

#3 Le app di messaggistica stanno per diventare uno strumento fondamentale della relazione clienti

Al di là dell’interesse conversazionale, le applicazioni di messaggistica giocano un ruolo chiave per conoscere meglio il cliente. Questo perché c’è la possibilità di condividere i dati con i marketer e di integrarsi nella strategia omnicanale. Nel settore bancario o in quello delle telecomunicazioni dove le interazioni con i clienti sono frequenti, i bot consentiranno di ridurre i costi. Ad ogni modo, per evitare ogni tipo di frustrazione, Forrester consiglia ai marchi di trovare un compromesso tra i bot e il coinvolgimento dell’uomo.

Scopri di più: Facebook Messenger, il nuovo strumento della relazione clienti di Voyages-sncf.com

#4 App di messaggistica & agenti intelligenti o la conversazione come nuova interfaccia informatica

Secondo Forrester, la rivoluzione conversazionale è prossima. Tra 3-5 anni, le applicazioni di messaggistica saranno inseparabili dagli agenti intelligenti. Ricerca semantica, riconoscimento visivo e vocale, intelligenza artificiale… La nuova interfaccia informatica cambierà considerevolmente il nostro modo di interagire con gli altri, con il nostro ambiente (IoT o Internet delle cose) e con i marchi. Lo smartphone sarà il dispositivo attorno al quale si svilupperanno tutte queste interazioni.

#5 L’umano e tempo reale: i fondamenti per chi svolge attività di marketing

Erano già la base delle relazioni commerciali del passato e saranno parte fondamentale del mondo post-digitale. Il messaging induce i marchi a generare delle interazioni contestualizzate e dimostrare le loro promesse di marketing. Forrester raccomanda ai marchi di conoscere a fondo le regole della relazione clienti in tempo reale prima di lanciarsi sulle app di messaggistica.

Scopri di più: Leggi il white paper sul Commercio Conversazionale

 

Luca

Con una formazione internazionale in comunicazione e uno sguardo rivolto al mondo del web, sono interessato a tutto ciò che riguarda il marketing, le lingue straniere e la cooperazione internazionale.

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