[Webinar] Comment un e-commerçant européen augmente son taux de conversion de 4 à 13% grâce aux conseils d’experts indépendants ?

La technologie apporte un changement fondamental dans la façon dont les consommateurs échangent avec les marques. Aujourd’hui, il existe plus de 5 milliards d’utilisateurs d’applications de messaging dans le monde¹. Maxime Baumard, CMO chez iAdvize a animé un webinar afin de comprendre comment mettre en place une stratégie conversationnelle qui permet d’améliorer l’expérience client et ainsi augmenter les ventes en ligne.

Ce webinar a été structuré en 3 grandes parties :

1) De l’expérience client à la conversation
2) La rentabilité de l’expérience client conversationnelle
3) Comment mettre en place une stratégie conversationnelle ?

#1 – De l’expérience client à la conversation

Aujourd’hui, les marketers ont pour but premier d’améliorer l’expérience client afin d’augmenter les revenus de leurs entreprises. Proposer une expérience client différenciante est devenu une priorité, car considérée comme un véritable vecteur de rentabilité. ; les leaders de l’expérience client ont une croissance de valorisation en bourse et une rentabilité totale nettement supérieure aux retardataires. (34% contre 20% selon Forrester²)

Cependant, depuis la révolution du messaging et l’expansion des chatbots, il est difficile pour les marques de se différencier. Il y a un vrai décalage entre ce que ressentent les visiteurs et ce que font les entreprises. 80% des entreprises estiment faire vivre une bonne expérience client à leurs visiteurs. Pourtant, seulement 20% des visiteurs estiment vivre une bonne expérience.

La qualité de l’expérience client stagne. À contrario, l’expérience conversationnelle se développe puisque 65% des entreprises proposent une expérience de messagerie.
Nous assistons à une vraie révolution du messaging, passant d’une phase d’expérimentation à une phase de scalabité et de rentabilité.

Suite au lancement de chatbots sur la plateforme Messenger en 2016, beaucoup d’entreprises se sont ruées vers les chatbots. Un service facile, disponible 24h/24 et 7j/7. Cependant, les visiteurs sont devenus toujours plus exigeants. Aujourd’hui, ils sont à la recherche d’authenticité, d’empathie, de confiance, de créativité et de solutions intelligentes. C’est pourquoi, les plateformes conversationnelles sont la solution idéale pour répondre à ces besoins puisqu’elles permettent d’être disponible en instantané sur différentes plateformes de messaging. Tous les messages sont centralisés au sein d’une même plateforme. Ainsi, vous pouvez partager des conversations conviviales et humaines truffées de contenus riches avec vos visiteurs.

Pour aller plus loin : [Guide] Contenus riches d’une conversation en ligne riche et humaine : l’art

Très longtemps, les bots ont été perçus comme la solution miracle pour répondre rapidement et à moindre coût aux prospects.

Herbert Simon (Prix Nobel de l’économie) disait en 1956 : “Les machines seront capables, d’ici vingt ans, de faire le travail qu’un homme peut faire”. Or, en 2019, les machines n’ont toujours pas remplacé cette valeur humaine.

iAdvize propose un service qui permet d’associer les interactions humaines avec l’intelligence artificielle et le messaging dans une logique scalable et rentable.
À travers une plateforme conversationnelle, iAdvize permet au visiteur d’entrer en contact avec un conseiller. Une fois qu’il y a interaction, l’objectif est d’engager le visiteur, de le convertir mais aussi, d’aider le conseiller lors de son assistance auprès de l’internaute.

Le soir, le week-end ou pendant les pics de trafic, il y a environ 70% d’opportunités de contacts manquées³. Avec ibbü, des experts répondent aux internautes qui ont besoin d’aide 7j/7 et 24h/24. Cette communauté est constituée d’experts indépendants rémunérés pour répondre aux questions des visiteurs en partageant leurs conseils.

Pour aller plus loin : [Success Story] Leroy Merlin améliore la performance de sa stratégie omnicanale en proposant une expérience client personnalisée et humaine en ligne comme en magasins.

En bref, iAdvize s’adresse à des problématiques marketing, commerciales et communicationnelles. La plateforme permet de mesurer l’impact du conversationnel en se basant sur des indicateurs suivis au jour le jour par les responsables marketing, les commerciaux et le service client : taux de conversion, le panier moyen, le taux de satisfaction, etc.

Suite à cette première partie dédiée aux professionnels du marketing, découvrez par une étude chiffrée, comment mettre en place une expérience client rentable.

#2 – La rentabilité de l’expérience client conversationnelle

iAdvize a chargé Forrester d’analyser la rentabilité du service ibbü auprès d’un retailer en forte croissance. 

Pour aller plus loin : [Etude Total Economic Impact™️ Forrester] L’impact économique d’ibbü par iAdvize – résumé d’une étude financière

L’objectif est d’identifier tous les facteurs qui affectent une décision d’investissement ainsi que les bénéfices, les coûts et la flexibilité.
Pour ceci, Forrester a étudié le parcours client d’un e-commerçant en forte croissance et qui possède deux principaux défis :

  • le renforcement efficace du service client
  • l’augmentation rapide des taux de conversion

Le programme conversationnel d’une expérience client doit, avant tout, être axé sur la pré-vente, ciblé sur un comportement pro-actif, et surtout, mis en place par une équipe de service de chat composée d’experts hautement qualifiés.
Les principaux résultats observés suite à la mise en place d’une stratégie conversationnelle sont les suivants : l’augmentation des revenus de vente, le volume réduit du centre d’appels, et l’augmentation des scores de satisfaction.
Ces résultats démontrent qu’une stratégie conversationnelle permet de :

  • Augmenter le taux de conversion (multiplié par x3,25) : l’e-commerçant est passé de 4 à 13% grâce à cette stratégie conversationnelle.
  • Augmenter la valeur de la commande : les visiteurs qui discutent avec un expert dépensent en moyenne 12% de plus que ceux qui ne le font pas.
  • Augmenter le taux de réachat (multiplié par x2,2%) : les visiteurs qui discutent avec un expert sont plus susceptibles de repasser commande dans les 90 jours suivant la conversation.
  • Diminuer les coûts Customer Success : l’e-commerçant aurait dû embaucher 20 agents supplémentaires s’il n’avait pas fait appel aux experts ibbü.

Le résultat ? La stratégie conversationnelle de cet e-commerçant en forte croissance a été rentabilisée en moins de 6 mois et possède un ROI de 64%.

Cet aspect chiffré basé sur une étude Forrester a permis de comprendre l’utilité d’une stratégie conversationnelle. Découvrez la dernière partie qui démontre les éléments essentiels pour déployer ce type de stratégie.

#3 – Comment mettre en place une stratégie conversationnelle ?

Mettre en place une stratégie conversationnelle, c’est savoir mélanger plusieurs ingrédients indispensables à la réussite de cette dernière.

  • D’après Hubspot, 61% des consommateurs ne font pas confiance aux annonces publicitaires.
  • D’après Forrester, 48% de la valeur de la marque vient des émotions. L’émotion et l’authenticité sont donc des atouts forts à mettre en avant.
  • Une stratégie conversationnelle réactive et pro-active a un impact sur les ventes en ligne. La réactivité, c’est lorsque le client contacte la marque de sa propre initiative. La pro-activité, c’est lorsque la marque vient en aide au client et qu’il accepte l’invitation. Ces deux éléments sont incontournables.

Pour aller plus loin : Julien Hervouët, PDG d’iAdvize vous explique comment le marketing conversationnel humanise l’expérience client numérique

  • D’après l’indice de référence iAdvize, 75% des questions d’avant-vente portent sur le conseil produit⁴. Une stratégie conversationnelle doit être utile tout en apportant une réelle valeur ajoutée. près des 3/4 nécessitent une réponse personnalisée.
  • Pour finir, l’instantanéité est un réel avantage dans une stratégie conversationnelle puisque 63% des consommateurs sont plus susceptibles d’être fidèles à une marque qui peut fournir des informations en temps réel⁵.

Avec la plateforme iAdvize, vous associez le meilleur de l’humain et de l’intelligence artificielle pour déployer une stratégie conversationnelle rentable et scalable. Au travers de cet article, vous avez pu découvrir les 5 grands piliers d’une bonne expérience conversationnelle qui sont indispensables pour une solution efficace.

Pour aller plus loin, téléchargez la présentation du webinar en cliquant ici.

Webinar iAdvize en partenariat avec FrenchWeb.fr : la stratégie de la conversation, de 4% à 13% de taux de conversion

¹ WhatsApp MAUFacebook Messenger MAUQQ and WeChat MAUKik users, TechinAsia.com Viber MAULine MAUTelegram MAUKakaotalk MAU
² Forrester, Does CX Quality Affect Stock Performance? Yes, But…, 28 février 2018
³ iAdvize, analyse 2016
⁴ Benchmark iAdvize sur 1 500 répondants, analyse 2016
⁵ iAdvize, Reach out and I’ll be there, Why do brands abandon high-intent customers at the point of purchase? And how to fix it, étude menée auprès de 2 000 consommateurs britanniques.

 

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