Voyage temporel avec Luc Truntzler de Inbenta France


Une nouvelle contribution à la réflexion lancée sur « quelle relation client en 2020? » ; aujourd’hui c’est Luc Truntzler d’INBENTA France qui prend son habit de voyageur temporel. Nous sommes particulièrement heureux de cette contribution car elle venue d’un commentaire qu’il a fait en réaction aux propos d’Emmanuel Mignot. Et ça, c’est bien l’esprit de cette série de questionnaire, à savoir que les lecteurs & commentateurs sont invités à partager leurs propres idées.

Pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour et merci de me donner la parole sur vos blogs !

Je suis Luc TRUNTZLER, responsable Inbenta France et intervenant-expert e-business après de Grandes Ecoles.

Inbenta est une société spécialisée dans le Traitement du Langage Naturel qui développe des solutions pour améliorer l’écoute et l’efficacité des services clientèles en ligne de grands comptes.

L’expérience que j’ai acquise auprès des nos différents clients grands comptes est principalement orientée sur la relation clientèle en ligne ; pour cette raison, les réponses que j’apporterai ci-dessous seront surtout adaptées au canal du web.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

Les réseaux sociaux sur le web sont une grande tendance de la relation client en ligne. Par réseaux sociaux, on retiendra surtout les pages Facebook ou Twitter. Dernier exemple en date : le compte Twitter de BNP Paribas où 4 community managers répondent en temps réel aux questions des internautes : twitter.com/BNPPARIBAS_SAV. Ce type d’initiative, beaucoup plus répandu aux USA (Dell dispose de 34 comptes Twitter), est pour moi une des grandes tendances de la relation client car elle permet à l’internaute d’obtenir une réponse assez satisfaisante et rapide avec peu d’effort.

Une autre tendance qu’on pourra citer est les « espaces de dialogue » sur les sites de marque à forte audience. Personnellement, je trouve ces espaces inefficaces car placés en dehors des plateformes sociales privilégiées par les internautes (comme Facebook/Twitter) ; en témoignent le faible volume d’interaction sur ces « espaces de dialogue ». Le web social ne s’improvise pas sur n’importe quel site !

En dehors des réseaux sociaux et ses tendances voisines, on pourra également citer les assistants virtuels ou FAQ dynamiques pour gérer des volumes importants de questions à faible valeur ajoutée ou les tchats et conférences webcam pour des problématiques à plus forte valeur ajoutée.

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Facebook et Twitter ont un taux de pénétration en France de 23% et 4%. Ce ne sont pas encore des médias de masse mais tout porte à croire que ce nouveau canal que sont les réseaux sociaux va marquer un tournant dans la relation client.

Ce canal vient se rajouter aux autres canaux que sont le téléphone, le magasin, l’e-mail et le site web mais à leur grande différence, ce canal est fait par et pour les consommateurs.

Via ce canal, les consommateurs peuvent librement et avec transparence échanger avec la marque, chacun de ces échanges pouvant avoir un écho retentissant, positif ou négatif (cas du « badbuzz »). Quant aux entreprises, elles peuvent via ce canal rassembler et fidéliser leurs consommateurs et mieux répondre à leurs besoins en leur prêtant une meilleure écoute.

En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Les volumes de requêtes croissants sont un enjeu important. Les entreprises devront en effet être efficace dans la gestion des nombreux messages envoyés par les internautes : via e-mail (+29% depuis 2008), réseaux sociaux, tchat, FAQ dynamiques… Ces requêtes seront de plus en plus importantes dans les années à venir et les entreprises devront obligatoirement automatiser certains processus. Typiquement des processus permettant d’apporter des réponses rapides et pertinentes à des questions à faible valeur ajoutée : des réponses qui peuvent être adressées via une réponse standard ; cela passera par des technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel.

Ces systèmes devront également reconnaître les questions à forte valeur ajoutée et rediriger les internautes vers des conseillers humains (irremplaçables dans les années à venir).

Avec l’intensification de la concurrence sur le net et de la « volatilité » de l’internaute, la relation client deviendra un axe stratégique majeur pour mieux fidéliser sa clientèle et préserver ses parts de marché.

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises ?

Toujours sur le canal du web, on peut imaginer qu’internet sera omniprésent en 2020 : dans la voiture, salle de bain, frigo, transport, magasins…

Les adaptes d’internet en 2020 se seront constitués un profil complet sur internet qui sera la somme intelligente de toutes leurs interactions avec le monde environnant (transport, courses, loisirs, travail, voyages, amis, etc.). Ce réseau de données complexes, qui définira nombre de nos habitudes et préférences, sera monétisé et exploité par les entreprises pour mieux approcher et fidéliser les consommateurs.

Beaucoup de processus de la relation client seront automatisés dans une stratégie de réduction des coûts pour l’entreprise mais aussi car ces systèmes informatiques seront au final plus à même d’analyser et d’exploiter efficacement ces réseaux de données complexes.

Cependant, il y aura bien sûr différents niveaux d’adoption de ces nouvelles technologies. Seules les personnes les plus connectées  « bénéficieront » de ces traitements personnalisés et automatiques. Les personnes moins connectées utiliseront les canaux traditionnels et connaîtront un taux de réponse moins rapide et moins personnalisé (mais plus humain ?).

Un enjeu pour les entreprises sera de gérer cette rupture technologique entre les différents profils utilisateurs. Un enjeu pour les consommateurs sera d’accepter ou de refuser d’être fiché et « séduit » par le plus offrant.

VP Marketing - iAdvize

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