Vis ma Vie de Customer Angel

Ils s’appellent Guillaume, Tiphaine, Romain, Kévin, Emilie, Nicolas, Holy, Charlotte et Maugin (Guillaume numéro 2). Ce sont nos Customer Angels et ils sont magiques. L’association de leur expertise technique, leurs qualités humaines et leur système de ticketing ficelé font de cette équipe un escadron olympien. Leur mission ? Répondre aux demandes techniques des utilisateurs de la solution iAdvize pour que leur expérience soit… céleste ;-) Ils sont au coeur de notre métier, au plus proche du produit, en lien étroit avec la R&D mais surtout, à l’écoute quotidienne des problématiques de nos clients et partenaires. Partons à la découverte de leur royaume.    

« Vis ma Vie » ?

Inaugurées en 2015, ces journées de découverte permettent aux collaborateurs d’autres équipes d’avoir un aperçu du métier des Customer Angels. Tous les mois, deux personnes ont la chance de passer une journée au sein de cette team cosmique. Pour que je puisse conter au mieux leur génie, j’ai demandé à l’archange Tiphaine de me prendre sous son aile.

« La journée de customer angel, ça commence toujours par la bise ! », s’exclame Tiphaine, alors que ses coéquipiers arrivent. Elle me présente le déroulé de la journée : petit déjeuner d’équipe pour commencer, daily scrum avec la R&D, présentation de l’équipe et de leurs missions, découverte de l’outil de ticketing, petit test pour se mettre dans le bain puis, l’après-midi, traitement de vrais tickets clients avec Emilie, ange confirmé.

Comme le témoigne le collage ci-dessous, à chaque épisode « Vis ma vis » sa photo plus ou moins loufoque…

Talking with angels

Une journée « vis ma vie » réussie, ça continue avec le petit déjeuner d’équipe. Autour de croissants et de chouquettes, les angels me racontent la genèse de l’équipe, sa structuration et les arrivées progressives.

Kévin et Guillaume m’expliquent la nuance importante entre le travail des Customer Angels (parfois appelé « le support ») et l’accompagnement client. « L’accompagnement c’est ce qui touche à l’usage et le déploiement alors que les Customer Angels interviennent quand les clients sont confrontés à des problèmes techniques », dit Kévin.

Pour Guillaume, chef de projet technique, à cheval entre les deux expertises, « c’est le temps d’intervention et d’action qui fait la différence. Au support, on est sur du one-shot, on intervient rapidement, sur une durée limitée. C’est ce que nous permet de faire notre outil de ticketing. Ca commence avec l’initiation de la demande du client via le ticket et lorsque ce ticket est clôturé, tout est résolu et il n’y a pas vocation à avoir un suivi. L’accompagnement va au-delà de la résolution d’un problème ponctuel.  » 

Kévin rebondit, « le support c’est aussi la passerelle entre le client et la R&D. Le support remonte les bugs et une fois résolus, on informe le client. Grâce à notre contact avec les clients, du volume de demandes, on a un rôle important de pré-qualification et de centralisation pour ensuite transmettre les infos à la R&D et prioriser les bugs. On porte la voix du client auprès de la R&D et vice versa ! »

Tiphaine explique le choix d’avoir appelé cette équipe les Customer Angels. « On a fait ce choix parce qu’on aspire à être des vrais anges gardiens pour nos clients. Nous sommes éditeur de logiciels et oui malheureusement, parfois, il y a des bugs. Mais si on adopte la bonne approche, qu’on va plus loin que du simple support, on peut vraiment faire la différence pour le client. »

Quoi, qui, comment ?

Le « Vis ma vie » continue avec la présentation de Tiphaine. Elle introduit l’équipe, la mission globale, le rôle de chacun, interlocuteurs, résultats et outils.

Les activités clés de l’équipe sont :

  • assistance dans l’utilisation & la configuration de la solution
  • analyse technique et résolution de « petits bugs« 
  • escalade et priorisation de bugs à la R&D
  • expertise technique pour les autres génies

Et voilà cette équipe angélique !

Le métier de base de l’équipe, c’est donc le « support« . Mais sont venues se greffer d’autres compétences dont le « product knowledge » incarné par la plateforme de e-learning, le « iAdvize Garden ». Cette plateforme est alimentée en contenus par Holy et Charlotte qui construisent des parcours personnalisés de onboarding à destination des clients. Le but est de faciliter au maximum leur prise en main de la solution, une mission étroitement liée à celle des Customer Angels.

Tiphaine me présente les outils de travail de l’équipe. Le principal est un outil de ticketing qui permet de gérer de façon rapide et efficace les demandes des clients. Les demandes sont automatiquement attribuées à la bonne personne grâce à un questionnaire de pré-qualification. Leur engagement principal est de répondre aux demandes en moins de 3 heures et de les résoudre en moins de 30, hors bugs.

Et les résultats ? « Nous avons un taux de satisfaction de 97% avec nos clients et en sommes très fiers. Lorsque les Account Managers se déplacent en rendez-vous chez le client, c’est souvent leur premier retour,  » On adore votre support, ils sont tops !  » C’est ça qui nous motive au quotidien. »

Voici quelques retours de clients contents :-)

Vous avez un support technique au top, rarement vu aussi efficace. Dernier ticket géré en moins de 20 minutes.

On ne reconnaît pas l’excellence d’une entreprise à sa façon de gérer la satisfaction mais à sa façon de gérer les problèmes, et votre façon de faire est exemplaire, je vous remercie donc du professionnalisme dont vous faites preuve pour comprendre, identifier, trouver le problème et l’explication qui va avec.

Agréablement surpris par la réactivité et la rapidité de votre équipe support.

Je suis désormais aux portes du paradis mais avant de franchir le seuil, je dois répondre correctement à 3 questions… une série d’exercices pour tester ma connaissance du produit et mon potentiel angel.

A l’action !

J’accède au royaume et suis accueillie par Emilie, ange certifiée et polyglotte, pour traiter avec elle des tickets, des vrais, depuis l’outil de ticketing. La priorité est de répondre le plus rapidement à la demande du client en collectant les éléments qui permettront de résoudre le ticket. Emilie est capable de faire ça en allemand, français, anglais et espagnol. Ensemble, nous répondons aux nouvelles demandes entrantes. A chaque ticket son enquête ! Certaines affaires sont rapidement élucidées mais d’autres nécessitent une gymnastique intellectuelle. Au-delà de leur connaissance hors pair de la solution, les customer angels sont experts dans l’art de se mettre à la place du client, d’appréhender chaque problème de différents points de vue, de penser au détail qui explique le bloquage et parfois, être capable de voir les choses simplement quand tout semble compliqué.

Rapidité, communication et flegme sont les mots d’ordre au sein de cette équipe. Ils sont sans aucun doute un maillon fort dans le fonctionnement de notre activité, des couteaux suisses au carrefour des échanges entre les clients et la R&D. Qu’ils veillent longtemps sur nous !

Merci à toute l’équipe pour ces échanges !

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