Vidéo : une nouvelle technologie pour une meilleure expérience

La vidéo est l’un des canaux historiques d’iAdvize. Sortie en avril 2013, elle a permis à nos clients de proposer une expérience client différente, premium et plus accessible, par exemple en proposant une assistance en langue des signes.

En un peu plus de 3 ans, la place de la vidéo dans le messaging ne s’est pas démentie. Elle est au coeur de l’expérience de plateformes comme Skype, Messenger ou, plus récemment, WhatsApp. Elle reste un élément essentiel de notre plateforme de commerce conversationnel aux côtés du texte et de la voix et est utilisée par nos clients dans tous les pays et toutes les industries.

Seulement, en 3 ans, le paysage technologique a largement évolué et ce canal commençait à devenir obsolète pour certains des visiteurs de nos clients. Aussi, l’expérience utilisateur pour nos clients sur ce canal n’avait pas connu les mêmes évolutions que celles que nous avions pu apporter pour d’autres canaux.

Nous avons donc profité des derniers Shipit Days organisés chez iAdvize pour réunir une équipe et faire évoluer ce canal.

Une nouvelle technologie vidéo

Premier changement majeur, nous avons abandonné le Flash qui était jusqu’ici utilisé pour la vidéo et avons basculé sur webRTC. C’est désormais le standard de la conversation vidéo en ligne et il est donc compatible avec tous les navigateurs, sur tous les devices. Même Apple est en train de travailler sur un support entièrement natif sur iOS.

C’est une évolution importante car elle nous permet de nous assurer que tous les visiteurs de nos clients bénéficieront de la même expérience peu importe le terminal qu’ils utilisent.

Une meilleure expérience

WebRTC nous permet aussi de proposer une meilleure expérience aux visiteurs et aux agents. Tout d’abord, ils bénéficient tous d’options plus flexibles sur ce qu’ils acceptent de partager avec leur interlocuteur. Ils peuvent ainsi choisir de couper leur webcam ou leur micro au démarrage de la conversation ou pendant la conversation, dès qu’ils le souhaitent. D’un clic, ils peuvent ensuite les réactiver pour poursuivre l’échange.

C’est une avancée importante également en matière de respect de la vie privée pour permettre aux internautes ne désirant pas se montrer à un agent de bénéficier quand même de ce service.

Nous en avons également profité pour revoir l’ensemble des éléments d’interface pour les agents afin de les harmoniser avec le reste de leur pupitre de traitement et nous conformer aux standards d’expérience d’iAdvize.

Un test dans les applications mobiles iAdvize et ibbü

Enfin, nous allons dans les prochaines semaines lancer un test des appels vidéo dans nos applications mobiles afin de permettre aux agents et aux Experts ibbü d’assister les visiteurs même en situation de mobilité. Ils retrouveront l’ensemble des fonctionnalités décrites pour le web sur leur smartphone.

Le déploiement de webRTC se fera progressivement pour nos clients à partir du 30 novembre. Le test de la version mobile démarrera en décembre avec une partie de nos utilisateurs et sera progressivement déployé à tous dans les prochains mois.

simonrobic

Simon is Product Marketing Manager at iAdvize

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