Un voyage temporel avec Frédéric Mirebeau de FM Conseil


C’est au tour de Frédéric Mirebeau de FM Conseil de se projeter dans l’avenir, pour nous donner sa vision du futur de la relation client. Depuis le lancement de cette série d’interviews, menée conjointement avec Fabien Fouissard du blog Urmacht, ils sont déjà 4 à avoir pris le vol direction 2020. 4 passagers pour 4 visions différentes de l’avenir de la relation client. Bonne lecture à tous, n’hésitez pas à réagir, et pourquoi pas vous prêter au jeu, en donnant vous aussi votre vision du futur.

Pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour, je m’appelle Frédéric Mirebeau et je travaille depuis une quinzaine d’année dans le domaine d’Internet. Après avoir travaillé dans différentes web agency ou SSII, j’ai créé FM Conseil, mon activité de consultant internet indépendant, il y a 4 ans. J’interviens à la fois pour du conseil, de la direction de projet et de la conception de site que pour du développement. En parallèle, j’ai ouvert avec ma compagne 2 boutiques en ligne, la première Oanisha.com qui propose un catalogue de cosmétiques bio et naturel pour cheveux bouclés, frisés et crépus qui existe depuis bientôt 4 ans et la seconde, Mon-Parfum-Bio.com, qui est la première boutique en ligne entièrement dédiée au parfums bio et naturels.

Quelles sont pour vous les grandes tendances actuelles en terme de relation client ?

La qualité de la relation est devenue un des axes majeurs pour les acteurs du e-commerce. Avec plus de 70 000 boutiques en ligne la relation client est un acteur différenciant essentiel. Dans un univers très concurrentiel où l’offre et les prix sont sensiblement identiques sur les différentes boutiques, la différence peut se faire sur la qualité de service et l’écoute des clients.

Quels outils marquent selon vous cette évolution de la relation client ?

Ces outils sont de plusieurs natures, j’en vois 2 principales : les outils permettant de recueillir les besoins des clients et de rester à leur écoute, il s’agit en particulier des outils de sondage ou de feed back, mais aussi d’analyse des médias sociaux. La seconde nature concerne les outils qui permettent d’entrer en communication directement avec les visiteurs d’un site (iAdvize en est un très bon exemple). Ces derniers ont en fait plusieurs rôles, ils permettent d’apporter un conseil ou des informations complémentaires à l’internaute, mais ils permettent également de rassurer le visiteur en humanisant la relation.

En terme de relation client, quels enjeux auxquels vont faire face les entreprises dans les années à venir ?

Il y a une dizaine d’années, on parlait beaucoup de marketing one to one, mais je ne l’ai jamais réellement vu mis en pratique. Je crois qu’un des enjeux pour les entreprises évoluant en particulier dans le domaine du e-commerce est d’établir une relation réellement personnalisée avec ses clients, membres ou visiteurs. Cette personnalisation nécessite d’agréger beaucoup d’informations émanant de sources très variées, internes (support client, commerciales, navigation sur le site, avis sur les produits, etc.) mais aussi externes (réseaux sociaux, forums, etc.).

Comment voyez-vous la relation client en 2020 tant du point de vue du consommateur que des entreprises ?

Il est toujours délicat de faire des prévisions en matière d’évolution des nouvelles technologies, même à 12 mois, alors à 10 ans … Il est probable que les tendances qui sont déjà amorcées vont s’accentuer. Nous avons assisté ces derniers mois ou ces dernières années à la multiplication des interfaces de consultation (PC, tablette, smartphone, etc.). Il est probable que de nouveaux moyens de consultation vont encore voir le jour dans les 10 prochaines années. Ce développement des outils va générer de nouveaux usages et de nouvelles attentes, il va aussi engendrer un grand nombre d’informations qu’il va falloir analyser et agréger pour fournir un service toujours plus personnalisé à chaque client. Les internautes vont sans doute devenir de plus en plus exigeants aussi bien en terme de qualité du service qu’en terme de disponibilité de ce service. A cet égard, il est en effet paradoxal de pouvoir passer commande sur n’importe quelle boutique en ligne 24/7 et de ne pouvoir contacter le service client que pendant les horaires de bureau, à la fois pour obtenir des conseils sur les produits ou des informations sur une commande passée.

VP Marketing - iAdvize

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