[Success Story] House of Fraser: le chat, un outil clé de l’engagement client

Le chat: un outil clé de l’engagement client en temps réel

House of Fraser est un groupe de grands magasins britannique qui compte plus de 60 boutiques à travers le Royaume-Uni et l’Irlande. Le groupe a été fondé en 1849, à Glasgow (Ecosse), par Hugh Fraser et James Arthur. House of Fraser possède l’un des sites web les plus dynamiques du Royaume-Uni. En 2012, les ventes en ligne représentaient 11% des ventes globales du groupe.

Pour aller plus loin : Téléchargez l’étude de cas complète de House of Fraser & iAdvize

House of Fraser collabore avec iAdvize depuis janvier 2013. Le canal de chat a été déployé sur le site web de la marque pour réduire son volume d’emails entrants et améliorer sa satisfaction client. Aujourd’hui, House of Fraser a choisi de faire évoluer la stratégie qu’elle a mis en place sur ce canal afin d’améliorer l’expérience client des acheteurs à toutes les étapes de leur parcours sur le site web.

29 % des visiteurs qui chattent sur le site d’House of Fraser sont convertis en clients 

Le chat permet également à House of Fraser de booster ses ventes en ligne.En effet, le taux de conversion moyen des visiteurs qui chattent est de 29% et leur panier moyen est 20% supérieur à celui des autres visiteurs. Grâce à des interactions simples et humaines échangées au bon moment par chat, les agents peuvent répondre à toutes les questions des visiteurs. De cette façon, les visiteurs peuvent finaliser leur achat et les conseillers leur suggérer des produits complémentaires.

 

Pour découvrir la stratégie d’engagement de House of Fraser, téléchargez l’étude de cas.

[Success Story] House of Fraser: le chat, un outil clé de l'engagement client

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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