Une solution de chat sur le site d’une ONG ? Le WWF Allemagne l’a fait !

Le WWF (World Wide Fund For Nature ou fonds mondial pour la nature en français) est l’organisation environnementale la plus importante et influente en Allemagne. Sa mission est de préserver la biodiversité et de transmettre une planète vivante aux prochaines générations. L’ONG, créée en 1963, soutient 1 300 projects dans plus de 100 pays en grande partie grâce à des dons, legs et héritages. Depuis janvier 2017, le WWF Allemagne a mis en place deux nouveaux canaux de communication sur son site : une solution de chat et du Click to Call. Nous remercions Sönke Kranz, Responsable e-Marketing au WWF Allemagne pour cette interview. 

Quels sont vos objectifs avec l’implémentation et l’utilisation d’une plateforme de commerce conversationnel sur votre site ? 

Nous voudrions montrer que le WWF Allemagne est quelque chose de concret, montrer que nous sommes abordables même pour nos visiteurs en ligne. La transparence est un élément très important pour une ONG comme la nôtre. C’est pourquoi nous avons réalisé qu’il nous fallait une solution de chat comme canal additionnel de communication sur notre site. Les ONGs savent à quel point les interactions en face à face peuvent être appréciées.

Pour quelles raisons avez-vous choisi iAdvize ?

Tout d’abord, iAdvize est arrivé au bon moment ! iAdvize nous a contacté pile au moment où nous considérions en interne l’éventualité de mettre en place d’autres canaux de communication sur notre site ! Mais nous avons également choisi iAdvize parce que nous avons appris à connaître la plateforme et nous avons vite compris qu’elle répondrait à nos attentes. Nous ne pouvons pas nous permettre de recevoir un nombre illimité de chats sur notre site, c’est pourquoi nous sommes dépendants du ciblage comportemental proposé par la plateforme. Et, bien évidemment, nous avons choisi iAdvize après avoir comparé différents prestataires de service sur le marché. iAdvize semblait être une bonne option.

Quel rôle jouent les nouveaux canaux de communication dans l’optimisation de l’expérience client ? 

Nous cherchons constamment à optimiser l’expérience client sur notre site internet. La fenêtre de chat est une fonctionnalité très importante : nous sommes convaincus que c’est une étape importante pour dépasser le côté anonyme du site web du WWF et pour nous permettre d’être plus transparents et de proposer une assistance humaine à nos visiteurs.

Quel public espérez-vous atteindre avec le chat et le webcall back ? 

Les personnes qui cherchent des réponses et qui ne les trouvent pas directement sur notre site ! On nous pose une grande variété de questions à travers le chat, ça peut aller de « Comment puis-je faire mon devoir sur… » en passant par « Où puis-je… ». Chaque demande est indépendante des autres mais il y a toujours des schémas similaires. Avec le chat, nous pouvons parler avec les visiteurs de notre site qui veulent une réponse rapide.

Quelles autres fonctionnalités souhaiteriez-vous utiliser avec la plateforme ?

Pour le moment, nous nous concentrons sur les solutions de chat et de call. L’assistance vidéo pourrait définitivement être une option mais nous devons être prudents. Nous ne voulons bousculer personne. Le Click to Video pourrait être une nouvelle étape intéressante mais nous devons faire des tests avant toute chose.

Quels sont les indicateurs de performance analysez-vous le plus ? 

Le premier que nous regardons en permanence est le taux de satisfaction de nos visiteurs. Nous voulons leur donner le sentiment que le site du WFF Allemagne n’est pas qu’une page web mais que c’est également un espace où ils peuvent interagir avec nous en temps réel. Les autres indicateurs que nous regardons avec attention sont la réduction et l’optimisation de nos propres workflow et le taux de conversion.

Comment estimez-vous que notre collaboration est une réussite ?

Nous considérons que notre collaboration est un succès en fonction du taux de satisfaction de nos visiteurs et de nos employés en interne. Après tout, notre call center travaille avec la plateforme. La qualité de service est également très importante dans ce contexte et notre contact à iAdvize, M. König nous a fait bonne impression.

Quelle est votre fonctionnalité fétiche ? 

Le back-end est très élégant ! En tant qu’e-Marketers, nous sommes habitués à voir passer beaucoup de bons reportings et, de fait, nous pouvons attester de la qualité des reportings qu’iAdvize propose !

Qui répond aux questions posées sur votre site ?

Nous avons trois catégories différentes. Notre call center répond aux questions de premier niveau. Les questions de second niveau sont transférées à notre centre d’informations. Si la réponse ne peut pas être traitée par notre Wiki, il y a un troisième niveau de questions qui est géré par des experts de la conservation de la nature. Mais mes collègues ne sont pas en contact direct avec les visiteurs de notre site.

Comment le projet a-t-il été reçu en interne ? 

Les retours sont très positifs, également en matière de performance ! Avant de mettre en place les solutions de chat et de call sur notre site, il était plutôt difficile de voir les options de contact disponibles. Avec le chat et le call, nous créons plus de transparence. Ces outils nous permettent de réguler le nombre de chats que nous recevons et, de cette manière, nous offrons la meilleure solution possible à tout le monde !

Droits d’image : WWF Allemagne

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