Résumé du Salon eCommerce Paris 2016

Lors du salon E-Commerce Paris 2016 du 12 au 14 septembre à Paris, iAdvize a organisé une table ronde sur « Les nouvelles pratiques de la relation client et l’évolution des communautés de marque« . Julien Hervouët, CEO d’iAdvize a dressé à cette occasion un premier bilan du nouveau service lancé par iAdvize il y a quelques mois : ibbü.  Première force de vente à la demande, ibbü réunit des passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne, en complément des services clients.

Un potentiel de croissance inexploité

En analysant les performances de plus de 2500 sites que nous équipons, nous remarquons que 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, au moment où les services clients des entreprises ne sont pas disponibles. Cette absence représente un chiffre d’affaires manqué de 5 à 10%.

60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end

Parallèlement à ce constat, nous observons que la dimension communautaire fait aujourd’hui partie intégrante des parcours client et, comme plusieurs études le montrent, les consommateurs sont prêts à partager leur passion pour des produits ou pour une marque avec les autres consommateurs.

Les marques ont donc une vraie carte à jouer. S’appuyer sur des ambassadeurs, c’est à la fois l’opportunité d’offrir une expérience premium à leurs clients et d’aller chercher ce potentiel de croissance inexploité. Reste à définir quel modèle de communauté d’entraide correspond le mieux à leur organisation et à la nature de leur activité. Le définir dépendra en grande partie de leur réponse à ces deux questions :

  • Quel objectif clairement défini je souhaite atteindre avec ma communauté ?
  • Ai-je les ressources humaines pour construire et animer ma future communauté ?

Parmi nos clients, deux retours d’expérience illustrent les stratégies dont disposent les entreprises.

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1. GuestToGuest et son Programme Ambassadeurs

GuesttoGuest est le leader de l’échange de maisons entre particuliers. Réseau social et communauté en soi, l’entreprise a implémenté un chat communautaire sur son site il y a un an. Animé par ses ambassadeurs bénévoles les plus investis, ce chat permet aux membres de répondre aux questions des visiteurs du site et de partager leur expérience en temps réel. 

Par la nature de son activité, GuesttoGuest n’a pas d’objectif concret en terme de génération de business sur ce sujet. Le chat communautaire répond à trois challenges : étendre les horaires du service membres, générer de la satisfaction client et enrichir l’expérience des ambassadeurs impliqués. Aujourd’hui, grâce à la vingtaine de membres hyper engagés, les visiteurs de GuestToGuest peuvent être conseillés 23 heures sur 24 et 97 % se déclarent satisfaits de l’échange.

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Pour atteindre ce résultat, GuesttoGuest a mis en place une stratégie d’animation organisée autour d’un Programme Ambassadeurs animé par une personne à temps plein en interne : événements, présentation des nouveautés, contacts fréquents…

Pour aller plus loin : Retrouvez le retour d’expérience de GuesttoGuest en vidéo

 

2. Marmara et ibbü, la communauté d’experts à la demande

Marque historique du leader mondial du tour operating TUI, Marmara a fait le choix d’ibbü, la première communauté d’Experts rémunérés pour assurer le service client des marques. Depuis mai 2016, 5 Experts ibbü passionnés de Voyages et des services Marmara se connectent quand ils le souhaitent pour répondre par chat aux visiteurs du site. Rémunérés à la vente, ils ont été pré-sélectionnés par iAdvize et choisis par Marmara pour leur expertise et leur sens du client.

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Marmara avait de forts objectifs en terme de satisfaction client et de génération de chiffre d’affaires. Elle souhaitait à la fois encourager le partage d’expériences entre utilisateurs, partager la valeur créée avec ses ambassadeurs et bénéficier d’un modèle économique transparent autour de l’activité communautaire.

Pour aller plus loin : Téléchargez le retour d’expérience complet de TUI et ibbü

Rassemblée et animée par iAdvize, ibbü est une communauté à part entière au sein de laquelle on retrouve des Experts dans tous les domaines de l’e-Commerce. Elle permet aux marques de bénéficier clés en mains de l’esprit authentique de la communauté et de la validation d’une expertise pointue et passionnée. Aujourd’hui, la communauté ibbü comprend 5000 membres inscrits dont voici les caractéristiques : 

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Pour le client Marmara, il s’agissait ainsi de sélectionner des particuliers qui partagent leur expertise autour des clubs de vacances et des offres du voyagiste. iAdvize s’est appuyé sur trois leviers de mobilisation :

  • un emailing auprès de la tribbü, les personnes inscrites à ibbü ayant renseigné une passion pour le secteur d’activité concerné,
  • une prospection au sein de la communauté existante de la marque,
  • une campagne de sourcing externe d’experts du secteur d’activité (professionnels, blogueurs, influenceurs, etc.)
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Les premiers résultats observés par TUI France montrent l’engouement des internautes pour ce nouveau service authentique. En un mois, le dispositif ibbü a permis de générer 500 000 euros de chiffre d’affaires. Le taux de satisfaction moyen après un chat ibbü est de 90% et un visiteur pourra bénéficier d’un conseil en ligne même à 2 heures du matin !

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Retrouvez la conférence iAdvize et ibbü, la première force de vente à la demande en vidéo :

 

Les participants à la conférence :

  • Julien Hervouët, CEO d’iAdvize
  • Alice Lorenz, Chief Members Happiness GuesttoGuest
  • Louison Grouard, Experte ibbü pour Marmara
  • Marie Sagarzazu, Customer Success Manager iAdvize

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