ibbü, la première communauté de passionnés rémunérés au service de TUI

TUI, numéro 1 mondial du voyage est le premier acteur du tourisme à utiliser ibbü et à confier la relation client de sa gamme Club Marmara, en avant-vente à des particuliers passionnés de voyage. Depuis le lancement des chats ibbü, le taux de satisfaction moyen atteint déjà 90%.

Marmara fait appel depuis 4 mois à ces passionnés pour répondre aux questions des internautes sur le site de voyage en ligne, en complément du service client. Désormais, les visiteurs peuvent poser en temps réel leurs questions à ces particuliers via une fenêtre de chat. Grâce à cette initiative, les visiteurs bénéficient d’une expérience premium via un accompagnement authentique, instantané et 24/24 et 7/7.

« Aujourd’hui, les sites de tourisme en ligne manquent en moyenne 50% des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients car 60% des réservations sont réalisées le soir et le week-end, au moment les services clients sont fermés et donc indisponibles pour conseiller les visiteurs. Nous sommes fiers de pouvoir apporter à TUI une solution qui révolutionne l’approche du service client, en offrant une expérience authentique, en continu aux  internautes et en apportant des réponses efficaces aux enjeux marketing client des sites de tourisme », expliqueJulien Hervouët, fondateur d’iAdvize.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à télécharger notre étude de cas Marmara & ibbü.

Comment ça marche ?

  • Ces passionnés, spécialistes de tourisme, ont été sélectionnés par ibbü sur des critères d’expertise et de professionnalisme, pour répondre aux questions des internautes concernant les Club Marmara et les accompagner dans leur parcours d’achat. Un questionnaire a permis d’évaluer le niveau d’expertise et de discours ainsi que la fibre commerciale des experts. iAdvize s’occupe de toute la sélection, formation et animation des particuliers.

« Accompagné par le processus de ciblage comportemental d’ibbü, nous participons à la décision finale des profils qui vont constituer la communauté d’ambassadeurs experts associée à notre service client lors des heures de fermeture. Nous ne donnons pas de script aux experts. Cela permet de générer des échanges authentiques, basés sur le partage d’une expérience personnelle. Nos clients y sont très réceptifs », précise Pierre-Olivier GROLLEAU Retail Director, TUI France.

Pour aller plus loin : Guide : Comment nous sélectionnons les meilleurs Experts ibbü ? »

  • Une fois sélectionnés, les passionnés certifiés ibbü pour Club Marmara peuvent choisir les missions qui les intéressent et leur emploi du temps. Dès qu’ils le souhaitent, ils se connectent sur ibbu.com, reçoivent automatiquement les questions des internautes par chat et les conseillent sur le produit le plus adapté à leur profil, leurs usages, leurs goûts, etc. Des conseils authentiques « d’experts » qui permettent de mieux préparer leurs voyages.

TUI gère ses campagnes de façon autonome et flexible. Elle alloue un crédit et détermine le profil des passionnés dont elle a besoin, ainsi que la période durant laquelle elle souhaite qu’ils interagissent avec ses clients ou futurs clients, en complément ou en substitution de son service client selon les jours et les horaires.

Comment sont-ils rémunérés ?

Il existe deux modèles de rémunération possible. Chaque chat peut être rémunéré, selon un tarif établi par les marques, avec un minimum imposé par ibbü de 2€/chat, incluant la commission ibbü de 20%. Les marques peuvent également choisir de rémunérer leurs «experts» selon les ventes générées. TUI a décidé de partager la création de valeur avec les particuliers : ceux-ci touchent ainsi un pourcentage des ventes qu’ils génèrent. Leurs gains sont de l’ordre de 300€ par semaine.

Pour aller plus loin : Télécharger la Success Story de Marmara et ibbü : +500K € de Chiffres d’Affaire en un mois grâce à ibbü

Le premier bilan ibbü ?

Les premiers résultats observés par TUI montrent l’engouement des internautes pour ce nouveau service authentique. Le taux de satisfaction moyen des chats ibbü est de 90%. Les conversations ibbü se traduisent par des paniers moyens et des taux de conversion plus importants : le CA généré par contact a augmenté de 33%. Par ailleurs, le modèle économique « on-demand » d’ibbü (paiement à l’acte, sans engagement) permet de variabiliser et réduire les coûts de relation client.

« Une discussion entre un internaute et un expert dure en moyenne 15 minutes et créée une vraie relation privilégiée entre notre marque et nos clients et futurs clients. Pour certains, c’est leur tout premier contact avec TUI, il faut donc que ce contact soit irréprochable si nous voulons fidéliser nos visiteurs. D’ailleurs, au regard de nos bons résultats sur les Club Marmara, nous envisageons d’étendre ce service à d’autres gammes de produits sur notre nouveau site TUI.fr qui sera lancé le 27 septembre prochain », conclut Pierre-Olivier GROLLEAU, Retail Director, TUI France.

ibbü relation client TUI

Un commentaire

Jimmy -

Très intéressant cet article, il est pas facile de confier sa relation client à un prestataire. En revanche, lorsque la personne connait bien les offres proposées alors cela peut s’avérer très bénéfique.
Félicitation, c’est l’évolution du service client vers quelque chose qui semble mieux correspondre aux besoins des clients. Rien de mieux que de se faire conseiller par des personnes comme nous.
TUI, c’est pleins de marques que je vous invite à découvrir ici.

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